«Мудрая природа дала человеку
два уха и всего один рот!»
Начну с вопроса. И ни к вам, мой уважаемый читатель, а к себе!
«Чего ты ждешь?» - именно эти несколько букв, сложившиеся, на первый взгляд, в простое предложение, заставили меня однажды задуматься вот о чем…
за моими плечами было уже более пятнадцати лет управления, построения и развития продаж как активных, так и розничных, в крупнейших иностранных компаниях, а также опыт экспертного сопровождения бизнесов моих клиентов и несколько книг по воспитанию детей, целепологанию и…НИ ОДНОЙ по тематике продаж.
«Так чего же ты ждешь?» - вопрос, с которого началась моя первая страница этой книги. И сейчас я готов вам ответить на него – уже ничего! Когда – то я осознал, а затем – взял и сделал. Благодаря этому сегодня вы держите в руках книгу по основам эффективных и проактивных продаж. И теперь, позвольте, мне задать вопрос вам:
«Продажа» - какое загадочное слово и какой увлекательный процесс или все же не процесс, а результат!?
Давайте, разберемся вместе! А также найдем ответы на следующие вопросы:
• Как сделать так, чтоб клиент захотел у вас купить?
• Что нужно для того, чтоб вас слушали, а не возражали?
• На каких ошибках следует учиться успешному менеджеру по продажам?
Если в целом говорить про опыт человека, который гордо носит имя «менеджер по продажам», то одним из его ключевых навыков является умение задавать «правильные» вопросы, слушать внимательно на них ответы и фиксировать информацию, которая важна для его клиента.
Но самое интересное, по моему опыту, то, что большинство людей, которые вволю судеб или самостоятельно стали «менеджерами по продажам», даже не догадываются, как много у них литературных талантов, особенно в жанре фантастики.
Очень часто эти люди придумывают, додумывают, решают и предполагают за клиента. И что самое интересное - делают это из благих целей и побуждений, желая помочь!
«Мол, ведь я - то все уже знаю, как будет хорошо для вас и что для этого надо» - часто уверены они. Ах, да! Забыл у вас, клиента, спросить, что такое «хорошо», но ничего! Не расстраивайтесь! Я ведь знаю, что тем «счастливым» покупателям это понравилось, значит, понравится и вам!
А если вы таращите на меня глаза и немного (или много) нервничаете на встрече со мной, то не беспокойтесь. Это пройдет! Вы, просто пока еще не поняли, как вам повезло, что в вашу жизнь пришел такой продавец, как Я. Продам всё! Абсолютно все, что мне нужно! Потому что я – успешный менеджер или продавец!? Хотя, постойте, менеджер вроде как должен управлять или не должен?
И вообще, какая разница, как я называюсь. Самое главное, что я успешный! Почему? Да потому что, знаю, как сделать вам хорошо! А Вы? А что вы! Возможно, тоже знаете, как сделать вам хорошо. И, возможно, даже хотели мне об этом рассказать. Хотя… Зачем мы будем терять ваше и мое время. У меня припасены пара – тройка убойных коммерческих предложений. Конечно же, комплексных! Я всегда готов, ведь я – супер менеджер!
Я заранее их распечатал, сложил аккуратненько в папочку. Вместе с каталогом я сейчас заполню ваш стол этой макулатурой, он же ведь для этого!? А завтра я удивлюсь. Чему? Тому, что вы не отвечаете на мои звонки. Алло… Вы меня слышите? … Алло…»
Но клиент молчит. Как, впрочем, он молчал и, пока вы говорили на встрече. А может, стоило вспомнить про «два уха и один рот» и дать, наконец – то возможность сказать тому, кто это должен делать по праву.
Ошибки есть до тех пор, пока мы не увидели в них уроки. Эта книга поможет вам выстроить алгоритм эффективных продаж, заложив основу. Я уверен, что многие из вас мне сейчас скажут, что все знают и все это слышали. Однако самое главное не знать, а применять! Только тогда знание становятся навыком и полезной привычкой.
Теорией о том, как продавать - очень много. Эта же книга построена на многолетнем практическом опыте и ее основная цель – помочь вам овладеть базовыми навыками проактивного менеджера по продажам. Клиенту вы интересны, когда узнаете его «боль» и дадите решение, как от нее избавиться. И сможете вы это сделать тогда, когда зададите тем самые вопросы и услышите те самые ответы.
Как вы думаете, какая основная задача из сферы деятельности менеджера по продажам:
a) Аналитика.
b) Общение с клиентом.
c) Продажа
Какой ответ выбрали вы? Как много из вас, читающих эти строки, помнит, что мы пришли к клиенту не просто пообщаться и не просто что – то рассказать? А зачем же мы пришли? – в недоумение спросит меня кто – то.
Коллеги, мы пришли, чтобы осуществить продажу! А это значит, что мы пришли выявить (помочь сформировать) потребность клиента и, поняв, какие у нас есть инструменты, вместе с клиентом ее закрыть. Клиенту не нужен ваш продукт или услуга, ему нужно решение его задачи. Либо вы это услышали и дали ему, либо – нет!
Ему не нужен молоток, ведь это всего лишь предмет, которым он забьет гвоздь в стене только что построенного дома. На этот гвоздь он повесит первый семейный портрет. А дальше, с каждым годом, их будет все больше и больше. Стены этого дома наполнятся смехом его внуков и правнуков.
Так что вы ему пытаетесь продать – молоток или реализацию его мечты? Подумайте, пожалуйста, об этом и ответьте, что же такое продажа в вашем случае! А пока вы думаете над ответом, предлагаю вам посмотреть на то, какие ключевые навыки поможет вам сформировать эта книга:
• Постановка целей – помогает вам определить критерии их достижения и сроки;
• Планирование действий – позволяет вам максимально эффективно достигать своих целей;
• Работа с препятствиями – дает вам алгоритм превращения любой проблемы в задачу и ее решение;
• Выявление потребностей – делает за вас продающее коммерческое предложение для вашего клиента;
• Умение задавать правильные вопросы – позволяет вам быстро собрать всю необходимую информацию;
• Управление возражениями – помогает вам понять клиента и достичь вашей цели, даже когда вы услышали «нет»;
• Аргументация на языке Х-П-В - задает для вас максимально короткий путь к продаже;
• Определение потенциала клиента – позволяет выполнить ваш план;
• Фиксация договоренностей – способствует продолжению или завершает вашу продажу.
Теперь вы знаете, что вас ждет. А значит, готовы осознанно идти дальше. Вперед и только вперед!
Глава 1
«Так говорить или нет!?»
Возможно, у вас сложилось ложное впечатление, что успешный менеджер по продажам – это человек, который на встрече с клиентом только и делает, что молчит и послушно кивает головой! Если б это было так, то тогда перед вами был бы портрет приятного собеседника. Хотя опять же изредка, но ему бы приходилось подавать какие – то голосовые звуки, типа «Ого!» или «Что вы говорите!» или «Не может быть!». А иначе у клиента сложилось бы ощущение, что он говорит сам с собой. А если это так, то зачем ему вы!?
Но давайте зафиксируем, что продажа – это не процесс, а результат! Вы пришли к клиенту для того, чтобы ему помочь. У вас есть то, я хочу верить, что решит его задачу наилучшим для него образом и в оптимальные сроки. А если вы будете только молчать и кивать головой, то он не узнает, чем вы можете ему быть полезным, и вы это не выясните.
Однако мой опыт показывает, что, как правило, у менеджеров проблем с тем, чтоб говорить, как раз таки нет! Иногда это даже напоминает прорыв словесной плотины. Словно человек так долго молчал, а стоило только увидеть потенциального клиента, как из него посыпались все предложения разом. «Магазин на диване» просто детский сад по сравнению с ним.
Ораторское мастерство – очень ценный навык, при этом еще более ценным навыком для эффективного менеджера по продажам является умение задавать правильные вопросы и слышать на них реальные ответы клиента. В жизни очень часто мы физически есть перед нашим собеседником, но мысленно мы его не слушаем.
Пока он нам говорит то, что для него важно, мы в это время либо думаем о чем – то своем, либо перебираем в голове возможные ответы. Что мы ему скажем дальше, если он спросит это или, к примеру, вот это!
Коллеги, подготовка к встрече заканчивается в вашем офисе. Как только вы переступили порог клиента, важно стать для него губкой, впитывающей все, что он произносит. Секрет очень прост – просто увидьте, наконец – то перед собой человека. Услышьте его. Почувствуйте его трудности. «Это сложно!» - скажите вы мне. «Понимаю вас!» - отвечу вам я, ведь проходил тоже самое сотни тысяч раз.
Ты пытаешься ничего не упустить. Ты хочешь, как лучше! Ты стремишься прокрутить в голове все варианты развития событий. Но на самом деле в этот момент ты теряешь главное. Связь с клиентом утоньшается, потому что пока ты находишься в своих мыслях, не слышишь важного и не улавливаешь суть проблемы.
И ваш собеседник начинает это замечать и его интерес к вам стремительно уходит. Ведь вы его не слышите. Более того, после того как он что-то сказал и вы это прослушали, вы начинаете на него словесную атаку: смотрите какие у нас отличные товары или услуги, а еще мы делаем это и то, и, конечно, не забудьте воспользоваться нашим уникальным предложением.
А он забудет. Потому что ему не понятно для кого оно уникально, а еще ему сложно сделать свой выбор в большом количестве вариантов, которые вы ему оптом предложили. И в итоге нас ждет классика жанра – «суперклассный менеджер» и «вредный и неадекватный клиент» не поняли друг друга. Кто виноват? Конечно же – клиент! «Вечно ему что – то надо эдакое!»… «Сам не знает, чего хочет!» … или вообще так – «Да и пошел он!»
