Очередная история про туристов, которые напрягают.
Летом 2019 получаю задание на три дня работы с туристами – супружеская пара лет 70 с небольшим и их дочь лет 50 с небольшим.
День первый. Встречаю их на Ленинградском вокзале – они сначала были три дня в Питере. Глава семейства – толстый небритый мужик в очках ростом под 190, его жена - около 160, худощавая женщина в очках, с орлиным носом, похожа на бабу Ягу. Дочь – нечто среднее – ростом около 170 в меру упитанная с недовольным взглядом «мне всё не нравится».
У них были четыре больших чемодана. Я беру один, думаю, что по чемодану в руки – нормально. Начинаю на парковку перед вокзалом, они – за мной следом.
Тут глава семейства даёт мне чемодан жены со словами: «Возьми это тоже»
Ну, о-кей, может у неё больная спина. Беру и её чемодан, хорошо, что все чемоданы на колёсиках, качу по чемодану слева и справа…
-Вези аккуратно, - с хитрой улыбкой говорит жена, глядя на меня сквозь очки хищным взглядом. Точно баба Яга. И есть что-то от европейских ведьм.
Приходим с ними на парковку перед вокзалом. директор турагентства, Дмитрий, вызывает нам такси. Стоим, ждём. На площади трёх вокзалов – пробка.
-Долго ещё? – Раздражённо спрашивает глава семейства.
-По навигатору ещё минут 8, - отвечаю я.
-А почему так долго? Вон сколько такси перед площадью.
-Дмитрий вызвал такси от компании, с которой он работает, поездка будет дешевле, чем брать такси, которые стоят перед вокзалом, и к тому же наше такси будет класса комфорт, а эти – класса эконом.
Наконец, такси подъезжает. Садимся, едем.
И тут жена начинает меня спрашивать про все здания, что мы проезжаем:
-Это что за здание?.. Это что за здание?..
-Обычное офисное здание… Обычный жилой дом…
-Это понятно. А кто архитектор? В каком году построено?..
-Мы, московские гиды, на курсах проходим информацию о зданиях, которые представляют историческую ценность. Москва – большой город с население около 15 миллионов человек, обычных домов и офисных центров тут много, и знать про каждый, когда построили и кто архитектор – это и много информации и не входит в наши обязанности…
-Понятно, - вздыхает она. Лицо становится, как и у дочери, «мне всё не нравится». Глава семейства тоже становится «медведем в депрессии».
Подъезжаем к отелю в центре, недалеко от Лубянки.
Они перед поездкой смотрели сайт и фотографии отеля, спрашивали, есть ли там лифт – номера находились на третьем этаже. Я по просьбе директора ездил в отель, смотрел лично. Лифта не было, но сотрудник отеля сказал, что гостям помогают поднимать и спускать багаж. Дмитрий им это переслал по электронной почте. Они сказали, что их всё устраивает.
Тут, по прибытии, начинаются претензии:
-Почему рядом со входом в отель находится вход в «Макдональдс»?
-Вы смотрели фотографии на сайте отеля? – Спрашиваю я.
-Да.
-Там ясно видно слева от входной двери в отель вывеска «Макдональдс». Вы же видели?
-Да.
-Так в чём сейчас проблема?
-Ладно. Вызови кого-нибудь из отеля, пусть помогут поднять багаж.
Беру чемодан, поднимаюсь по лестнице на третий этаж. Говорю молодому человеку на ресепшн:
-Помогите поднять багаж вашим гостям.
-Хорошо, - отвечает он, выходит из-за стойки, и тут мы видим, как на пролёте ниже появляется глава семейства, который, пыхтя, поднимается с чемоданом.
-Почему нет лифта?! – Ворчит он.
-Вам Дмитрий отправлял информацию, что здесь третий этаж без лифта? – Спрашиваю я.
-Ну, да, - отвечает он.
-И Вы согласились забронировать проживание в этом отеле. Так в чём проблема?
-Ладно, помогите жене и дочери поднять багаж.
Вышел из коридора ещё один паренёк и побежал вниз.
Через минуты 3 все были наверху у ресепшн.
