8 эпизод. Прикрываю братика.
В середине декабря было много звонков по одежде для взрослых. Одна клиентка позвонила, чтобы пожаловаться. Это иногда случалось, но обычно жаловались на некорректную работу курьеров. Но она жаловалась на оператора. Я привычно открыла специальную форму для претензии на рабочем компьютере и начала заполнять.
-Оператор мне откровенно хамил, повторяя однотипные фразы и не вникая в суть моего запроса, - говорила клиентка.
И тут она назвала подробности, по которым я поняла, что обидел клиентку мой Алексей. У меня поднялась буря чувств. Описывать все подробно, это значит подставить названого брата. Не написать ничего, это значит поставить себя под удар. Ведь все разговоры записываются и отчеты просматриваются. Кроме того, девушка может позвонить еще раз, если с ней не свяжется менеджер из отдела претензий. Что же делать? Уже во время беседы по телефону я придумала, как выйти из положения. Я описала обтекаемо, что некоторые операторы проявляют безразличие и так далее, без указания имен и фамилий, не указала время проблемного разговора. Я выразила сочувствие клиентке и надежду, что ее проблема будет скоро решена. А про себя я молилась: «Господи, помилуй нас грешных».
К счастью, клиентка осталась довольна. У меня появилась надежда, что всё обойдется. Вежливо попрощавшись, я выдохнула. Но что же творит мой Эрманито! Надо с ним поговорить, чтобы он срочно менял линию поведения, иначе огромные штрафы так и будут сыпаться один за другим. Мне хотелось кричать от ужаса.
Дождавшись удобного момента, я попросила Алексея выйти на разговор а дальнюю часть офиса.
-Что же вас так разволновало? – напряженно сказал Алексей
-Мне по одежде клиентка звонила и на тебя жаловалась.
-Ну и чего в этом особенного?
-Что у тебя такими темпами будет ещё один штраф за хамство. Я постаралась прикрыть тебя, написать всё очень обтекаемо. Я поступилась принципами, чтобы у тебя не было большого штрафа, - шепотом ответила я. Мне было очень важно, чтобы нас не услышали.
И чуть громче добавила:
-Тебе надо быть чуть вежливее. Говорить клиентам, что ты им сочувствуешь, что им помогут, брать контакты для отдела претензии.
-Да ну их, дурачков. Ну контакты возьму, а много сочувствия им не нужно.
-Это неправильно, клиенты тоже люди.
-Не совсем. Вот вы звонили когда-нибудь, чтобы вам оформили заказ в интернет-магазине?
-Нет, обычно сама оформляю.
-Ну вот, нормальные люди это делают сами.
Всё же очень странной позиции придерживался мой друг… Нам это предстояло обсудить еще раз, уже позже. И осталось волнение по поводу, будет ли штраф?
9 эпизод. Новогодний колл-центр
29 декабря офис был красиво украшен, а на обед у нас были мандарины и оливье. На тумбочках на каждом ряду стояли большие пакеты с соком.
Оператором было настолько много, что мне пришлось сесть рядом с Мзией. Но Алексей пришел ко мне в третий отсек и забавно заигрывал со мной. Легонько тронул меня за левое плечо, а потом встал за правым когда я оглянулась, то он засмеялся.
-Вы как дети, - жизнерадостно сказала Мзия.
-Я зову вас за мандаринами, - весело сказал Эрманито, но вдруг увидел книгу, предназначенную для него.
-Ого, да вы для меня раздобыли книгу Три товарища!
-Да, кто-то принес на книгообмен. Тебе к новому году.
Мой друг уже схватил книгу и всем своим видом показывал, что никому ее не отдаст. Мы отправились на праздничный обед.
…
Через час после обеда, когда менеджеры начали пить шампанское, ко мне подошла Ира и с загадочным видом попросила, чтобы мы поговорили наедине. В конце рабочего дня я вышла с ней на первый этаж.
-Послушай, Надя. Я считаю, что тебе пора менять мужчину, - неожиданно заявила она.
-Ира, ты меня неправильно понимаешь. Мы с Алексеем всего лишь друзья и я ничего менять не буду.
Мы не поняли друг друга и каждая осталась при своем. А у меня осталось неприятное чувство, что я по-прежнему веду себя неправильно и надо что-то менять. Но я ещё не знала, как именно. Пока решила быть сдержаннее.
В праздничной и суетливой атмосфере офиса я забыла о том, что муж попросил меня позвонить ему днём. Я позвонила ему уже после работы и никак не могла дозвониться. И тогда мне стало страшно