И он пойдет, вместе со своими заказами и деньгами. Если вам повезет, то придет к таким же – не слышащим и постоянно впаривающим. А если на его пути попадется менеджер, который умеет быстро задавать нужный вопрос и ДОЛГО слушать на него ответ. И еще при этом ничего не предлагает на первой встречи, а весь его настрой сведен к тому, чтобы помочь клиенту, то можете смело вычеркивать этого покупателя из своей базы. Он к вам больше не вернется. Вопрос лишь в том: «Кем вы себя видите?».
#ЗНАЮ_КАК
Для того чтобы оставаться сконцентрированном на клиенте в процессе встречи помогает следующее:
• Периодически повторение за ним его же утвердительных высказываний, начиная со слов «Я правильно вас понял, что…»
• Как только теряется состояние «здесь и сейчас», быстрее возвращаешься, когда начинаешь внимательно рассматривать клиента: его мимику, черты лица, цвет его глаз, длину волос, наличие бороды, веснушек или оттенка помады и так далее
• Использование эмоционально заряженных словосочетаний таких, как: «Да вы что!», «Удивительно!», «Вот это да!»
• Зрительный мягкий контакт с клиентом
• Фиксация всей важной информации, которую говорит клиент. При этом предварительно предупредив его о том, чтобы ничего не упустить, вы периодически будете записывать детали встречи в ежедневник
Некоторым менеджерам кажется, что если они предложат клиенту очень большой выбор, то тем самым покажут, какая их компания и они крутые, ведь у них есть такой огромный ассортимент. На самом же деле крут тот, кто смог услышать и понять покупателя и предложить ему всего лишь одно решение, но какое! Именно то, в котором клиент нуждался больше всего в данный момент.
Ваш ассортимент он оценит, но позже. На первом этапе ему гораздо важнее осознание того, что вы потратили его драгоценное время не зря. Ниже несколько «плюшек», которые вы получаете в виде награды за пустую болтовню. Если вы все еще предпочитает больше говорить, чем слушать, то:
• вы меньше узнаете о клиенте и его запросах;
• не услышите реакции клиента или его сомнений;
• излишняя разговорчивость можете породить в клиенте сомнения, которых раньше не было;
• вы оттесняете клиента на задний план;
• вся ваша энергия уходит на слова, вы не в состоянии оценить развитие ситуации.
Предлагаю на данном этапе еще раз зафиксировать, что «продажа» – это удовлетворение потребностей клиента, явных или скрытых, возможностями вашей компании.
«А что мне делать, если мои возможности и желания клиента не совпадают? Все равно обещать ему «золотые горы»?» - спросите вы меня.
Коллеги, помните, как в студенчестве: сначала ты работаешь на зачетку, а затем она на тебя. В продажах все точно так же. Сначала клиент присматривается, сравнивает вас с другими, потихоньку расширяет точку соприкосновения с вами. Логично, что он осторожен и придирчив, ведь он уже очень много раз ошибался.
Ему обещали и не выполняли, а это еще хуже. Ведь он доверял этим менеджерам по продажам, на основании их слов строил свои дальнейшие планы и отвечал за сбой процесса уже перед своим руководителем. Краснел, бледнел, звонил в надежде, что те, кто обещал, приедут и все решат, но все было тщетно.
Предлагаю всегда помнить, что клиент – это не обезличенная компания, а в первую очередь - это конкретные люди и у каждого из них есть обязательства по своим должностным обязанностям. Каждый из них с помощью ваших обещанных ресурсов рассчитывает выполнить свою задачу в срок и максимально хорошо. Ладно, пусть не каждый, но многие.
И если вдруг тут появляетесь вы, очень много обещаете и крайне мало делаете. Кто вы после этого в его глазах? Вы бы сами стали с таким человеком общаться и сотрудничать? Уверен, что нет! Также и клиент. Только еще важно понимать, что таких, как вы, к нему ходят очень много. И все обещают и хвалятся. А вы станьте тем единственным, кто на первое место ставит клиента. Пусть он хвалится, а вы слушайте. Пусть рассказывает он, а вы фиксируйте. А когда придет время обещать, взвешав все свои риски и, проверив все свои возможности, после этого скажите ему «Да! Я могу это для вас сделать!» и, конечно же, сделайте.
Мой опыт показывает, что клиент лучше воспримет ответ, что «я проработал все возможные варианты, но так как данный этот запрос не входит в нашу товарную группу, то я не смогу вам сделать выгодное предложение». Он увидит перед собой честность и уважение к его времени, а значит, поймет, что вам можно доверять. Если в виде бонуса вы предложите ему несколько вариантов, где он сможет купить то, что ему надо, то это будет сверхпрофессионализм.
Однако в это всем есть исключение и оно относится к покупателям, которые возглавляют список ключевых и являются категорией «А». Для таких ваших клиентов важно сделать все по – максимуму. Эти партнеры крайне ценны для вашего бизнеса, сделайте так, чтоб им было удобно сотрудничать с вами. Станьте для него «одним окном» и сделайте так, чтоб клиент получил от вас все, что хочет. Понятно, что в рамках разумного.
Клиенты - адекватные люди, если видят перед собой адекватных менеджеров. Они не будут просить у поставщика строительных материалов укомплектовать их еще и унитазами (хотя в моей практике был и такой случай, и менеджер с ним эффективно справился, подключив отдел закупа и объяснив, почему именно для этого клиента так важно выполнить этот запрос. Аргументируя цифрами). Но в целом и, как правило, поступают запросы близкие к вашей товарной группе.
О том, как определять потенциал клиента, мы еще обязательно поговорим позже. А сейчас я хочу вас спросить вот о чем…задумывались ли вы о том, сколько покупателей «уводит» за собой от вас обиженный клиент?
По данным Джона Шоула, автора книги «Сервис как преимущество», недовольный покупатель непросто перестает покупать сам, но и рассказывает восьми – десяти другим людям, ПОЧЕМУ он перестал покупать у вас. При чем делает это он во всех красках, не стесняясь на выражения. Теперь задумайтесь, какова цена вашей ошибки! Мой опыт только подтверждает эти жесткие цифры.
Один разочарованный клиент уводит за собой или не дает прийти к вам еще 10 покупателям. Как вам? Вас пугают эти цифры?
Если нет, то вот вам еще одна бомба замедленного действия - по данным того же Шоула – привлечение нового клиента в 5- 10 раз дороже, чем удержание существующего. Мало?
Тогда как вам это - сокращение оттока клиентов на 10% способно принести дополнительную прибыль до 75%. Прекратите распугивать своих клиентов и получите почти в два раза больше прибыли от тех же усилий, а иногда даже и меньших. Отсюда можно сделать простой вывод: одна из основных задач эффективного менеджера по продажам – это удерживать и развивать отношения со своими клиентами, особенно ключевыми. Повторная продажа – это залог вашего успеха.
Как ее достичь? Для начала понять, что рынок продуктов и предложений давно стал очень шаблонных. Даже если вы изобретаете что – то уникальное, проходит пару месяцев, и если это был ваш успех, то его повторили продвинутые конкуренты. А затем это предложение появилось еще у следующих и пошло по геометрической прогрессии. Эффективный менеджер знает, что в мире одинаковых товаров, есть лишь один уникальный продукт – это ваш сервис. Это то, что всегда остается с вами и его сложно повторить.
Если стремиться дать своему клиенту сервис, превосходящий его ожидания, то это поможет стать ни таким, как все. Там, где у многих после продажи все заканчивается, пусть у вас все только начинается. Продолжайте удивлять клиенту своим вниманием, доступностью, постпродажным сопровождением. Интересуйтесь, как у него дела с купленным у вас продуктом или услугой, насколько оправдали они его ожидания, что ему нравится, чего не хватило и что бы хотелось улучшить.
Такие вопросы способны сделать общение с покупателем доверительным и долгосрочным. Понятно, что это больше касается сегмента b-to-b, но и в рознице есть масса приятных «мелочей» для вашего любимого клиента. Напомните, после продажи, что вы можете в любой момент осуществить, к примеру, доставку, настройку, сервисный ремонт и так далее. И так далее. Дайте ему понять, что он может всегда к вам вернуться после покупки, и вы его выслушаете, поможете и ответите на любые вопросы. И тогда завтра он приведет с собой еще десяток таких же счастливчиков, как он или… Посоветует десятерым никогда к вам не приходить. Все зависит от вас и только от вас.
Чтобы вам стало понятно, что я е имею в виду под ВАУсервисом, приведу здесь два примера того, как может развиваться ситуация в каждом из случаев. Итак! У меня случился ремонт! У вас был когда – то ремонт? Ну, конечно был, что за вопрос!? Тогда вы меня отлично понимаете. От начального вдохновения при просмотре 3D картинок дизайна не остается и малейшего следа, когда это «состояние души» затягивается и начинает тебя душить. Все словно сговариваются и начинается: подводят по срокам рабочие, заканчиваются нужные тебе материалы, цвет стен в итоге оказывается совсем ни тот, что ты ждал. И тогда ты злишься, нервничаешь и вдруг сильно удивляешься, когда на твоем пути появляется он – суперменеджер.
В моем случае его время пришло, когда я стал укомплектовывать кухню бытовой техникой. Но сначала мне это кухню надо было установить, а еще сначала мне надо было закончить ремонт в этом помещении. Но самое главное все надо было сделать к определенному сроку и так, чтоб один этап сменялся другим без накладок и задержек.
