ВНИМАНИЕ!
ТЕКСТ НАПРАВЛЕННЫХ НА ТУПЫХ ЗУМЕРОВ, СУРОВЫМ ДЯДЬКАМ В КОСТЮМАХ ЛУЧШЕ ДАЖЕ НЕ НАЧИНАТЬ СПУСКАТЬ ГЛАЗА ПО ТЕКСТУ НИЖЕ!
Короче, всем привет это мои первый научно-юмористический конспект или же лекция по ITIL, не знаю доберусь ли до второй лекции, я уверен Вам понравится, но это не точно...
Все мы знаем постирония и метамемы придумали в наше время, а вот в конце 20 века, когда заводы захлестнули компьютеры и первые мемы пытались пустить по проводам, люди задумались над тем, как грамотно развивать новорожденный IT-сектор, если быть точнее в районе конца 80х. Ну тут собственно, ненасытные англосаксы с их жидомасонскими планами, а также желанием заработать побольше бабликанского, начали собирать воедино все свои знания, это они поручили Центральному агентству по вычислительной техники и коммуникациям (CCTA).
Те же в свою очередь начали камлать книжки по управлению IT и его развитию. В начале 90х они настругали целую библиотеку и назвали её Библиотекой инфраструктуры информационных технологий или ITIL(the IT Infrastructure Library).
В нашей стране очень одаренные айтишники (такие как я, называем её ЭТИЛ, УТИЛЬ или Святой сборник эффективного или диффективного менеджера, который только при произношении заветного - "Ай Ти Ай Эл", начинает нещадно оргазмировать и терять сознание в сексуальном припадке.
В дальнейшем CCTA было объединено с Государственной торговой палатой или OGC, которая в настоящее время и захапулькала святые библиотеки ITIL.
Этот ITIL по сути, представляет собой набор публикаций, содержащих рекомендации по предоставлению качественных услуг, а также процессов и компонентов, необходимых для их поддержки, ну а по факту ЭТИЛ это религия пышащих у рта пеной менеджеров, так называемых свидетелей ВЫСШИХ ПРАКТИК, да те самые ребята начальники, которые иногда отправляются к потусторонним силам в залы совещаний Микрофсофта, проникают в сущность менеджерской системы IBM и наблюдают тонкий поток метаэнергии проникающий в голову Тима Кука, когда он объявляет о выходе очередной лопаты... Да... в этом вся суть УТИЛЯ - возрадуйтесь Братия! Эм.. так о чём это я, ах да!
Основная цель ITIL - продвижение современных знаний и обмен опытом в области IT. Основная особенность ITIL - организация УПРАВЛЕНИЯ услугами в виде совокупности процессов.
Да, как заставить Вовчика сисадмина больше не пить пиво в серверной, а он сволочь продолжает, дак и ещё хранит это пиво в серверном шкафу... Боже подай нам этила...
Далее как нам гласит история в 91 году ИГИЛвцы... ой! ITILовцы замутили себе нормальное такое комьюнити и собрались в английский форум IT Information Management Forum (ITIMF), потом этот флэшмоб набрал куда больше народу и его стали обзывать IT Service Management Forum (ITSMF), заметили? Появилось слово Service -
обслуживание, служение! ЭТО КУЛЬТ! ЗАЧЕМ ВЫ ХОДИТЕ НА ФОРУМЫ ДЬЯВОЛА?! Эм...
Так вот... сейчас этот форум объединяет в себе множество специалистов IT-области, и количество пользователей форума по всему миру растет ежедневно.
Следующая серия книг - ITIL v2 - появлялась с середины 1990 годов по 2004 год. Если первая версия содержала аж 60 книг, то вторая - всего 9 заветов, а в третьей так вообще - 5.
Основной целью второй версии стало описание процесса СУПЕР эффективной передачи услуги потребителю и уменьшение разрыва между IT-областью и бизнесом, короче баблинское стало как всегда во главе угла... ну а что вы ожидали от анхлосахсов то?
Рост технологий - пероворачивания блинчиков на телефоне и катания шаров от кнопочных кирпичей до гибких лопат пришёлся не за одно десятилетия (а как минимум за два), поэтому этот рост и ознаменовал появления новых ЭТИЛовских законов и правил, а также взглядов авторитетных людей на развитие IT сферы.
Поэтому я поговорю об ITIL v3 да вабщеМта вышла ITIL v4 - скажите вы мне, но так как я изучаю версию для олдов, поэтому о неё говорить и буду и уверяю, лишним для вас это не будет. Может и до ITIL v4 доберёмся, но это если вы меня хорошо попросите :)
И так перед вниканием начнём с терминологии:
ITIL рассматривает Управление услугами в контексте взаимодействия "барыга - лох", ой это не тот курс, вот "поставщик услуг - заказчик услуг".