Далее, сотрудник отеля смотрит в компьютере информацию об их бронировании:
-Да, вот на вашу фамилию, на трёх человек – один двухместный и один одноместный номер.
-Нет! – Говорит жена. – Это не так! Мы просили один трёхместный номер!
-Извините, но вот Ваше письмо по электронной почте, где Вы просите именно так – двухместный и одноместный номер.
-Нет, мы просили трёхместный! Это ошибка электронной почты или Вы не так поняли.
Они категорически отказываются размещаться в двухместном и одноместном номерах. Им сотрудник с трудом находит трёхместный номер, откуда недавно съехали гости.
-Только подождите. Там сейчас надо прибраться, это минут 20.
-Вот! К нашему приезду ничего не готово! – Возмущается жена.
-Ну, мы подготовили для Вас как Вы просили – двухместный и одноместный…
-Му так не просили!!! Готовьте наш трёхместный номер побыстрее!
Паренёк проходит к номеру мимо меня, вздыхает и, глядя мне в глаза, сквозь зубы шепчет:
-Убил бы их…
-Понимаю… - Шёпотом с грустной улыбкой отвечаю я.
Наконец, номер готов.
Глава семейства жмёт мне руку и говорит:
-Михаил, спасибо, что встретил и довёз до отеля, мы завтра с тобой должны были идти на экскурсию по Москве, но планы меняются, ты нам завтра не нужен.
«И слава Богу…» - думаю я.
-Дмитрий сегодня вечером к нам на ужин подъедет? – Продолжает он.
-Да, должен. Напишите ему по WhatsApp.
-Всего доброго. – Он протянул мне руку.
-Всего доброго. – Ответил я, пожал его руку и пошёл в «Макдональдс». Там я взял кофе с молоком, присел, и позвонил Дмитрию, сказал, что туристы в отеле разместились, но что у них меняются планы и завтра я им не нужен.
-Вот как?.. Завтра ж по плану поход в Кремль и Оружейную палату… Билеты уже куплены…
-Ну, спроси у них сейчас.
-Да, ладно, за ужином скоро увижусь, тогда.
-О-кей.
Вечером, когда я был дома, Дмитрий пишет: «Короче, он мне говорит, что ты недостаточно с ними вежлив, всё время поправляешь, что не знаешь историю зданий мимо которых вы проезжали, и, потому, просят на завтра и послезавтра предоставить им другого гида…»
Я ему написал, как они выносили мне мозг с момента встречи, как в отеле предъявляли претензии мне и сотрудникам по подводу того почему рядом со входом в отель вход в «Макдональдс», почему нет лифта – хотя обо всём этом были информированы заранее, и в письме написали, что хотят забронировать один двухместный и один одноместный номер, а по прибытии устроили скандал, что они на самом деле просили трёхместный.
«Да, я понял, что они скандалисты», - ответил Дмитрий. - «Ведут себя так, как будто все им должны и обязаны. Вот теперь, сижу, ищу им гида на завтра и послезавтра».
Другого гида на два дня им найти не получилось. Только на один. Девушка – гид, которая с ними работала, сказала, что уже в начале тура, они её начали напрягать – были ворчливые упрёки, почему на Красной Площади и в Кремле нет скамеек, каждые сто метров, что посидеть отдохнуть, почему в Кремле крутые подъёмы – у них больные ноги и им тяжело. Потом, когда захотели пойти в Мавзолей, посмотреть на тело Ленина, увидев большую очередь китайцев, начали возмущаться, почему они должны стоять в этой большой очереди, они – вип-клиенты, более уважаемые люди, чем китайцы, и должны проходить вне очереди. Девушка им ответила: «Послушайте, не знаю, как у вас в стране, а у нас в очереди все равны! И если вы считаете, что вы – более уважаемые люди, чем они», - она показала на китайцев, - «то, попробуйте, скажите им – они вам быстро покажут своё кунг-фу!»