И вот сделав предварительный заказ на мебель, я отправляюсь в один из магазинов бытовой техники. И что меня там ждет? Сюрприз, правда, очень приятный! Менеджер (а я не могу назвать того парня продавцом и совсем скоро вы узнаете почему), выяснив, что я пришел к ним, чтобы подобрать бытовую технику на новую кухню, задает мне следующий вопрос: « Как я могу увидеть ваш дизайн – проект?».
Меня удивило даже не то, что вопрос был сформулирован очень грамотно и подразумевал не односложный ответ с моей стороны, а развернутый. Больше всего меня впечатлило, что меня вообще об этом спросили. Я, все еще находясь под впечатлением, словно загипнотизированный удав, передаю ему дизайн – проект, который у меня на протяжение трех месяцев всегда был со мной, словно прилип ко мне, а он, продолжая меня удивлять, говорит мне о том, что ему это поможет сориентироваться по типам техники для встройки, определиться с потенциальными цветами для того, что будет на виду и понять, все ли размеры стандартные или есть что-то индивидуальное.
Параллельно с этим он выясняет у меня какая конкретно техника мне нужна по позициям и какие у меня есть предпочтения по производителям. А дальше, видя в моих глазах страх и слыша мой вопль о том, что если я сейчас куплю весь этот парк бытовой техники, то где же я ее буду хранить, ведь мое помещение еще не готово, а если не куплю, то, как согласую это все с установщиками кухни, ведь они будут ее делать под конкретные модели. Еще пару минут, и моя голова взорвется.
Он же, смотрит на меня спокойно, будто не видит неминуемой катастрофы, и так рассудительно мне говорит:
«- Правильно я понимаю, что вам важно быть уверенным, что все, что вам понравится, вы сможете установить у себя на кухне?»
- Да! – киваю я головой.
- Насколько вам было б интересно предложение, что можно оплатить всю необходимую технику сейчас, затем оставить у нас на хранении, а когда вам нужно будет, мы ее привезем к вам на объект?
- Такое возможно? - я пытаюсь удержать рот на уровне горизонта, чтоб не выдать свое удивление.
- Конечно! – улыбается он и добавляет, - вам необходимо будет все оплатить, после чего, все, что есть в наличие я сразу поставлю на резерв, а чего нет, направлю в заказ. Как только вся техника будет у нас на складе, я позвоню вам и уточню на какой стадии готовности ваш объект, и мы вместе примем решение о том, когда вам требуется доставка. И я ее организую, она будет стоить для вас в пределах таких – то денег.
- А если вдруг мой ремонт затянется? – спрашиваю я робко и тихо, чтобы не спугнуть удачу.
- Так бывает, я понимаю вас. Мы готовы хранить технику у себя на складе столько, сколько вам нужно.
- Сколько это будет мне стоить?
- Ничего!
- Как так? – я иду ва-банк. Быть может я не заберу ее в течение двух месяцев.
- Сколько вам нужно, столько и будем ее хранить у себя! – он подкупает меня своей стабильностью.
- Это шутка? – я судорожно вспоминаю, не первое ли сегодня апреля. Я просто слишком долго уже живу и слишком много повидал на своем пути «Менеджеров по продажам»
- Это, правда! – опять улыбается он.
- Зачем вам все это, когда вы мне уже продали товар?
- Мы ценим наших клиентов и хотим, что вы к нам возвращались! – и в его случае это было гораздо больше, чем просто красивые и пустые слова».
Я не поверил его словам, ждал подвоха все эти два месяца. Но в итоге все было именно так, как он сказал. Тогда я впервые испытал ВАУсервис и понял, что хочу еще. Думаю, вы догадываетесь, что с тех пор я являюсь постоянным клиентом этой сети магазинов бытовой техники. Там не всегда мне попадаются ТАКИЕ менеджеры, но образ уже запечатлен и всегда со мной. Благодаря тому парню я прощаю многое этой Компании, потому что в дальнейшем он меня удивил еще и ни один раз.
Когда мы установили всю технику, жене не понравился цвет варочной панели. Ей стало казаться, что мы зря выбрали светлую панель, надо было брать черную, она бы лучше сочеталась с интерьером. Мы поехали вновь в этот магазин. Я не знал, на что я надеялся, видимо все еще был под впечатлением. Объяснив всю ситуацию и показав, что мы ей еще не пользовались, спросил, могу ли я поменять ее на черную индукционную панель.
Этот вопрос был на грани фола, так как по закону бытовая техника возврату и обмену не подлежит, они просто могли меня вежливо послать. А в результате мне предложили выбрать из тех моделей, что были черного цвета, при этом рассказали мне обо всех плюсах и недостатках темного и светлого решения для варочной панели. После этот супер менеджер согласовал с директором возможность обмена и сообщил мне, что я могу это сделать.
Прошло уже больше двух лет, а я все еще помню этот случай и никогда его не забуду. В итоге, мы с женой ничего менять не стали. Мы поняли, что светлая панель более функциональна и практична для нас. Но осознали мы все это благодаря включенности этой Компании, они подарили нам возможность изменить ситуацию легко, что превзошло все наши ожидания от сотрудничества с ними.
Хотели бы вы стать клиентом ТАКОГО магазина и ТАКОГО менеджера? Он мне ничего не продавал, в первую очередь он решал мои проблемы, причем большая часть его работы была после того, как я все оплатил. Обычные менеджеры мыслят так: «взял деньги и забыл, ведь больше с него взять нечего», а эффективные так: «я всегда на связи с клиентом, я продолжаю быть ему полезным на любом из этапов нашего сотрудничества, потому что я понимаю, что довольный клиент вернется сам и приведет с собой с десяток еще лояльных новых клиентов».
А теперь случай контрастный, ведь наша жизнь это сплошное ИНЬ и ЯН. В рамках все того же дорогого мне, в прямом и переносном смысле, ремонта, мне потребовалась замена, ни много, ни мало, - одиннадцати дверей. Я выбрал фирму и все там купил, при этом наличники и доборы взял с небольшим запасом. В итоге у меня там осталось несколько штук нетронутых элементов, на относительно небольшую сумму в четыре тысячи рублей. Но так как они были все новые, еще в защитной пленке и могли быть универсально использованы к другим дверям, я позвонил менеджеру этого салона и уточнил, могу ли я их вернуть? Она сказала, что можете, только привезите сами на склад.
Еле как, запихав их в свою машину, и расположившись между этими трехметровыми досками, я поехал туда, откуда ни каждая машина способна выехать назад. И там меня ждал первый сюрприз в виде кладовщицы, уставившейся на меня всем тем, что называется глазами, только почему – то они были так широко раскрыты, что я стал переживать за ее здоровье. Правда, делал я это не долго, ведь очень скоро еще шире раскрылся ее рот:
- И зачем вы это сюда притащили?
- Мне сказали, что я могу это вернуть! – все еще вдохновленный ВАУсервисом и, улыбаясь, ответил ей я.
- Чушь какая
- Чушь? – похоже, чары стали рассеиваться.
- Вот именно! Кто вам это сказал?
- Девушка в салоне, - начал оправдываться я.
- Вы это купили?
- Купил.
- Ну! И что вы хотите от меня?
- Заберите их! – потихоньку я начал приходить в себя.
- Ишь, чего захотели!
- А зачем я тогда их вез сюда?
- А я откуда знаю!
- Так девушка в салоне мне сказала…
- Вот кто вам сказал, тому и везите свои палки, - перебила она меня.
- Послушайте! - я начал нервничать.
- Мне некогда вас слушать, я у вас их не приму, - и она, демонстративно повернувшись ко мне спиной, стремительно растворилась в своем складском королевстве.
Я позвонил менеджеру и объяснил ситуацию. Она предложила мне забрать все это с собой и подождать, пока она решит это вопрос с директором. С этого момента я начал нервничать сильнее. Сказал, что ничего забирать не буду, оставил все у них на пороге, добился документа от кладовщицы, что я товар в таком- то количестве ей передал и стал ждать решения директора. Я бы, наверное, всю жизнь ждал, если б к концу недели сам не позвонил, чтобы услышать:
- Знаете, директор не соглашается?
- На что не соглашается? Я что ее в кино зову? Что мне делать?
- Нуууу, напишите на ее имя претензию.
- А как это поможет?
- Не знаю!
- Я не понимаю, в чем сложность!? – возмутился я. Товар новый, ходовой, в заводской упаковке, ходовые позиции.
- Ни чем вам помочь не могу.
- Да, уж! Скидывайте бланк претензии.
- От себя напишите.
Я написал. Отослал. Снова жду. Ничего не происходит! В своем письме на имя директора объяснил причину, по которой я стал слегка запасливым покупателем. Рассказал, что изначально менеджер салона утвердительно мне сообщила, что я могу вернуть товар на склад, я потратил свое время и бензин, поэтому прошу рассмотреть возможность принять у меня новый излишний товар и вернуть за него деньги. Осталось лишь добавить – «искренни ваш, самый лояльный и добрый покупатель!» Наконец – то я получил ответ на свое письмо:
«Сообщаем вам, что товар принять у вас не можем!»
И все! Ни простите, ни извините! Просто и сухо. А вдогонку звонок от менеджера: «Когда вы заберете свои доски?» Сделав глубокий вдох, я ей ответил:
«Благодарю вас за подаренный мне опыт и прошу рассматривать «мои доски» благотворительным вкладом в развитие клиентоориентированности вашего собственника и его великой компании».
А сюда вы бы захотели вернуться? Как вы думаете, я посоветую эту фирму своим знакомым? Однозначно, нет! К сожалению или к счастью, чаще всего происходит так, как в этом случаи. Почему «к сожалению»? Да потому что все, оглядываясь друг на друга, считают это нормой. Все ведь так работают, и я тоже!
