В жизни бы не подумал, что когда-нибудь услышу подобное в свой адрес. И от кого? От себя!!!
Началось все, как начинается половина историй в наших краях. Пришел к нам новенький менеджер. Обычно они появляются у маркетологов, в плановом, продажах или в святая святых – кадровом департаменте, в общем, там, где работать не нужно. О! Вы уже возмущены? Извините, Вы работаете в одном из этих рассадников прокрастинации? Извиняюсь обеими ладошками. Я даже готов допустить, что Вы именно тот человек, на котором держится весь этот ваш отдел свободного времени. Вы тоже согласны? Вот и ладушки. Получается, что с главным Вы уже согласились, с тем, что работает на весь этот славный департамент один человек. Больше даже спорить не буду, тем более, что и речь не об этом. Факт в том, что новичок был, то ли по ошибке, то ли по злому умыслу, назначен в наш отдел.
Страшного-то ничего не случилось, не первый он у нас, и не последний, я думаю. Бывает, что появляются такие – с толстыми задами после универа и с гирляндой флешек на шее, набитых лекциями и премудрыми книжками. Некоторые из них способны даже сами под себя настроить компьютер. У нас даже примета такая есть, если новенький менеджер через полчаса не начинает требовать себе компьютер, а на второй день не появляется у нас с вопросом, как подключить его к нашей сети, и в какой розетке у нас Интернет, то надолго он у нас не задержится.
Новичок по нашим приметам, должен был выдержать с неделю, не больше. Пришел он к нам с тоненькой папочкой – планшеткой оказалась – и молча занял свою конуру. Мы ждали час, ждали два. Но даже и после обеда новичок не зашел за настройками. Заглядывали к нему, но он сидел, уткнувшись в свой экранчик, и не отсвечивал. Сошлись в том, что новенький – ботаник, который из-за своих книжек работы не видел и не увидит. Ждали, что новенький выйдет из заточения дня через три-четыре. Админ даже расстраивался, он уже приготовил для новичка чистый образ операционки с самолично написанным пакетом прикладных программ, которые сводили с ума обычного экономиста за полтора часа. Так как ставить образ было некуда, админ мрачно ворчал только про узкие каналы, растущие сети. Но на его перманетные заклинания мы уже давно внимания не обращали.
На свет божий новичок выбрался чуть раньше на следующее же утро. Нашей постоянной работы он не касался, для этого у нас куча других начальников есть, а вот про техническую поддержку завел нам песню часа на полтора.
Если говорить серьезно, я ничего не имею против новых книжек. И писали их, стоит сказать, положа руку на сердце, вовсе не клинические идиоты. Вот только использовать их рекомендации в наших условиях, надо отметить, несколько преждевременно.
Это американцу можно по телефону впаривать все, что угодно. Он, если совсем некогда, просто трубку повесит. Зачастую он сам хорошо понимает, что за человек сидит на другом конце линии, и по каким правилам он работает. Нашему же человеку рассказывать о новой услуге фирмы, когда он пыхтит от злости, бесполезно. Процентов десять еще в состоянии просто положить трубку, а вот остальные девяносто… Половина из них просто обматерит, а четверть еще и перезвонят после этого, чтобы не размениваться на мелочи, только для того, чтобы потренировать командный голос, прочистить уши оператору и несколько расширить его словарный запас. У нас один телефон, поэтому маты слышат те, кому они предназначаются. А там, где телефонов несколько, часто бывает, что поводом послужил оператор номер четыре, а вот уши в ответ вянут у седьмого, например, или четырнадцатого.
Впрочем, речь сейчас о новеньком. Собрал он наш отдел с утра пораньше и рассказал, как именно надо нам работать с клиентом. Через сколько – через три, не раньше и не позже – звонков брать трубку. Как приветствовать, сколько разговаривать. Мы-то, по простоте душевной считали, что чем раньше клиента отошьешь, тем лучше для фирмы, а оказывается, в умной книжке написано, что любая проблема клиента должна решаться не меньше двух минут, иначе клиент может заподозрить нас в преднамеренной порче его канала или в недостаточном уважении. А в конце, когда новичок уже заканчивал, я и заявил: «А почему бы вам и не показать нам, как именно это делается?» И включил телефон. Пяти секунд не прошло, как телефон зазвонил, и новичок как раз дошел до трубки, чтобы снять ее с рычага, после третьего звонка. Представился точно так, как нас учил. Молчал после этого минуты три, только рука сжималась все сильнее, так что пальцы побелели. Потом тихонько положил трубку на рычаг, выпрямился и отправился, как сказал нам, к генеральному. У которого именно в этот, крайне не подходящий момент произошла проблема с компьютером. Что именно случилось, стол ли закончился, и мышке потребовалась перестановка на середину столешницы, или попросту включился скринсейвер, не знаю, не уточнял. Однако новенький нарвался именно на это проявление синдрома юзера.