Услышав слово «кунг-фу», китайцы повернулись в их сторону. «Уважаемые» вип-гости испуганно втянули головы в плечи и отвернулись. Девушка – гид думала, что они откажутся стоять в очереди, но, нет – достояли полчаса, зашли в Мавзолей, посмотрели на тело Ленина и вышли с недовольными лицами: «Ничего особенного…»
На территории Кремля в каждом соборе – Успенском, Архангельском, Благовещенском, а также в Церкви Ризоположения провели по часу (!), девушка – гид просто уставала и выходила их ждать на площадь.
Я сколько с туристами ходил – максимум нам хватало минут 10 на осмотр каждого собора, они сами были инициаторами того, чтобы пойти дальше, в другой собор. 10 минут реально хватит, чтобы всё осмотреть. Что там делать по часу? Не представляю.
Потом они решили поменять маршрут – вместо похода на Старый Арбат решили поехать на Измайловский сувенирный рынок на такси, и на пути туда, и на пути обратно ворчали, почему такси так медленно едет по пробкам.
В конце дня девушка-гид сказала Дмитрию, что отказывается с ними работать второй день. А также вечером после ужина они написали Дмитрию, что им скучно, и не мог бы он приехать, поразвлечь их, рассказать анекдотов и весёлых историй… Дмитрий был ошарашен и ответил, что он вообще-то занят по работе, и это не входит в его обязанности.
Следующий день с ними работал другой гид, молодой человек лет 20 с небольшим, который походив с ним по ВДНХ, музею космонавтики и по Останкинской телебашне, тоже сказал Дмитрию, что они ему выносили мозг, и он просто перекрестился, когда отвёз их в отель и порадовался, что больше с ними работать не надо.
На следующий день у них был отъезд в аэропорт, Дмитрий им заказал машину с англоговорящим водителем. Так они ещё стали просить, чтобы с ними кто-нибудь из гидов поехал в аэропорт, помог нести багаж, зарегистрировать, ну и развлёк в дороге, по пути в аэропорт, рассказал о зданиях, которые они будут проезжать и каких-нибудь весёлых историй, можно даже Михаил.
И тут Дмитрий, довольно терпеливый, считающий, что «клиент всегда прав», что надо быть максимально вежливым и терпеть капризы клиента, ответил: «К сожалению, Михаил, да и другие гиды, отказываются ехать с вами…»
«Как так?» - Возмущённо пишет глава семейства. – «Вы – начальник! Прикажите им под страхом увольнения!»
«А Вы разве не знаете российское трудовое законодательство? Если сотрудник считает, что клиент с ним невежлив, груб и высокомерен – он имеет права отказаться с ним работать, и мы не в праве его заставить…»
«Шок… Я в шоке… Мы были в 47 странах и везде перед нами открывали двери, кланялись и сдували с нас пылинки… Здесь мы что видим?.. Я в шоке…»
«И, мало того», - добавил Дмитрий напоследок, - «гиды могу оставить о вас отрицательный отзыв в сообществе туроператоров России, и тогда в будущем, видя вас в «чёрной» базе данных, мало кто из туроператоров России захочет работать с вами…»
Больше они Дмитрию ничего не писали.
«Я им такой разрыв шаблона устроил!» - Весело написал мне Дмитрий, переслав скрины переписки с ними.
Водитель, который их вёз в аэропорт, сказал, что лица у них были очень грустные, что по прибытии в аэропорт они хотели ему дать меньше денег, чем было оговорено, так как «этот сервис того не стоит» - на что водитель им сказал, что сейчас просто не откроет багажник и уедет с их чемоданами из аэропорта. Тогда глава семейства, глядя на водителя пожирающим взглядом, отдал всю сумму.
-Наверное они больше в Россию приехать не захотят. – Со смехом сказал Дмитрий.
-И слава Богу. – Ответил я.
Мы засмеялись.
Девушка-гид сказала, что глава семейства у неё в контактах до сих пор занесён как «Толстый Очкастый Муд@к» и просматривает её истории в статусах WhatsApp. ))
Действительно, хорошо, если бы был такой чёрный список туристов для туроператоров, куда можно было бы заносить тех туристов, которые плохо себя ведут, и с которыми лучше не работать.
09.04.2020