Почему «к счастью»? Потому что у тех, кто мыслит стратегически, у успешных менеджеров и компаний, есть колоссальная возможность на абсолютно неконкурентном рынке ВАУсервиса стать первым, кто его создаст и привлечет своих клиентов.
#ЗНАЮ_КАК
• Спрашиваете периодически своих клиентов, что им нравится в работе с вами и чтобы они хотели улучшить
• Интересуйтесь, что вашему клиенту нравится в работе с вашими конкурентами и делайте все, чтоб это было у вас
• Радуйтесь каждой претензии клиента, ведь это возможность стать вам лучше и профессиональнее
• Стимулируйте клиента делиться с вами обратной связью и своими пожеланиями
• Всегда фиксируете то, что клиент хотел у вас купить и не смог этого сделать. Добивайтесь расширения ассортимента. Ведь если он не купит у вас, то купит у конкурента. А вы тогда ему зачем?!
• Помните о том, то нет «капризных» клиентов, есть только те, которых вы не услышали и не поняли. Когда ситуация уже произошла и клиент недоволен вами, то поможет следующая фраза: «Понимаю, что вы расстроены итоговым результатом. Как бы вам хотелось, чтоб было?»
• А после скажите, что вы это учтете в дальнейшей работе с ним и задайте еще один вопрос: «Что я могу сделать для вас сейчас, чтобы исправить ситуацию?»
• И обязательно сделайте!
Эти несколько практических советов помогут вам стать для клиента тем менеджером, к которому хочется возвращаться для решения своих задач вновь и вновь. А я, возвращаясь к названию первой главы - «Так говорить или нет?» - утвердительно отвечу – конечно, говорить! Только по существу и гораздо меньше, чем ваш клиент! А что тогда делать? Слушать и записывать то, что сказал клиент, чтоб затем не пришлось придумывать и додумывать за него.
«А делать ли предложение на первой встречи?» - еще один популярный вопрос. Мой опыт показывает, что первая встреча предназначена для выяснения потребностей и проблем клиента. Вы не сможете ему предложить то, что ему нужно, если предварительно не спросите и не выясните.
Если сразу вы достаете каталог или рекламную брошюру или ваше коммерческое предложение, то тут же теряете контакт с клиентом. Он сбегает от вас туда и прячется в этих страницах, а на самом деле ему все равно, что там написано. Самое главное для него – это иметь возможность рассказать вам о своих трудностях и понять, способны ли вы ему помочь их решить.
В идеале, все, что от вас потребуется на первой встрече – это записная книжка, ручка и ваши большие уши. Предварительно только предупредите, что вы будете фиксировать информацию, которая важна для него, ведь на ее базе вы подготовите для него индивидуальное предложение.
Уверяю вас, что если раньше вы такого не практиковали, то ваш клиент удивится. Еще больше он удивится, когда поймет, что вы его слушаете и слышите. Ведь он привык, что едва раскрывается дверь его кабинета, как кто - то начинает что - то предлагать ему купить. Не выяснив надо это ему или нет, все за него уже решили. И начинается феерия бумажек, цифр, пустых слов и трата драгоценного времени.
Эффективный менеджер легко может проговорить с клиентом час, не сделав при этом ни одного предложения и не прорекламировав ни разу себя и свою компанию, потому что все это время он слушал клиента, который здесь был главным. Конечно, эффективный менеджер задавал правильные вопросы (об этом мы еще обязательно поговорим) на которые получал исчерпывающие ответы.
Идеальным завершением первой встречи является список задач, которые вам необходимо решить для клиента, с указанием сроков и конкретных критериев их исполнения. Один из возможных вопросов: «Я правильно вас понял, что к такой – то дате вы ждете от меня ответы на такие- то пункты?» и если вы ничего не придумали за клиента, то последует его логичный ответ – «Да!».
Вишенкой на вашем торте переговоров будет следующий вопрос: «Что мне еще важно зафиксировать на данном этапе?»
И здесь клиент либо что-то вспомнит и дополнит, либо скажет, что пока этого достаточно. А вы поблагодарите его за уделенное вам время и умчитесь в офис для дальнейших шагов. Ведь еще ничего не продав, вы уже продали себя и свой сервис, а это многого стоит! Поверьте мне! А лучше не верьте мне на слово, а скорей попробуйте на практике сами!
Глава 2
«Чего же вы хотите?»
Опять начинаем с вопросов!? Предисловие – вопрос, название первой главы – вопрос, вторая глава – и снова вопрос! Коллеги, я вам скажу больше – вопросы будут и в третей, в четвертой и в еще не знаю какой заключительной главе (пока определяюсь с итоговым количеством) этой книги.
За многолетние годы своей практики я убедился в том, что не количество вопросов все портит, а ситуация, когда ты делаешь вид, что тебе все понятно, а на самом деле ты не знаешь этого. Продолжая махать «экспертной» головой, тебе рано или поздно приходится что-то сказать, ведь ваша встреча не монолог клиента, и вот в этот самый неловкий момент происходит тот самый случай, когда то и сказать нечего.
Поэтому если вам что-то не понятно, то просто переспросите клиента. А если не можете ответить на его вопрос на встрече, то честно об этом скажите и зафиксируйте сроки, когда вы ему ответите. При этом важно помнить, что покупатель хочет видеть перед собой профессионала, и если вы на каждый его вопрос, что вам надо уточнить ответ у более опытных своих коллег, то у клиента может возникнуть резонный вопрос: «А почему на встречу пришли вы, а не тот, кто все знает?».
Любые переговоры начинаются с подготовки к ним. Когда вы предварительно изучаете компанию, ее специфику работы, с кем они работают сейчас, какие у них есть успехи, вы понимаете, что их может потенциально заинтересовать.
Любому клиенту будет приятно вести диалог с экспертом, с менеджером, готовым ответить на любой вопрос, особенно, если вы предлагаете технически сложный продукт и, к примеру, ведете переговоры с главным инженером. Когда на один из его десяти вопросов, вы скажите, что вам требуется пауза, чтобы посовещаться с коллегами и дадите ему ответ послезавтра, то он оценит вашу ответственность.
Особенно, если вы превзойдете его ожидания и дадите решение уже завтра. Но если же вы будете через раз ссылаться на опыт своих коллег, то он просто расценит это, как неуважение к нему и сделает выводы о вашем низком уровне профессионализма.
Если вы только учитесь, то привлекайте на начальном этапе на встречи своих коллег (старшего менеджера, технического специалиста, начальника отдела продаж), они подхватят вас на сложных вопросах и не позволят клиенту разочароваться в Компании в целом, так как для клиента компания – это вы.
Именно с вами он встречается, с вами он договаривается и с вами он принимает решение сотрудничать. И теперь это ваша и только ваша ответственность сделать так, чтоб клиент получил в срок то, что вы пообещали и остался доволен. Его не волнует, что какой - то Вася или Петя вовремя не привез или не растаможил или не рассчитал. Эффективный менеджер пообещал, и эффективный менеджер сделал! А как? Это уже ваша задача.
Меньше всего клиент хочет слышать от вас оправдания и больше всего он хочет быть уверенным, что все договоренности будут исполнены в срок и в полном объеме. Как только вы станете таким менеджером, вы автоматически приобретете статус в глазах клиента и ценность. Он четко будет понимать, что теряет, теряя вас. А пока вы всего лишь пришли на первую встречу и уже тычете в лицо какими- то бумажками. Вы для клиента никто. Пустая трата времени до тех пор, пока вы не выясните, в чем его боль и не дадите ему свое решение. Ровно до этого момента вы заведомо в проигрыше.
А хотите выиграть? Уверен, что вы ответили «ДА», иначе, зачем все это!? Секрет очень прост: если вы хотите выиграть, то помогите выиграть сначала клиенту. Такая тактика называется «выиграл – выиграл». Многие смотрят на победу однобоко: если есть победитель, то значит, есть и проигравший.
Станьте тем, кто действуйте нестандартно. Есть очень показательная игра для тренинга на эту тему. Участники разбиваются на две команды, на доске чертится поле 6 х 6 для многоклеточной игры крестики – нолики. Всего тридцать шесть клеток, то есть по восемнадцать ходов для каждой команды. Победителем и обладателем призового фонда становятся те, кому по итогам игры удастся закончить как можно больше горизонтальных или вертикальных цепочек крестиков или ноликов.
Что мы имеем в итоге: каждая команда одержима победой. Единственный путь для этого они видят в том, чтоб сделать другую команду проигравшей. Как правило, любая тактика сводится к тому, чтобы испортить очередной ход противника. Пока команды думают о том, как же не дать соперникам выиграть, драгоценное время идет, и в итоге проигрывают обе команды, попавшись в ловушку своих страстей.
В реальной жизни все очень похоже: пока мы сопротивляемся и воюем, мы теряем. Как только начинаем смотреть на ситуацию с позиции «а что можно сделать, чтоб победили оба?», мы привлекаем конструктивные мысли и в итоге находим выгодное решение для каждой из сторон. В этой игре тренинга тоже возможна ситуация, когда вкус победы ощутят обе команды. Не верите?
Случится это ровно тогда, когда капитаны начнут переговоры и зададутся вопросом: «Какой максимальный результат в идеале может достигнуть каждая из команд. Правильный ответ – три ряда.
Итак, если бы группы дали друг другу возможность построить по три ряда крестиков или ноликов, то обе команды пришли бы к ничейному результату и разделили призовой фонд между собой. Но в этом случае они должны были быть не противниками, а сотрудничать в достижении оптимального для них результата. На самом же деле азарт и соперничество между ними сделали свое дело. Проиграли обе команды.