Я думаю вы уважаемые читатели не маленькие и знаете, кто такой заказчик и поставщик, но если всё таки маленькие, можете спросить в комментариях.
Ах.. да в этой концепции есть ещё мой не любимый элемент "Пользователь" - юзер, юзверь, потенциально опасный субъект для всего компухтерного - очень приятно!
Центральным и ключевым термином ITIL является сервис (service), который в русскоязычной литературе часто называют услугой. А в моём переводе, ну в прочем... вы уже знаете...
IT-услуга (сервис) - способ предоставления ценности заказчикам через содействие им в получении результатов на выходе, которых заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками.
Важным термином в IT услугах как и в любой другой коммерции является "Результаты на выходе", это если бы вы купили конфету, а вам предложили конфету с чем? В какой обертке? Доставкой или самовызов, но у Айти это немного другое, но суть я думаю вы уловили.
Также в нашем время нужно помнить про ценность, ценность в ИТИЛЕ измеряется в
- Полезность услуги (Service Utility)- когда вы купили Skyrim для бочка унитаза, но не понимаете зачем
- Гарантия качества услуги(Service Warranty) - то, как Говард "Купи" Тодд предоставляет услугу в терминах доступности, производительности, непрерывности и безопасности (но это не точно).
Производительность (Performance) - мера того, что достигнуто или выработано системой, человеком, командой, процессом, или ИТ-услугой. Понятно...
Под производительностью здесь понимается возможность для заказчика делать больше за более короткое время, с меньшими затратами или с потреблением меньших ресурсов. Другими словами, некая оптимизация, которая позволит заказчику решить задачу за меньшее время и деньги, но это не всегда так...
И так мы прошли в целом немного скучных терминов (вообще не всех, но они очень банальны и если вы до сих пор не понимаете, что происходит, то это нормально).
Потихоньку переходим к самому вкусному.
ITIL - это не просто искусство управления IT- продуктами, фишка в том, что если вы купили батон хлеба, то вы никак не сможете повлиять на этот батон, да и в этом нет смысла,
Здесь же идёт уникальный факинслоус-связь, которая развивается путём циклов описанных ниже и уже покупатель и продавец принимают иную форму отношений, чем с батоном, особенно, когда батон в...
Если привести пример, то неплохим примером как раз будут наши любимые соц.сети, они то как раз и отражают суть взаимодействия "Барыга - лох" ой.. Опять не то "Поставщик - заказчик", здесь соц.сеть как бесплатный продукт накаченный рекламой, осуществляет в действии смыслы ITILa и чтобы пользователь кушал рекламу регулярно и с интересом, нужно организованный, грамотный менеджмент, или как говорят в нашей стране - "сервис-менеджмент", он же ITSM (IT Service Management). Понятное дело только в крупных компаниях, где ITIL на устах, а мыло в...
в мелких же компаниях обычно есть какой-нибудь сумасшедший уверяющий, что видел как эффективный менеджмент поднимает с колен такие небольшие конторы. Ахаха.... ой ну и умора...
Вообще надо учесть ещё два термина такие как Качество и Организация, для IT - услуг это важно, ведь можно установить бухам новую замечательную программу от 1C, для них в принципе любая программа 1С, это что-то невероятно новое и необычно сложное. И всё. На этом закончить.
Это будет не очень качественно, ведь в итоге качество складывается не только из того, что вы пришли поставили жёлтые коробки и ушли, а ещё из того, как установили, как научили пользованию со своим продуктом, и как доработали до желаний заказчика. Собственно как в программировании у нас появляется много переменных для обслуживания, это качество.
Организация как нам известно это группа людей, которая хочет заработать бубликанских, и IT компании в этом зашли дальше всех. Шо бы пацанам не было грустно на галерах для них придумали массу увеселительных терминов, таких как миссия, корпоративная цель, политика и тд, ух весело! Коротко о понятиях организации:
Миссия - то чем кормят толпу (идеалы, аля мы хотим благо для лохо...человечества!)
Стратегические задачи: (objectives) - это более подробное описание того, что хочет достичь организация в долгосрочной перспективе. Хорошо сформулированные стратегические задачи должны обладать пятью основными свойствами (соответствовать принципу SMART (все умные только ты тупой):
быть конкретными (Specific),
поддаваться измерению (Measurable),
быть уместными и соответствующими ситуации (Relevant),
быть реалистичными (Achievable ) и иметь четкие временные границы (Time-bound)
В общем всё как любит DUNGEON MASTER.
