Я — рекламаторщик. Часть 1.
Итак, есть фирма.
При фирме — завод. Завод выпускает продукцию. Фирма эту продукцию продаёт.
Потребители продукцию покупают и иногда оказываются недовольны.
Тогда они обращаются на фирму с претензиями, с рекламациями.
Я — тот человек, который с этими рекламациями разбирается.
При этом я ни разу не юрист, а технарь. Так получилось.
В среднем в год набирается где-то обращений триста, может, чуть больше.
Какие-то из них обоснованы, какие-то — бред, большинство — не поймёшь. Точнее, понять-то, наверное, можно, но стоимость такого понимания (изучение, проверки, консультации, эксперименты, экспертизы и т.д.) наверняка будет на порядки выше стоимости решения проблемы. А решать проблемы надо. Нельзя обращения без решения оставлять, всякий раз ситуацию до конца доводить надо, до точки.
Получается, за более чем двенадцать лет я уже отработал порядка четырёх тысяч обращений — в подавляющем большинстве обращений негативных, имеющих ту или иную конфликтную подоплёку. И на основании этого своего опыта конфликтного общения пришёл к некоторым выводам, о которых решил сейчас попробовать рассказать. Потому что, как мне думается, эти выводы распространяются и на многие другие виды конфликтов тоже. А конфликтов сейчас вокруг нас — тьма тьмущая.
***
1. Что бы ты ни делал, тебе обязательно припишут самый низменный мотив из всех возможных.
Когда-то, в самом начале этой моей деятельности, шеф пояснил:
— Если ты будешь пытаться защищать завод, то потребители обозлятся, а заводчане, почувствовав безнаказанность, начнут халтурить. Если ты будешь пытаться защищать потребителей, то обозлятся заводчане, а потребители мало-помалу начнут борзеть. И то и другое для бизнеса плохо. Поэтому, защищай истину, решай по справедливости — как сумеешь. Понятно, что без ошибок не получится, но стараться ты можешь.
Объяснять, что мотивом для принятия того или иного решения было желание справедливости, бессмысленно. Это слишком высокий, слишком благородный мотив, чтобы в него кто-нибудь захотел поверить. В зависимости от того, в чью пользу будет принято решение, скорее всего придётся услышать что-то вроде:
— ну, понятно, заводчане для него — свои, рука руку моет:
— ну, понятно, клиенты деньги дают, клиент типа всегда прав;
— да просто испугался он, что засудим;
— да это он, чтобы не так заметно было, что нас постоянно гнобит...
и так далее.
Поэтому, если вдруг в обыденной жизни (например, здесь, на Прозе) меня спрашивают о мотивах моих действий, и нет возможности сослаться на какой-нибудь предписывающий именно такие действия документ, я, как правило, отвечаю: потому что, во-первых, я так захотел, и, во-вторых, имею на это право.
Возразить на такой ответ совершенно нечего, и спрашивающий делает обо мне вывод: у-у, казлина наглая.
Ну, и ладно.
От меня не убудет.
Продолжение: http://proza.ru/2023/10/15/447