Возвращаясь к клиенту… если вы идете к нему с целью «нагреть», «впихнуть», «развести», то поверьте моему опыту, проиграют обе стороны. Причем вы проиграете больше. На поверхности вам может казаться, что вы выиграли, но как только клиент поймет все, вы проиграете вместе с ним.
Только когда вы приходите к нему с целью помочь, только тогда вы имеете шансы на победу. Он заплатит вам доверием и лояльностью, он поймет, что вы один из немногих, кто превращает его проблемы в задачи и помогает ему их решать. Все ладится, когда рядом вы.
И это все реально и возможно, когда перед тем, как что – то продать, вы сначала выясните потребности покупателя. Это очень важно сделать на первой встречи. Все мои сотрудники знали, знают и будут знать, что сначала надо понять и выяснить для себя, что клиенту нужно. Это первоочередное и актуальнее, а продажа пусть подождет.
Некоторые менеджеры боятся того, что вторых переговоров может не быть и лучше сделать предложение сейчас, чем никогда. Успеть заскочить в вагон уходящего поезда. Я им всегда на это говорю, что если вы сделали все (или не сделали ничего) для того, чтобы клиент захотел с вами повторно встретиться, то ваш предложение он даже не посмотрит. Тратьте больше времени на то, чтобы услышать клиента и тога вы увидите, что ваши опасения были напрасны. Если вы выявили трудности клиента и зафиксировали с ним договоренности, то он как минимум встретиться с вами, чтоб увидеть ваше решение.
От вас он хочет не продажу товара, а решение его проблемы. Запомните, пожалуйста, эту принципиальную разницу. Успешный менеджер ничего не продает, он помогает клиенту. А возможно это только тогда, когда он разобрался с потребностями покупателя, которые, кстати, бывают разными. Явные и скрытые. Как вы думаете, какие из них приносят вам более 80% продаж?
Ну, конечно, явная потребность! Именно тогда, когда клиент знает, чего он хочет, и вы знаете это и можете ему помочь, именно тогда случается магия продаж. При этом скрытые потребности тоже имеют в себе потенциал. Как минимум они могут послужить тому, чтоб у клиента зародились явные потребности, если вы их поможете ему осознать.
Однако предлагаю двигаться поэтапно, от простого к сложному. Допустим у клиента есть какая – то проблема, она не дает ему спокойно жить, вытягивает с него все силы и нервы. И тут появляетесь вы, но для начала давайте зафиксируем, что такое
явная потребность - это явно выраженные желания, необходимости покупателя или намеренья действовать.
Первыми сигналами для вас будут слова – маркеры, которые клиент будет использовать в своей речи.
#ЗНАЮ_КАК
Как только вы услышите от клиента эти слова, можете быть точно уверенными в том, что у него есть явная потребность. Он готов покупать, если в своей речи он использует:
O Мне нужен…
O Я ищу…
O Я хочу…
O В идеале…
O Это должно…
O Мне действительно…
Как же сделать так, чтобы услышать эти драгоценные слова? Легко! Задайте нужный вопрос и получите нужный ответ. Но вопросов так много и все они очень разные. Если начать засыпать клиента вопросами без разбору, то у него быстро сложится впечатление, что он оказался у вас на допросе. Такое ощущение, что перед ним сидит менеджер следственного комитета, и общение с вами может стоить ему гораздо больше, чем только оплата вашего счета в рублях.
Диалог с клиентом – это искусство! Овладеть им в идеале, как мне кажется, невозможно. Всегда будут точки роста. Уже более пятнадцати лет я управляю продажами и экспертно их сопровождаю, при этом оставаясь «активным тренером» и выходя постоянно в поля переговоров. И не смотря на это, что - то забываю или бегу вперед со своим предложением или задаю не тот вопрос. И это нормально!
Не потому, что так бывает. Хотя так действительно бывает, а потому что я постоянно учусь на практике. И знаю, что любой эффективный менеджер делает тоже самое изо дня в день. Если я прошу на собеседование человека рассказать о своей самой большой ошибке за этот год и слышу, что он их не совершает, то сразу понимаю, что это не тот сотрудник, который нужен мне и моим клиентам.
В реальности их не то, что не бывает, он их просто не замечает, понимаю я. Только тот, кто осознает свои ошибки и превращает их в уроки, способен достигать новых вершин, при этом развивая себя, свою компанию и своих клиентов. Так как они тоже учатся. Коммуницируя с вами, вступая в диалог, ваши клиенты получают новый опыт. Каждый день мы все чему - то учимся, меняясь ролями «учитель – ученик». Кто открыт к этому, становится профессиональнее и растет личностно.
Итак, возвращаемся к вопросам. Если б мы с вами сейчас общались лично, то я бы спросил у вас: «Какие типы вопросов вам известны?». Но так как наше общение происходит через эту книгу, то продолжу отвечать на свои вопросы сам, а вы продолжайте, пожалуйста, мне не верить на слово, а все предложенные вам техники и инструменты тут же опробовать на практике, получая уникальный собственный опыт.
Перед тем как перейти к этим коварным вопросам, предлагаю нам с вами немного поиграть! Давайте представим, что я загадал какой – то предмет. Ваша задача – его угадать. Ох, и не завидую я вам! Предметов – миллионы, а вы, мой читатель, - такой один уникальный и неповторимый! Что же делать?
Начинайте гадать. Предполагайте что это! И помните, что я вам могу отвечать только да или нет! Включились в игру? Как много вариантов уже нашли для себя и меня? Если б мы с вами играли реально, я бы перед началом игры засек время и чтобы вы не сомневались в моей честности, написал бы название этого предмета на листике и положил бы обратной стороной рядом с собой. И как только вы бы назвали правильный ответ, сразу бы вам его показал!
Но, простите меня за горькую правду, ваши шансы так малы. И знаете почему? Потому что бы вы тыкали пальцем в небо или стреляли по воробьям из пушки. Все еще хотите знать почему!? Да потому что, вы тратили бы массу энергии и своего времени на предположения и догадки.
А теперь еще несколько вопросов – «Как часто вы делаете тоже самое на переговорах?» и «Как часто вы открываете в себе мага и чародей и гадаете, что клиенту нужно?» и «Как много вы задаете вопросов, на которые клиент может ответить односложно, лишь да или нет?» К примеру: «Вам интересно мое предложение?» или «Или вам нравится этот товар?» или «Вам нужен товар черного цвета?».
Понимаете о чем я сейчас? Уверен, что догадываетесь! Но перед тем как раскрыть эту тему поподробнее, давайте все же вернемся к тому предмету, что я загадал. Скажу вам честно – это был молоток! Возможно, вы о нем даже думали и возможно назвали бы мне его. И тогда вы попали бы в целый 1% случайно отгадавших людей. Как вам? Ощутили себя избранным!?
Но как же те, 99%, которые пролетели мимо!? Они потратили свое и мое время, самый драгоценный ресурс, в том числе и для вашего клиента! Если вы предпочитаете в диалоге с покупателем заниматься гаданием, то рекомендую вам в следующий раз прийти к нему не с коммерческим предложением, а с колодой карт ТАРО. И не факт, что вам завтра повезет также как сегодня.
А хотите, чтобы вам везло как можно чаще? Ну, что я спрашиваю! Конечно, хотите! Тогда предлагаю вам начать управлять своей реальностью и диалогом с вашим клиентом. Для начала перестаньте за него додумывать, предполагать, начните больше спрашивать и слышать. Все очень просто: задайте вопрос и услышьте на него ответ.
К примеру, если бы вы меня спросили:
• С какой целью применяется этот предмет?
• Из чего он сделан?
• Какая основная задача предмета?
• Как этим предметов работать?
• Какие рекомендации по его использованию?
• Каким образом его можно применить на стройке?
То уже мой ответ на один или два ваших вопроса, помог бы вам понять, что я загадал. И заметьте, что потратили бы вы на это очень мало своего времени, и, возможно, времени коллег, которых могли подключить по ошибки к решению никому не нужной задачи. Вы не тратились на долгие предположения и гипотезы.
Приведу пример одного недавнего рабочего случая на эту тему. На общую почту «прилетела» заявка. Номенклатурный лист был на четыре страницы. Причем многое вперемешку.
Это была заявка от крупного потенциального клиента, с которым давно компания собиралась начать сотрудничество. И тут такой случай – клиент обратился сам. На радостях заявка перекочевала в отдел закупа, чтобы они оперативно все это посчитали, и параллельно в технический отдел, чтоб инженер предложил свое решение.
Но как только первые эмоции улеглись, было принято следующее рациональное решение. Для начала договориться с клиентом о встрече, понять, что он хочет, выяснить какую цель носит эта заявка, что он будет делать с этим товаром и так далее, и только после этого начинать готовить коммерческое предложение. Что для него важно, какие сроки и условия поставки.
Потому что если б все продолжилось в изначальном темпе, то сотрудники всех этих отделов могли потратить массу своего времени, а когда менеджер повез бы КП, то оказалось, что это совсем не то, что нужно клиенту. Начинай все с начала, только все уже нервные какие - то!
Каждый, кто видел эту заявку, вынес свое предположение, почему в ней именно такой перечень и куда клиент это должен будет применить. Но парадокс этой ситуации был в том, что у каждого была своя картина и все они были разные, словно перед глазами у них была ни одна заявка, а у каждого своя индивидуальная. Вот вам реальный показательный случай, что может быть, когда мы предполагаем за клиента и как это губительно сказывается на весь рабочий процесс команды.