Вернулся скоро, задумчивый и просветленный. Опять заперся в своей комнате до самого вечера.
На следующий день с утра перевел телефон техподдержки к себе в кабинет, и целый день сидел, отвечая на звонки. Пару раз звонило начальство, но он оперативно переводил вызов нашим специалистам.
Второй сбор последовал уже на следующее утро. Лекция на этот раз была чуть интереснее. Новичок начал издалека. Сначала сказал пару слов о психологии, причем упирал, большей частью, на Фрейда. Говорил и о теории обслуживания. По высшей математике прошелся вскользь, вспомнив в основном статистику и теорию вероятности. Чуть-чуть затронул Марковские процессы, поговорил о теории автоматов и плавно подвел нас к передовым веяниям в практике аудиокоммуникаций в системах клиент-оператор. Надо отдать ему должное, за прошедшую смену мальчик подбил кое-какую статистику. И хотя нового он нам ничего не сказал, работу проделал большую. Да что там говорить, до сих пор лучший наш оператор выдерживал на телефоне не больше трех-четырех часов, а он – целый рабочий день. А потом, как оказалось, еще и полночи сводил цифры, чтобы обрадовать нас выводом, который мы знали и так знали, что девяносто пять процентов звонков не требуют технического вмешательства с нашей стороны, а следовательно, вполне готовы к тому, чтобы впарить им очередную услугу. Самого главного новичок пока не понял. Как раз того, что подавляющее большинство из этих девяносто пяти процентов просто неадекватны. Как еще можно назвать клиента, который забывает включить модем в розетку или требует срочной подачи на кабель прошлонедельной записи матча Испания-Франция. Надо отдать должное, три процента из них – невинные, набравшие наш номер по ошибке.
Последнее его предложение было – пяти процентам оказывать полную техническую помощь по телефону или договариваться о выезде технаря на место, а вот эти девяносто пяти процентам читать полную лекцию о новых услугах с танцами и приглашениями. Наши привычно молчали, поглядывали на меня. Пришлось опять не сдержаться и отправить новичка в пешее эротическое путешествие в отдел маркетинга. О том, правда, что оно эротическое, новенький догадался только потом, когда его за предложение оставить семь процентов клиентов без жвачки о новых, современных, динамичных и так далее, его имели поочередно пять менеджеров, включая трех женщин.
Вернулся притихший, явно задумавшийся о смысле жизни. Закрылся в комнате, отключил телефоны. Мы думали, что он опять читает свой планшет, а он просто завалился спать. И когда мы расходились по домам, из кабинета новичка слышалось негромкое похрапывание.
С утра он встретил нас умытый и свежий. Обрадовал тем, что поставил на техподдержку все телефоны отдела с помощью серийного искателя. Строго настрого предупредил, чтобы трубку брали не раньше третьего звонка. Лучше после четвертого. Как ни странно, звонков хватало, но после третьего звонка клиенты были, больше частью, умиротворенные. Перед обедом я не выдержал, и набрал рабочий номер с сотового. Вместо привычного длинного гудка услышал приятный женский голос: «Добрый день, служба технической поддержки…» И дальше почти весь тот текст, который нас заставляли с утра до вечера впаривать клиентам наши маркетологи. Только с маленькой добавочкой в самом начале: «Если вы не хотите узнать о новинках, предлагаемых нашей компанией, нажмите 1». Я нажимать единичку не стал. Не стал и прослушивать текст до конца. Просто пошел к новичку в его каморку и позвал обедать.