Политика организации - Вы нам, мы не вам... Или это то какими образом осуществляется управление компанией и естественно её услугами. Это даже не то, чтобы конкретный свод правил, это образ мысли и идея как в целом руководить и в какую сторону двигаться.
Чтобы понять в какую сторону движется компания к поражению или как пацаны, к успеху, есть несколько элементов измерения или же Карта Сбалансированных Оценок (Balanced Score Card - BSC), которая состоит из двух частей
Критические факторы успеха (Critical Success Factors или CSFs) - факторы, которые обязательно должны реализовываться для успешности пацанов, проекта, процесса, плана или услуги. Такие факторы формулируются для нескольких наиболее важных сфер интересов компании, называемых перспективами (проекциями) организации: заказчики/рынок, бизнес-процессы, персонал/инновации и финансы. Для измерения того, насколько успешно реализованы CSFs используется KPI.
Ключевой показатель производительности (Key Performance Indicator или KPI) - метрика, которая используется для управления процессом, услугой или деятельностью. Измерить можно множество показателей эффективности бедолаг на галере, например будут платить только если смог махать веслом 4 часа без перерыва, если опустил весло или ослабил хватку, то сорри уже не будет тебе премии, ну и всё в таком духе, измерить можно всё, особенно забавно, когда внедряют этил в каком-нибудь Засранске и там мудрые Вовчики обходят эту систему самыми необычными способами, особенно, в области телекома. Гы.
Как я говорил ранее ITIL v3 состоит из следующих фолиантов знаний школ волшебства:
Стратегия услуги (Service Strategy)
Проектирование услуги (Service Design)
Преобразование услуги (Service Transition)
Эксплуатация услуги (Service Operation)
Непрерывное улучшение услуги (Continual Service Improvement).
Кстати, они все составляют жизненный цикл услуги, что явно немаловажно.
картинку этого цикла вы найдёте в тырнетах.
Кратко пройдемся по этим направлениям и закончим этот неуместный балаган:
Стратегия услуги: (или Построение стратегии) - это основа жизненного цикла услуги. Соответствующая ему публикация обозначает фундаментальность! Масштабность и важность! Сие понятия сервис-менеджмента в контексте жизненного цикла услуги.
В книге рассматриваются следующие вопросы: развитие рынка IT-услуг, характеристики и типы поставщиков услуг, основные качества услуги и реализация стратегии и бла бла бла... вы всё равно не запомните.
Проектирование услуги: Для любой IT-услуги самым важным является предоставление бизнесу определенной выгоды или ценности. Поэтому при создании услуги поставщик должен в первую очередь учитывать цели бизнеса. Публикация "Проектирование услуги" представляет собой руководство для тУпых дэбилов, шо как вашу идею довести до реализации и вообще всё в таком духе.
Преобразование услуги: Transition (англ.) - перемещение, переход или изменение с одного состояния (позиции, периода, стадии, темы и т.д.) на другое; переход от подросткового возраста вашего или не вашего продукта к зрелости. Хстате, также там много фич как вы будете всё это проворачивать как переходить от одной версии к другой и тд.
Эксплуатация услуги: воплощает, по сути, этап "донесения" бизнес-значения услуги от поставщика к заказчикам. Наиболее существенным при этом является эффективное предоставление услуги и ее качественное сопровождение. Книга описывает, как можно обеспечить стабильную эксплуатацию услуги наряду с возможностью внесения изменений в дизайн, масштаб, границы и т.п. в Организациям предоставляются инструкции, методы и инструменты для реализации двух методов контроля - превентивного и проактивного (о чём я сейчас естественно не напишу).
Непрерывное улучшение услуги заключается в описании методов и средств по увеличению ценности услуги путем... реализации улучшений на различных этапах жизненного цикла. Да это так элементарно...
Короче, что Вы должны были понять, а точнее какую схему (Предположим вы сделали програмульку для кого-либо и решили ей забарыжить за неплохие такие шекели. Вот ваш план от ITIL v3
Планирование программульки - Моделлирование программульки - Внедрения программульки - эксплуатация программульки юзверями - непрерывный допил сия творения. Я думаю всё понятно.
ITIL - также говорит о базе знаний SKMS, который должен вам помочь инструментарием, чтобы всё это грамотно провернуть.
Если вы, что-то поняли то это будет замечательно, я вообще писал этот текст с целью конспекта в шутливых и тУпых гэгах отразить, то что я запомнил, но если вам это помогло и понравилось, то я рад.
Если вы захотите ещё, а такие люди возможно найдутся, то всегда пожалуйста)) пишите))