Эффективный менеджер – это специалист, который знает, как достичь своей цели максимально коротким путем. Пришло время нам с вами разобраться в фундаментальных вопросах начала встречи. Есть «закрытые», а есть «открытые». В чем же принципиальная разница?
В каком случае использовать необходимо одни, а в каком другие? С каких начинать беседу, а какими заканчивать? Какие быстрее помогают выяснить потребности, а какие помогают ее зафиксировать?
Коллеги, поверьте моему опыту, вопросов не больше, чем ответов. И если у вас есть желание узнать и понять, то обязательно в вашей жизни найдется тот, кто расскажет и покажет. А еще лучше своим примером вас научит. Вы будете не просто слушать, раскрыв рот, а видеть реальный результат действия. И это вдохновляет, как ничто другое.
Давайте мы с вами на минуту сейчас представим, что вы читаете не книгу в жанре нон - фикшен, а детективный роман. Представили!? Итак, сюжет лихо закручивается и вдруг вы узнаете, что в небольшой городок приехал в командировку молодой инженер, поселился в одноместный номер в гостинице. Вечером лег спать, но долго не мог заснуть. Потом встал, набрал телефонный номер, ничего не сказал, лег и спокойно заснул.
И тут в вас просыпается Эркюль Пуаро или Мисс Марпл, и вы начинаете разгадывать страшную тайну. Что же такое случилось? Почему главный герой так долго не мог уснуть? Что он скрывает? И самый главный вопрос: куда же он звонил и почему, ничего не сказав, спокойно уснул?
Дедукция и ваша интуиция может вас завести очень далеко. Но давайте вернемся в реальность, в ваших руках книга по саморазвитию и цели у нее другие, поэтому сейчас я вам все расскажу… Молодому человеку мешал уснуть храп с соседнего номера. Набрав по телефону внутренний номер, он разбудил соседа, и пока тот пытался заснуть вновь, инженер уже спал сладким сном.
Несколько открытых вопросов мне, и вы бы очень быстро узнали правду или сотни предположений и догадок и все мимо. Что выбираете вы, когда идете на встречу к клиенту? Вы и так за него все лучше знаете или вы готовы слушать и слышать? Это одна из ключевых компетенций эффективного менеджера по продажам. А формируете ее навык открытых вопросов.
Сейчас предлагаю вам потренироваться, так как нет ничего лучше практики. Вы будете видеть «закрытый» вопрос, на которой ваш клиент может ответить только «да» или «нет». А ниже этот же вопрос переделан в несколько «открытых».
#ЗНАЮ_КАК
Если вы хотите эффективно провести данную тренировку, то рекомендую, прочитав каждый «закрытый» вопрос, сначала переделать его самостоятельно, а затем уже сравнить с моими вариантами.
O Вам нравится наш продукт?
Какой продукт рассматриваете для себя (своего проекта)? С чем связан выбор данного продукта? По каким характеристикам отбираете для себя продукт?
O Вы уже работали с подобным товаром?
Какой у вас опыт работы с данной группой товара? Что вам понравилось? Чтобы хотелось улучшить?
O Вам нужен красный товар?
Какие качества важны при выборе товара? Чем обусловлен выбор материала именно по этим критериям? Какие цветовые решения для себя рассматриваете? С чем это связано?
O Вы уже выбрали поставщика?
По каким параметрам выбираете поставщика? Что для вас важно при выборе партнера? С кем я могу обсудить условия поставки?
O Вы принимаете решение о выборе материала?
Кто в вашей Компании принимает решение о выборе материала? С кем я могу обсудить технические вопросы предложения? Что для вас важно при выборе материала?
O Вы уже смотрели наше коммерческое предложение?
Что вас заинтересовало в нашем коммерческом предложение? Когда мы можем обсудить детали коммерческого предложения? Какая требуется вам дополнительная информация для принятия решения?
O Вам нужен материал на фасад?
Что на объекте будете утеплять? Какие требования к материалу? Для какой конструкции нужен материал? Какие планируете крепить? Как будете защищать от влаги?
O Собираетесь купить у конкурента?
Где обычно покупаете? Что вам нравится в работе с текущим партнером? А что бы хотели улучшить? Как поступаете в случае задержки товара? Как обстоят дела с сервисом (гарантией \ ремонтом)?
Данные вопросы наиболее часто произносятся менеджерами на встречах. При этом специфика каждого бизнеса накладывает свои детали и нюансы. Используя эти шаблоны, вы сможете легко переделать их под свой профиль.
Как вы заметили, основная часть того опыта, которым я с вами делюсь, относится к активным продажам - когда вы идете к клиенту. Учитывая, что эти продажи длительные, то, конечно, инструментов и навыков они требуют больше. При этом хочу сейчас также рассмотреть пример по выявлению потребности потенциального покупателя магазина бытовой техники.
Допустим, что вы увидели его в отделе телевизоров и, как внимательный продавец, заметили, что он там подзадержался. Ненавязчиво вы вступаете в беседу. Только перед тем, как вы начнете свой диалог с покупателем, я предлагаю вам осознать, что телевизор ему не нужен!
А что тогда ему нужно? – недоумеваете вы. Ответ лежит на поверхности – ему нужно скрасить свой досуг. И раз он сейчас «застрял» в районе телевизоров, значит на данном этапе для него «отдохнуть и расслабиться» равно посмотреть телевизор.
Однако возможен еще такой вариант, что он сморит эту вещь не для себя. Даже если так, он нужен ему в любом случае для закрытия какой - то задачи. Поняв это, вы осознаете, что ему ни так важно то, какой марки он будет, как то, выполнит ли он все свои функции. Причем не те, что в большом количестве заложены в модели, а те несколько приоритетных, которые важны для клиента.
С чего стоит начать? Ну, уж точно не с того, чтобы начать судорожно перемешать покупателя от одной модели к другой, рассказывая об их прелестях и натыкаться на холодное и безразличное клиентское «нет».
Рассмотрим вариант, когда вы задали клиенту вопрос: «Для кого выбираете телевизор?» и получили четкий ответ – «Для себя, любимого!». Изначально ваша задача понять, как он предпочитает проводить свободное время, поэтому задайте следующий вопрос: «Какие ваши любимые телепередачи?» или «Что обычно смотрите?». Уже на этом этапе вы сильно удивите человека.
Затем спросите его: «Как часто вы планируете смотреть телевизор?» и «В какой комнате вы будете его смотреть?». Далее: «Какие ваши пожелания по цвету, дизайну, модели?» и «Какие дополнительные функции вам нужны в нем?», а еще уточните: «Какой моделью вы пользуетесь сейчас?», «Что вам в ней нравится?», « С чем связан выбор нового телевизора?».
Помните также про то, что необходимо у него спросить: «Какие есть ограничения по размерам?», и, конечно, узнайте – «Что для вас важно при выборе телевизора?», с этого вопроса можно даже начать диалог.
Собрав всю эту информацию, подведите его к единственной модели, но только пусть это будет «ЕГО ТЕЛЕВИЗОР». А затем превзойдите его ожидания, уточнив - «Какие дополнительные сервисы вам требуются?». И если ему нужна доставка или настройка, дайте ему это, организовав это все для покупателя.
И тогда, клиент будет ваш, потому что вы ему помогли. Вы его услышали и дали индивидуальное решение этом мире бесконечно похожих друг на друга телевизоров. И тогда ваш вопрос: «Чем я могу еще вам помочь?» – будет очень даже кстати, и скорей всего вы услышите в ответ, что еще ему нужно это и то. А если даже сейчас телевизор – это все, то он обязательно к вам еще вернется, когда у него появится новая потребность.
Потому что он именно вас запомнил. Среди множества «предлагателей всего подряд», вы стали единственным, кто сначала понял его, выявил его задачу и дал ему решение. Сегодня это волшебство для покупателя, и вы это смогли! А это многого стоит!
Очень часто мы сами и наши клиенты предпочитают говорить прилагательными: хороший, отличный, удобный, качественный, стильный, дорогой, надежный и так далее. Считается, что речь продавца должна изобиловать прилагательными, это создает настроение, но если вы остановитесь только на этом, то редко будете достигать своей цели – продажи.
Про «дорогой» мы с вами еще подробно поговорим в другой главе книги, посвященной возражениям, а сейчас предлагаю вам рассмотреть практический инструмент по работе с аргументом – «Мне нужен качественный товар».
Либо клиент вас спросит «Качественный ли у вас товар?», либо то, что он «предпочитает работать с качественным поставщиком». После этих слов большинство менеджеров начинают уверять клиента, что работая с вами, он получит высочайшее качество и самое выгодное предложение. Однако, как показывает мой опыт, очень мало из них, перед тем как что-то говорить, задается вопрос: «А что значит качество конкретно для этого клиента?»
Большая ошибка, услышав это слово – маркер, начать сразу клиента закидывать ненужными аргументами, словно гнилыми помидорами. Многие менеджеры считают, что знают за клиента, что такое «качество» и мгновенно ему это докажут. Коллеги, не выйдет! Вы докажите клиенту только одно – что вы такой же как все и тратите его время впустую своей болтовней.
Поэтому, как только вы услышите от него, что ему нужна, к примеру, качественная краска, не спешите предлагать ту банку, что на ваш взгляд его заинтересует и будет для него идеальной, а лучше, спросив его, что он собирается красить, воспользуйтесь следующим универсальным алгоритмом, который, конечно, подходит не только для краски.
#ЗНАЮ_КАК
O Я понял, что вы предпочитаете качество. А что для
вас значит «качественный» продукт? И слушайте и еще раз слушайте, фиксируя все критерии его выбора.
