О ВЕЖЛИВОСТИ И УВАЖЕНИИ
Поговорим об этике
ИРКУТСК встретил меня разноголосым шумом. Я вышел из огромного здания аэропорта и в первые минуты никак не мог сообразить: куда податься? Мимо меня шли люди: торопливые и озабоченные, спешащие по своим делам. Одного из них я остановил и спросил, как добраться до центра. С большой охотой он объяснил, на каком автобусе ехать, где выйти и на какой трамвай потом садиться. И, благожелательно улыбнувшись и пожелав счастливой дороги, ушел.
Мне сразу стало легко и все ясно, будто в этом незнакомом городе я бывал тысячи раз и успел обзавестись сотнями друзей и знакомых.
Вот и трамвайная остановка. Навстречу мне плывет краснополосый вагон. Три остановки – и я буду на месте…
В трамвае молоденькая кондукторша объяснила, как проехать к университету. И, что я совсем не ожидал, вышла из трамвая вместе со мной на нужной остановке и махнула рукой в сторону большого дома:
- Заверните вон за тот угол и идите прямо весь квартал.
Она вошла в трамвай, за ней захлопнулись дверки, но через открытое окно я еще видел, как она улыбалась, взмахивая рукой в сторону солнца, куда лежал мой путь…
ЭТИМ невыдуманным рассказом я поделился с читателем газеты для того, чтобы начать разговор об этике; о взаимоотношениях между клиентами и людьми, обслуживающими их, которые во многом влияют на наше настроение и, если хотите, даже на нашу работоспособность. Через область обслуживания проходят те тончайшие нити, которые связывают воедино как материальную, так и моральную линии жизни нашего общества, строящего коммунизм.
Ведь недаром партия и правительство свое особое внимание обращают за последнее время на сферу обслуживания.
Вспоминается закон из физики – закон цепной реакции. Нечто похожее бывает и с людьми.
Рассказывают такой случай. Когда в кинозале закончился сеанс, народ повалил к дверям. С шумом захлопывалась дверь за ушедшим, чуть ли не сбивая с ног идущего следом. Но вот кто-то, выходя, осторожно поддержал рукой дверь и люди, идущие за этим человеком, словно приняли из его рук эстафету. Дверь уже не хлопала, а заботливо поддерживалась каждым. И мгновенно людей охватила какая-то невольная общность, будто бы по цепи передавалось друг другу нечто большее, чем простой механический акт.
Факт этот – как будто мелочь, но в нем наглядно выражена сущность этики. А наша, советская этика, для многих стала повседневным правилом.
Хотелось бы поговорить об этике, которой можно и нужно придерживаться в отношениях между продавцом и покупателями, буфетчицей и посетителями столовой, кондуктором и пассажирами…
Пройдемте по некоторым предприятиям торговли и общественного питания города.
Начнем хотя бы с магазина спорттоваров, что на улице Балябина. За прилавком здесь стоит молодая женщина Любовь Васильевна Марквашенцева. Понаблюдаем за ее работой.
Честно говоря – неплохо. Вежлива и благожелательна. Охотно показывает товар. Покупателям приятно сюда зайти, выбрать нужную вещь им всегда поможет Любовь Васильевна. Хотя и говорят, что первое впечатление часто бывает обманчивым, но то, что действительно хорошо, замечается сразу. Кроме того, Любовь Васильевна в своем хозяйстве «и швец, и жнец, и на дуде игрец». По ее словам, она и заведующая магазином, и продавец, и уборщица – а это нелегко. И хотя работает она лишь несколько месяцев здесь, но уже заслужила доверие покупателей.
Теперь спустимся на Набережную, повернем налево и зайдем в продовольственный магазин № 1. Здесь несколько отделов, продавцы в основном работают четко, квалифицированно. Может быть, не всегда еще хватает им доброго слова и совета покупателю, волшебного слова «пожалуйста», которое, например, постоянно находится в применении у продавца продовольственного магазина № 4 смешторга Овсянниковой Марии Александровны.
И поверьте, что слово, сказанное с душой, не стареет, не стирается и никогда не теряет своего значения.
В «книге жалоб и предложений» этого магазина много благодарностей и поздравлений с праздником. В штучном отделе здесь работает молодой продавец Людмила Воложанина. Листая книгу, можно прочесть записи, в которых благодарят Людмилу за хорошее обслуживание, уважение к покупателям.
А теперь пройдемте в столовую № 1. Как здесь относятся к посетителям, желают ли им приятного аппетита или, наоборот, своим отношением отбивают всякий аппетит?
Вот буфет. Здесь работают две буфетчицы. Одна молодая – это Зоя Михайловна Ткач, другая постарше – Нина Иннокентьевна Макарова.
Если спросим тех, кто приходит сюда «столоваться» чуть ли не каждый день, то ответ будет ясен: куда приятней приходить в столовую, когда за прилавком стоит Нина Иннокентьевна.
Желать посетителям приятного аппетита – это наша обязанность, на то мы сюда и поставлены, - говорит Нина Иннокентьевна.
То, что для Нины Иннокентьевны эти слова не являются пустым звуком, могут подтвердить отзывы постоянных посетителей столовой, а также записи в «Книге жалоб и предложений». Эти записи полны благодарностей за культурное, душевное обслуживание.
Теперь вернемся к Зое Михайловне Ткач. Многочисленные беседы с посетителями и работниками столовой убеждают, что трудится Ткач без должного напряжения, к посетителям относится без глубокого понимания специфики своей работы. Попросту – груба. Да что там посетители! Со своими коллегами она разговаривает так, что уши вянут от ее бранных словечек. Не помогают ей ни беседы, ни профсоюзные собрания, на которых ей не раз высказывались справедливые упреки. Дело дошло в конце концов до постыдного, прямо говоря, поступка.
Ткач однажды вычеркнула записи в «Книге жалоб», где благодарилась работница столовой, фамилию своей коллеги – Нины Иннокентьевны.
Я видел эту книгу, где фамилия Макаровой была тщательно затушевана чернилами.
Неэтичность такого поступка вызывает просто возмущение.
Видимо, членам коллектива, где работает Ткач, стоит серьезно поговорить с ней, вызвать у нее хотя бы самое элементарное чувство порядочности.
Разговор об этике на этом не должен закончиться. Продолжить его должны члены коллективов сферы обслуживания, сами клиенты, все, кому приходится пользоваться услугами предприятий обслуживания.
Б.КОМИССАРОВ.
(Газ. «Советское абайкалье»,
за 21 января 1967 года).