На работе коллектив с утра гудел, как потревоженный улей.
— Коуч едет. Будет бизнес-тренинг проводить, – шушукались девчата в курилке. — Начальство сказало, надо готовиться, чтобы не ударить лицом в грязь.
Вячеслав, слыша разговоры, только ухмылялся. В конторе он работал уже второй год. Ранее трудился шабашником, монтировал газовые котлы и колонки. Чуть позже вышел из тени.
Фирма, в которую тогда он устроился, являлась единственным в городе официальным сервисным центром по ремонту бытовой газовой техники. Директор был помешан на качестве гарантийных работ. Раз в квартал он приглашал коучей от производителя, чтобы те на стенде наглядно показывали слабые места различного оборудования. Нередко приезжали мастера по продажам.
Но далеко не всегда такие гуру оправдывали расходы на их приглашение.
Однажды директор рассказал, как он основал свою бизнес-империю.
— Я начинал с гаража. Первые газовые колонки продавал в долг. Клиенты недоуменно рассматривали «автомат», спрашивая, как его разжечь. В то время почти у всех в городе были старые советские колонки, у которых розжиг производился спичками. Я занял деньги у родных и знакомых и купил пять новых «автоматов». Научился их монтировать. Дал объявление в газете. Интернет тогда в городе только начинался. Легко получил авторизацию, т.к. у нас вообще не было сервисных центров, и изготовители соглашались с большим авансом считать меня их ремонтным подразделением. В качестве адреса сервис-центра указывал свой гараж. Больше никто из города так не заморачивался, все спецы шабашили без всякого оформления. Колонками торговали магазины стройматериалов.
Как важно, оказывается, быть первым во всем. Сейчас получить статус сервисного центра намного сложнее.
Шеф продолжал:
— Вот так потихоньку – полегоньку раскрутился. Взял кредит, купил магазинчик. Потом еще. Главное – не сбавлять темп. Сейчас коуч приедет, он продажник, вы его покусайте там, позадавайте вопросы. Позже прибудет ремонтник. Учитесь.
В тот раз коуч откровенно разочаровал. Он сыпал умными фразами, говорил мудреные термины. Больше слушал себя, чем аудиторию. У него за плечами МБА, диплом престижного вуза, все дела.
— Воронка продаж. Точка роста. Маркетинг. Агрессивная реклама. Таргетирование.
А у парней в мастерской, как в сарае. Везде валяются запчасти, бракованные котлы, колонки, грязные тряпки. В магазинах обстановка получше, но тоже не ахти.
Коуч выступал в специально выделенном помещении, в котором раньше стояли стеллажи на продажу. Ради тренинга каморку освободили и даже вымыли в ней пол. Гуру брезгливо убрал в сторону явно не новую кружку с горячим кофе.
— Коллеги, у вас есть вопросы по продажам? Может, какие-то болевые точки?
Обычно в других, более крупных и развитых городах народ начинал спрашивать за графики, кривую роста и т.д. Но здесь спецов интересовали весьма приземленные темы.
— Есть вопрос. Клиент купил котел, мы выполнили монтаж и пуско-наладку. Все официально, проставили штампы в сервисную книжку. Потом он звонит и говорит, что котел жрет газ. Угрожает подать жалобу в прокуратуру. Что нам делать?
Коуч на минуту задумался, потом ответил:
— Сперва как обычно: проверка качества, потом гарантийный ремонт. Все по закону. Если котел второй раз выйдет из строя, такой же алгоритм действий.
Парни все это знали. Но тут был нюанс:
— У него родня в суде работает. И он еще какой-то важный пенсионер. Его так просто не сбрить. Вообще, как можно от скандального клиента отделаться? Посоветуйте.
Коуч развел руками:
— Коллеги, ну, это уже частности. Моя задача – обрисовать вам общие черты, раскрыть модели развития …
Директор фирмы слушал и понимал, что его ребята на деле знают о продажах намного больше этого коуча. Но условием получения работником корочки ремонтника было прохождение такого вот обучения.
Старший менеджер Альберт поднял руку и попросил дать ему слово. Тренер не возражал:
— У нас прием брака ежедневно с 16.00 до 18.00. Сегодня придут два клиента. Просим помочь нам улучшить работу в этом направлении. Хотим поучиться решать такие вопросы.