За обедом Сергей мне все и рассказал. Главное в любой ситуации, чтобы и волки были целы и овцы сыты. Поступить на техническую специальность не хватило баллов, пришлось идти на менеджмент. Первая же работа, с которой столкнулся, заключалась в том, что пришлось ехать через полстраны выручать с таможни два чемодана старых телефонов, купленных в Польше на запчасти. Таможня заставила его растаможивать четыреста позиций бэушного барахла, как четыре сотни новых телефонов. Новичок спорить не стал, снял с корпоративной карты наличку, заплатил в банке. А с утра, наскоро успев объяснить начальнику по телефону, куда делись деньги с пластика, явился в таможню с адвокатом и нотариусом, требуя в соответствии с документами, четыреста новых трубок. Когда адвокат и нотариус уже подписывали откат с таможни, на Серегину трубку пришла СМС с одним словом «Уволен». После этого телефон и карта были заблокированы, а Сереге пришлось возвращаться домой за наличные, да еще и с двумя огромными чемоданами в одном купе. Благо, наличных таможенникам пришлось в качестве штрафа выплатить в несколько раз больше, чем было потрачено Серегой на растаможивание, адвоката и нотариуса вместе взятых. Серега вернул шефу только его деньги и телефоны. А после первого же наезда, вернул документы и выбил полностью все затраты за дорогу и наем спецов. Шеф звал Серегу вернуться, но все было бесполезно. В поезде, на обратном пути, с Сергеем ехал дедушка, который за одну ночь преподал Сереге больше, чем все преподаватели, вместе взятые. Именно тот дедушка помог понять, что едва ли не самым главным во всей сфере знаний человека является философия – одна из самых невзрачных наук на небосклоне знаний человечества.
Вот ее-то, а именно, практическую философию и использовал Сергей по здравому размышлению для решения проблемы с техподдержкой в нашей конторе.
Жил, рассказывал он, в четырнадцатом веке философ, который, чуть-чуть перефразировав Аристотеля с его принципом достаточного основания, заявил: «Не стоит плодить сущности без необходимости». Со своей бритвой Билли Оккам вошел в историю как один из первых популяризаторов. Даже сейчас принцип достаточного основания, при всей его кристальной ясности, в каждой дисциплине понимается по-своему, а попытки его адекватно применять наталкиваются на такие споры, что битвы остроконечников и тупоконечников, по сравнению с ними – детские игры в казаков-разбойников. А вот бритва Оккама, стоит ей раз всплыть на горизонте знаний того или иного индивидуума, никуда уже с него не потеряется, да еще и помогает время от времени чистить этот самый горизонт от лишнего. Американцы же пошли еще дальше. Они умудрились и бритву Оккама популяризировать, добавив новых отточенных формулировок. Бритва Хэнлона, например, не оставила камня на камне ото всех конспирологических теорий на много столетий вперед, провозгласив, что нет необходимости прибегать к теории заговора там, где все можно объяснить обычной глупостью. А знаменитое утиное правило, по которому все, что выглядит как утка, плавает как утка и крякает как утка, уткой и является, лишило работы половину уфологов, которые старались выбить сотни тысяч на исследования фотографии удачно освещенного облака или провалившегося в глубокую расщелину и впоследствии найденного молотка.
Вот одним из подобных правил Сергей и воспользовался, когда обычные практические подходы из книжек по менеджменту в работе не помогли. Американцы говорят: «Используй принцип KISS – Keep It Simple, Stupid». Сергей просто попробовал посидеть в двух креслах сразу. Все, что ему потребовалось, это полчаса на то, чтобы набрать и распечатать текст, пять минут и безкалорийную шоколодку Лялечке с рецепшна, чтобы наговорить текст ее бархатным голоском, и бутылку коньяка связисту, чтобы поставить номера нашего отдела на серийное искание и вместо гудков преподнести клиентам лялечкину завлекалочку.
В итоге, вместо одного номера техподдержки начали работать с клиентами пять, половина клиентов так и бросают трубку, не дослушав и половины наговоренного. Только единицы догадываются нажать единицу, когда их об этом просят – это как раз адекваты, которым нужна помощь. Серегу повысили, и теперь он начальник отдела решения проблем, а мы просто чуть уменьшили громкость наших телефонов. Как облегчить жизнь и нам, подсказал опять же Сергей. Просто после пятого звонка – текст немного увеличили два месяца назад – у нас включается автоответчик, на котором и оставляют свои вопли неадекваты. Генеральный? А что генеральный? Он же все равно звонит на прямой телефон нашего начальника. Так что, никто не пострадал.
Разве что, я. Да и то, самую малость. Не надо было в первый же день спорить, что новичок выдержит не больше двух недель. Серега не выскакивал с требованием компьютера, Интернета и сети в любом порядке, он просто поймал со своей планшетки вайфай генерального и не только шарился по всей нашей сети, но и в инет выходил свободно, недаром админ ворчал на внезапно просевший канал. А спорили тогда на желание. Вот и пришлось мне по желанию Сергея выходить в пятницу после обеда в центр комнаты, залезать на стол и трижды горланить, хлопая себя ладонями по бокам: «Будь проще, тупица!!!»