O После произнесите следующее: «Я правильно Вас понял, что если я вам предоставлю продукт (услугу), обладающий следующими характеристиками (вставьте сюда его слова, которые вы зафиксировали ранее), то вам будет интересно рассмотреть мое предложение?
O «Ну, конечно!» - прогнозирую именно такой ответ с его стороны. Ведь вы повторили его слова и сказали, что у вас это есть! Что ему еще остается, как только согласиться с вами!? Ведь в первую очередь он соглашается сам с собой.
O Еще один мостик к продаже вы проложили. Начинайте смело обсуждать детали сделки, продолжив диалог таким вопросом: «А что еще для вас важно в принятии решения, помимо качества?»
Возможно, прочитав все это, вы поймали себя на мысли: «как же много я делаю ошибок!». Хочу вас поддержать и сказать, что осознание проблемы – это уже половина ее решения. А там где есть решение, уже нет проблемы, на ее месте появилась задача. А тот, кто решает задачи, растет не только профессионально и личностно, но еще и понимает, что все происходящее с ним – очередной урок.
Поэтому ошибок нет, когда ты готов расти над собой. Сейчас я хочу немного прерваться в вопросах и потребностях, к которым мы еще обязательно вернемся, и поделиться с вами опытом семи ошибок – уроков эффективного менеджера.
Глава 3
«Ошибка или урок?»
Как сказал один мудрый человек: «Если вы не делаете ошибок, значит, решаете очень простые задачи. И это есть одна из самых больших ошибок». В самом факте ошибки нет ничего страшного. А вот не замечать свои ошибки, из которых можно извлечь уроки – это прямо преступление к своему профессионализму и опыту.
Высокоэффективный сотрудник всегда осознает, что его самый ценный ресурс – это время. Более того, я, возможно, открою для вас большую тайну, но и для клиента сэкономленное время – это один из ключевых факторов сотрудничества с вами.
Понятно, что это не единственная причина, но одна из основных. Безусловно, вы ему не нужны, если делаете все быстро, но как попало. Однако если вы делаете все оперативно, качественно и то, что клиент от вас ожидает, то у вас есть все шансы войти в его историю!
Вот те семь ошибок, которые нам с вами предстоит превратить в уроки:
1. «Предлагаю все подряд»
2. «Говорю не о важных для клиента преимуществах»
3. «Роняю цену»
4. «Говорю плохо о конкурентах»
5. «Спорю с клиентом на его возражениях»
6. «Забываю фиксировать договоренности»
7. «Не выдерживаю сроки»
Итак, №1 - «Предлагаю все подряд». Признайтесь, только честно, было? Уверен, что да! Из лучших побуждений или из мотивации заработать больше – это неважно. И более того, скажу, что для меня это нормально и так бывает. Особенно, если менеджер не умеет по другому, то он начинаете «впаривать», возможно, его так научили и это стало для него естественным процессом.
Еще иногда некоторые искренни считают, что чем больше они предложат своему клиенту, тем лучше сделают для него и своей компании, в общем, для всех. «Клиент узнает, какая мы серьезная организация и как много у нас всего есть!» - думают они. На самом деле клиенту ни так важно, какая вы крутая компания, вернее так – он будет определять вашу крутизну не потому какого размера у вас складской запас, а в первую очередь по тому, как быстро и как качественно вы можете закрыть его потребности, которые предварительно для себя выясните.
Чем меньше мы получаем выбора, тем лучше же для нас. Как только мы начинаем предлагать клиенту сначала этот товар, а затем – вот этот, а можно еще и это, и вот тот тоже ничего, то он начинает путаться во всех ваших предложениях. И если при этом он задает вам вопрос: «В чем разница и какой из них наиболее подходит ему?», а в ответ слышит: «Все они в принципе похожи!», то у меня к вам после этого лишь один вопрос – Зачем вы это делаете? Определитесь для начала сами, благодаря чему вы поможете клиенту, а затем сделайте всего одно, максимум два предложения, клиенту, тем самым показав ему уважение и ценность его времени.
Понятно, что ответственность за принятие решения лежит на клиенте, но вы же хотите, чтоб в итоге он остался доволен? Хотите? Тогда разделите с ним эту ответственность. Решите сначала для себя, что вы будете предлагать, проявив тем самым высокий уровень профессионализма: взвесив все возможные риски, разобравшись с техническими нюансами, обработав все полученные характеристики и задав все вопросы. И на базе этого подготовьте такое предложение, которое попадет клиенту прямо в сердце.
#ЗНАЮ_КАК
В идеале клиент ждет от вас одно предложение, закрывающее все его задачи. Иногда допустимо сделать два варианта КП: более дорогой, чтобы вы хотели изначально предложить клиенту и ваш текущий.
Но не просто завышенную цену, а реально более «продвинутое» КП с дополнительными возможностями или более высокими характеристиками.
Тогда ваше текущее предложение на фоне более дорого может быть воспринято как мотивирующее к покупке.
НО… изначально потребность, а только затем ваше предложение.
№2 – «Говорю не о важных для клиента преимуществах». Эту ситуацию мы уже начинали с вами обсуждать ранее.
Преимущество для клиента – это то, что решает его и только его задачу, а не то, что КАЖЕТСЯ вам способно ему помочь.
Для того чтобы успешно пройти этот урок, вам необходимо изучить детально все характеристики ваших продуктов (услуг) и понимать, как каждую из них превратить в преимущество для клиента. Коллеги, помните всегда, что одному - хорошо, другому – абсолютно безразлично, а третьему – вообще плохо!
К примеру, вы мне говорите, что эта машина классная, потому что она черная. Если вы предварительно выяснили, что мой идеальный автомобиль такого цвета, то попали в точку. Потому что в моей картинке мира именно черная машина - эталон респектабельности и престижа и для меня важно нести в себе эти черты в том обществе, где я нахожусь, и черный автомобиль поможет мне в этом. В таком случае вы – талант и гуру продаж.
А если же вы не узнали у меня, что я живу в сильно запыленном районе или работаю там, и черная машина – это большая проблема для меня, потому что мне потребуется находить дополнительные ресурсы в виде траты времени и денег на частые мойки, а еще и на полировку, так на черном все царапины виднее, то сделали ошибку, продавая мне это цветовое решение, как преимущество.
И, следовательно, ваш аргумент, что черный – это тренд сезона или то, что он придает мне статус, пролетел мимо меня. Более подробно о том, как сделать правильно мы детально поговорим в главе, посвященной характеристикам, преимуществам и выгодам клиента.
На данном этапе прошу вас для себя зафиксировать, что все преимущества находятся в голове вашего покупателя, и только после того, как вы сможете их оттуда достать, вы с уверенностью сделаете для него уникальное предложение.
№3 - «Роняю цену». На собеседованиях у потенциальных кандидатов я часто интересуюсь о его результатах на предыдущих местах работы. И после того, как он мне все свои успехи расписал во всех красках, я задаю ему один провокационный вопрос: «При помощи каких инструментов он достигал данных показателей?»
И если человек мне гордо отвечает, что делал это благодаря тому, что конкурировал ценой, то я тут же понимаю, что нам с ним точно не по пути! Коллеги, демпинг – это не инструмент, а как раз таки прямое подтверждение тому, что в вашем арсенале мало опыта и реальных инструментов продаж.
Когда вы это понимаете, то будете расти как профессионал, если же приводите это умение, как свою сильную сторону – то вам никогда не стать эффективным менеджером. Рано или поздно более продвинутые вас заменят. Такова правда мира продаж, C'est La Vie!
Скидывая цену в начале своих переговоров, вы показываете клиенту свою слабость. Как часто вы задумывались, почему вы это делаете и с чем связана такая привычка? Я задумывался, и у меня есть два ответа на этот вопрос.
Первое – менеджер думает, что если даст цену меньше, то это сделает клиента более лояльным к нему. Безусловно, покупатель скажет вам «Спасибо!» за стоимость ниже рыночной и «Большое спасибо!» за стоимость существенно ниже рыночной. И, возможно, даже купит у вас товар или воспользуется вашей услугой. Но только будьте готовы к тому, что в следующий раз, когда он захочет еще, он вновь придет к вам и еще раз попросит скинуть цену.
Ваши доводы, что вы и так ее уже сильно сбросили, его не порадуют. И он скажет вам: либо я ухожу, либо давай ниже. И начнется шантаж, и вы снова скинете, а затем еще и еще, до тех пор, пока вашему директору будет хватать денег на то, чтоб содержать всю вашу команду «продаж». Чаще всего такое происходит, когда менеджер замотивирован на процент от оборота и его начальник не вкладывает в голову важность продажи на высоком уровне цене, как прямом показатели его эффективности.
И вторая причина, по которой часто сбрасывают цену - это страх. Менеджер думает, что если, услышав слово «дорого», он тут же не прореагирует, то клиент купит в другом месте. И скорей всего так и произойдет, потому что если клиент говорит вам, что у вас «дорого», это значит, что вы не смогли донести до него ценность вашего предложения.
Покупатель не понимает, за что он должен вам заплатить свои деньги. Вы для него - один из многих похожих друг на друга поставщиков. Вы такие же, как все, а почему – то стоите дороже. Как только вы измените его картину восприятия, вопрос цены сразу уйдет на второй план. Я не буду вам обещать, что он исчезнет вообще, так как любой из нас умеет считать свои, и не только свои, деньги, при этом актуальность этого вопроса для клиента понизится.
