Звонок от иногороднего клиента.
- Я даже не знаю, что мне делать! Руководство предлагает искать другую программу!
- А в чем дело?
- По одному из клиентов не сходится сальдо взаиморасчетов!
- А по другим клиентам?
- По другим сходится.
- Тогда ищите допущенные Вами ошибки. Программа работает по всем клиентам одинаково. Если не сходится сальдо, значит какая-то из операций с этим клиентом не нашла отражения в системе.
- Но я, вроде бы, все вводила.
- Проверьте все документы этого клиента.
- Но это же так долго! Может быть, Вы найдете, что мы делали не так?
- Нет. Этого мы делать не будем даже за деньги!
- Вы не любите клиента!!!
Таков был вердикт пользователя, которому было лень аккуратно вести учет и, тем более, разбираться со своими ошибками.
В последнее время чаще приходится слышать от клиентов такие реплики:
- Вы что, не любите клиентов?
Однажды в ответ не удержался и ответил, как профессор Преображенский
– Не люблю! Клиент обиделся. А зря!
Я не хотел его обидеть, а только констатировал факт.
Хотелось бы объяснить подробнее, почему я считаю, что клиента не надо любить.
Любовь – древнейшее, огромнейшее до безразмерности, и, главное, бескорыстнейшее чувство!
Как бы мы не старались, мы не сможем исчерпать всю бездну смыслов и его оттенков. Остановимся только на одном.
Не бывает любви за деньги.
За деньги – это услуга! В лучшем случае! Не будем касаться моральных и криминальных аспектов игры в любовь.
Мы покупаем много услуг.
Покупаем услугу перевозчика, входя в метро или автобус. Покупаем услугу продавца, приобретая в магазине товар. В конце концов, покупаем услугу президента, который сам отнес свою деятельность к сфере услуг. Но разве нам придет в голову требовать, чтобы все, у кого мы покупаем услуги, нас любили.
Как образно выразился известный литературный персонаж: «Никто нас не любит, кроме уголовного розыска, который тоже нас не любит».
Но мы постоянно жаждем любви. Всем нам очень хочется, чтобы нас любили. Потребность в любви живет в нас с детства. Это объясняет эмоциональную тягу к ней.
Поэтому и клиент хочет, чтобы его любили.
Очень хочет! И, непременно, бескорыстно! Чтобы без денег, а так, по-любви.
В области традиционных услуг клиента приучили, что ему воздастся ровно на сумму, полученную от него (да и то не всегда).
В области автоматизации человеческой деятельности эта зависимость не так очевидна и потому нередко возникает соблазн получить «чуть» больше, чем отдал.
Когда возникают нестандартные ситуации во взаимоотношениях клиента с программой, он нередко желает разрешить их с помощью разработчика, что вполне понятно. Однако, нередко он хочет разрешить свои учетные проблемы за счет разработчика. Когда-то это «от лукавого», а когда-то искреннее заблуждение, проистекающее от непонимания единственной роли программы на предприятии как инструмента, помогающего человеку осуществлять свою деятельность, но не заменяющего человека в ней.
Не секрет, что программ без ошибок не бывает.
Но также не является секретом, что «человеку свойственно ошибаться».
В спорной ситуации каждая сторона помнит о возможности ошибок, порожденных другой стороной, что, впрочем, вполне естественно. Большинству людей проще сначала обвинить противоположную сторону, а уж потом себя.
«В чужом глазу соломинку заметим, в своем глазу бревна не разглядим!»
Так что это не удивляет. Удивляет другое.
Когда клиент понимает, что обвинить программу в данной ситуации не удастся, то он вспоминает про высокое человеческое чувство – любовь – и взывает к ней. Получив отказ, он серьезно расстраивается, обижается.
Казалось бы, почему?
Разве оттого, что не удалось его мелкое лукавство, от лени?
Нет, - оттого, что его не любят!
Клиент, сам спровоцировав подмену отношений, получил гораздо более сильный отрицательный эмоциональный результат.
Попробуем понаблюдать, в каких случаях посторонние, не знакомые между собой люди вдруг начинают признаваться в односторонней любви.
Несколько лет тому назад в оживленных местах можно было встретить молодых людей, которые бросались к прохожим и с радостной улыбкой говорили, что они представляют какую-либо фирму, которая так любит москвичей, что в этот день всем дарит подарки. Цену этим подаркам очень быстро все узнали.
Еще и сейчас такие же бодрые молодые люди с объемистыми баулами с «подарками» влетают в конторы и с порога признаются в любви.
Другой пример, из рыночной жизни.
Вас встречают в магазине и объявляют, что (от избытка любви к клиентам) в этот день все товары можно купить за полцены.
Не многих сейчас введет в заблуждение такое любвеобилие, как и объявление о популярных некогда распродажах. Все понимают, что это просто маркетинговый прием, с помощью которого можно завлечь покупателя и заставить его оставить денег больше, чем он намеревался.
Лично я, когда слышу, что кто-то очень мало знакомый вдруг воспылал ко мне любовью, инстинктивно хватаюсь за карман.
Во всех случаях проявления рыночной любви речь идет о приправе к основному блюду.
Иногда о деликатной специи, выгодно оттеняющей вкус искусно приготовленного
блюда).
А иногда назначение назойливого и яркого аромата и вкуса приправы состоит только в том, чтобы замаскировать и заглушить несвежесть и некачественность основных компонентов.
Вспомнил заметки о западной жизни советских времен.
Корреспондент, искренне осчастливленный тем, что удалось получить командировку на «растленный» Запад, отрабатывает задание редакции и сообщает доверчивым советским гражданам, что хотя во всех магазинах там улыбаются посетителям, но эти улыбки - совершенно неискренние.
«Не надо думать, что они любят своих посетителей. Просто им там положено улыбаться!»
И делается вывод, что у нас в стране, хоть и хамят продавцы в магазине, но делают это абсолютно искренне, а не прикидываются, как те, на Западе.
Воспитание советской поры живет в нас до сих пор, что порождает у нас разделенное сознание (шизофрению).
Эмоциональная часть нашего сознания отдает приоритет искренности и материальной незамутненности во всех отношениях между людьми.
А рациональная совсем не прочь использовать эмоциональную маскировку для достижения прозаических материальных выгод и преимуществ.
Наиболее доходчиво правило общения с клиентами изложила подружка персонажа Джулии Робертс в фильме «Красотка»:
- Только никогда не целуй клиента в губы!
Интернет-магазин издательства
http://business-court.ru