Коуч уловил скрытую иронию. Отступать было нельзя. В повестку дня входил в том числе пункт о браке и разрешении споров с потребителями.
Наглядный урок закончился плачевно.
Первой пришла скандальная тетка, купившая небольшой переносной обогреватель. По ее мнению, штука ни черта не работала. Парни при ней включили агрегат в сеть. Устройство исправно функционировало. Мадам стала пунцовой. Ей хотелось прибить всех этим обогревателем.
Коуч попытался разрядить обстановку.
— По условиям гарантии, магазин несет ответственность при наличии недостатка в товаре. Мы только что провели проверку качества. Брак отсутствует. Если вы не согласны с результатом проверки, можете письменно потребовать провести экспертизу товара. Продавец выполнит ее в течение 10 дней. Если брак не подтвердится, продавец взыщет с вас расходы на экспертизу.
Формально коуч все сказал верно. Но тетка уже признала свое поражение, не следовало ее злить. Она собиралась молча уйти, а гуру все испортил. Ни слова ни говоря, мадам швырнула в лицо тренеру ручку, плюнула на стол для рекламаций и гордо удалилась с обогревателем в руках.
Тренер стоял ни жив, ни мёртв. Ему за подобные вещи не платят.
Парни ехидно ухмылялись. Это не МБА. Тут могут и в морду дать.
Чуть позже в магазин вошел вальяжный старик. Он выглядел, как постаревший Шариков.
— Я купил котел, который жрет много газа. Я почетный пенсионер, инвалид, ветеран труда. Если не хотите проблем, быстро верните мне деньги за котел и еще моральный вред в размере цены котла. Я жду.
Менеджеры почтительно расступились, чтобы приезжий коуч мог показать искусство.
Гуру в мыслях уже летел в самолете домой и пил валерьянку.
Боя не получилось. Потребитель просто съел бизнес-тренера. На все умные фразы коуча клиент отвечал, что он инвалид по слуху и ничего не слышит. Угрожал позвонить «02». Стучал по полу своей тростью. Вылив весь негатив на гуру, старик ушел. Спустя неделю фирма получит иск на 10 страницах.
Альберт похлопал коуча по плечу:
— Мужик, ты иди кофе попей. А нам еще работать сегодня, колонки ремонтировать.
Больше этот гуру в городе не появлялся.
В другой раз приехал спец, который начинал с самых низов. Много не болтал, больше показывал свои умения. Сразу нашел общий язык с продавцами и ремонтниками. Задержался в фирме на несколько дней. Продал газовый котел, который раньше никто не хотел покупать. Сгладил пару скандальных ситуаций с браком. Не чурался разобрать колонку до винтиков, показать спецам на стенде ее недостатки. Таких коучей парни уважали.
Когда в контору, где на сегодня работал Вячеслав, прибыл столичный тренер, коллектив как-то сжался. Тренинг проходил сухо. Оратор пытался расшевелить аудиторию, но вопросов никто не задавал. Все прятали глаза, молчали, усердно что-то писали в блокнотах.
Вячеслав огляделся по сторонам, вопросительно глянул на начальника. Тот кивнул: дерзай.
Вячеслав поднял руку и задал вопрос. Потом еще. И еще. И оказалось, что тренер – мужик нормальный. В своем деле хорошо разбирается. И диалог пошел.
По итогам семинара Вячеслава повысили до заместителя начальника отдела.
По вечерам он занимался спортом. В основном посещал тренировки по рукопашке. Тренером был полноватый пожилой мужик. Ногу выше пояса не задирал. Сперва его вид вызывал искреннее недоумение. Но, по слухам, он владел черным поясом по каратэ, разрядом по боксу. Хорошо знал дзюдо.
— Представляешь, – делился восторгом Вячеслав. — В бою его никто не может схватить или попасть. Простые уклоны, блоки, удары на опережение делают свое дело. Все действия чисто для улицы. И он не устаёт. А мы лежим. И наоборот. В соседнем зале тренер – сухой поджарый атлет. Растяжка, вертушка, кубики, все дела. На днях он сцепился с поддатым толстым борцом. Начал прыгать, чего-то кричать. Борец с одного удара наобум выключил ему свет. И такое бывает.
Разные люди, разные подходы.