О том, как работать с возражением «дорого» мы поговорим в отдельной главе, на данном этапе прошу вас подумать вот о чем… К примеру, вы скинули цену, как правило, следом за вами это сделал и другой поставщик, а затем еще один и так далее. Все чем вам остается заниматься – это прокачивать через себя кучу документов за несколько скромных процентов. В итоге все приходит к тому, что вы проиграли. У вас нет возможности зарабатывать достойные деньги, часть которых ваша компания могла бы вкладывать в развитие и усовершенствования продукта (услуги), поиск инноваций и обучение сотрудников.
Приходит время и клиент разочаровывается в вашем товаре и ни за какие копейки не желает его приобретать. А после идет он к тем, кто вкладывается в свой профессиональный рост, учится выяснять потребности, умеет их решать, и тогда клиент понимает, за что он платит и кому он платит. Вопрос лишь в том – в числе каких менеджеров собираетесь быть вы?
№4 - «Говорю плохо о конкурентах». Понимаю вас! Как хочется наговорить гадости о других, особенно если вы про них знаете, что они хуже вас. Но перед тем как это сделать, давайте задумаемся вот о чем…Поставим себя на место вашего клиента. Если на встрече с ним вы занимаетесь только тем, что говорите плохо о своих конкурента, то у клиента начинает зарождаться мысль, что вам нечего сказать хорошего о себе и своем продукте.
Громко заявлять о своей победе, на фоне чьего - то поражения – это мнимая победа. Гораздо эффективнее знать и говорить клиенту о своих отличительных характеристиках, применимых к его потребностям. Как минимум, такое поведение говорит о вашей честности и порядочности в делах, вы никого «не опускаете» в глазах покупателя. А во вторых, это показывает ваш высокий уровень профессионализма, потому что вы не торгуете сплетнями, а предлагаете решение на базе своих преимуществ.
Ну, и в третьих, когда вы говорите о себе, вы повышаете уровень доверия к вам. Если же постоянно на встрече судачите о других, поливая их грязью, то клиент легко может предположить, что выйдя из его кабинета или не сработавшись с ним, вы также начнете разносить о нем недобрую славу. Мы все неидеальны. При этом в каждом из нас много того, что стоит заметить, о чем рассказать, и за что поблагодарить.
«Так что получается на встрече с клиентом надо хвалить конкурента?» - возможно, такой вопрос сейчас возник у вас на уровне мысли. С удовольствием отвечу на него: на встрече с клиентом надо уважать себя, поэтому если в беседе вы коснулись конкурента, то говорите о нем только в позитивном ключе. А лучше сделайте так, чтобы клиент больше говорил о вашем конкуренте. А вы подмечайте все его сильные стороны и точки роста.
#ЗНАЮ_КАК
Давайте с вами рассмотрим алгоритм работы с клиентом,
когда он говорит вам, что работает с другим поставщиком.
O Для начала спросите: «С кем вы работаете в данный момент по нашей группе товара \ услуге?»
O Далее задайте вопрос: «Что вам нравится в работе с данным поставщиком?» или « С чем связан выбор именно этого поставщика?»
O Следующий вопрос: « Сколько уже вы сотрудничаете с этим поставщиком?» и « На каких условиях (отсрочка, кредит, и т.д.)?»
O И еще вопрос: «За это время какие сложности возникали в работе с текущим поставщиком?» и « Как решал поставщик данные ситуации?»
Благодаря этому инструменту вы проявите на переговорах уважение к текущей ситуации клиента, поймете сильные стороны вашего конкурента и выявите сложности, которые происходят в работе с ним. А если на последний вопрос клиент ответит вам что трудностей не было, то знайте, что они точно были. Просто помогите покупателю их вспомнить, задав утоняющие вопросы, которые уже будут в себя включать несколько распространенных сложностей по вашей группе товара или услуги:
« Что вы делаете, когда ваш текущий поставщик не привозит вам товар в срок?» или « К кому вы обращаетесь, когда ваш кредитный лимит исчерпан?» или « Как решаете ситуацию, когда заказанный вами продукт не соответствует заявленным характеристикам?»
И тогда нащупав «боль» клиента, вы сможете для себя зафиксировать, в чем вы можете ему быть полезны. А после, предложив ему решение этой проблемы, вы автоматически станете для него привлекательным поставщиком, при этом никого не опуская и не оскорбляя. И тогда эта будет ваша и только ваша победа. Победа профессионализма!
№5 – «Спорю с клиентом на его возражениях». Если вы так делаете, то на самом деле вы спорите с собой. Потому что клиент, возражая вам, дает сигнал – ты меня не понял, ты меня не услышал, ты мне не интересен. А вы, вместо того чтобы остановиться и сказать себе – «Так бывает, попробую еще раз!», вы идете в атаку и доказываете ему что он – дурак.
Реально таких ситуаций я наблюдал множество. Как только мы сказали клиенту – «Я с вами не согласен» или «Вы не правы!», - автоматически вы поставили себя в позицию оппонента. А там где есть спор, конструктива никогда не будет. Я прошу вас всегда помнить, зачем вы пришли к клиенту. Если вы пришли помериться с ним разными местами и доказать кто круче, то перед тем как начать, осознайте, что вашим трофеем будет лишь – победа над ним в споре, а вашим проигрышем будет нежелание клиента вас больше видеть. Какой приз вы хотите для себя?
А если же вы все же пришли за тем, чтобы помочь клиенту и решить его задачу, то зачем вам тратить силы и энергию на спор. Любая агрессия рождается от непонимания. Так дайте клиенту то, что он хочет!
Это совсем не значит, что вам надо соглашаться с ним в том, что ваш продукт полное… Это значит то, что вам нужно согласиться с тем, что клиент имеет право на свое мнение, и оно может кардинально отличаться от вашего и той действительности, которая есть сейчас на рынке с вашим товаром или услугой.
Но, к примеру, клиент об этом не знает. Ведь вы же не рассказали ему, а сразу начали спорить и доказывать, что не прав здесь он. Что ОН ошибается. И что вы лучше его знаете, что говорите и что предлагаете. И скорей всего так оно и есть, только клиент с вами на долгие года, только тогда, когда вы его слушаете и слышите.
О техниках работы с возражениями и о том, почему в вашей профессиональной жизни они возникают, мы еще подробно поговорим в отдельной главе. А сейчас я хочу поделиться с вами простым и при этом очень эффективным способом помогающим сгладить конфликт и перевести диалог в конструктивное русло.
Как только клиент начал с вами спорить, скажите ему: «Понимаю вас!» Эти два слова творят чудеса. Любому из нас приятно быть понятым. А дальше добавьте: «Я тоже слышал такое мнение, при этом наш продукт (услуга) обладают высоким качеством и способны эффективно решить вашу задачу.
КАК Я МОГУ ВАМ ЭТО ДОКАЗАТЬ?»
Сказали, а дальше что? А дальше слушайте вновь своего клиента. Увидев, что вы его понимаете, не спорите, не оправдываетесь, а занимаете уверенную открытую позицию, он начнет раскрываться перед вами и предложит вам вариант, как вы ему сможете доказать, что достойны его внимания и его денег.
А если он вам скажет, что не знает, как вы можете ему доказать свое высокое качество, то с этого момента начинайте предлагать ему свои альтернативы. К примеру, «Мы поставляли материал на федеральные проекты, для вас будет являться это доказательством высокого качества нашей работы?»
или «У нас есть все необходимые сертификаты и рекомендательные письма, что из этого поможет вам в принятии решения?»
или «Я могу приехать и провести испытания нашего продукта у вас на объекте, насколько это вам поможет?»
Коллеги, опять вопросы и опять два уха и один рот, чтобы больше услышать для себя важного и полезного. Для начала работы с возражениями просто помните, что покупатель может иметь другое мнение. Даже если он ошибается, позвольте ему это сделать. Или, как вариант, благодаря ему возражению, поймите, что ошибаетесь вы. И тогда, будучи открытым новому и готовым постоянно учиться, вы сможете поблагодарить клиента за опыт. А это то, что всегда остается с нами.
№ 6 – «Забываю фиксировать договоренности» Вы помните, как в начале книги мы с вами зафиксировали для себя, что продажа - это результат, а не процесс!? И завершаются переговоры по сделке тогда, когда есть факт оплаты и подписаны отгрузочные документы, либо когда вы проложили очередной мостик к этому. А «мостики» как раз и прокладывают фиксации договоренностей. Пока вы не подпишите с клиентом отгрузочные документы, вы не можете быть 100% уверенны в его словах о том, что он у вас купит. При этом фиксация ваших договоренностей по результатам встречи и определение сроков, позволяет вам как минимум рассчитывать на то, что у клиента можно всегда спросить на какой стадии ваши договоренности.
Также фиксация помогает вам сделать все, что вы обсудили с клиентом и пообещали. Если вы не записываете важные для вас и него моменты, то рискуете что - то потерять сразу, как выйдете из офиса переговоров. И еще половину договоренностей растеряете пока доедите до своего офиса, особенно если по пути будете заезжать к другому клиенту. Может попросту все смешаться в одну кучу.
Поэтому, как только ваша встреча подходит к концу, очень важно выдержать следующий алгоритм:
#ЗНАЮ_КАК
O В конце встречи проговорите еще раз то, что зафиксировали в процессе, начав с таких слов: «Я правильно понимаю, что на данном этапе от меня требуется … это …это …и это… в такие -то сроки!?»
O Услышьте от клиента его утвердительно «ДА!»
O Затем спросите: «Что еще вы бы хотели добавить к этому списку?» Либо клиент вспомнит что - то, либо скажет что пока этого достаточно.
O После этого желательно выслать все ваши договоренности на почту клиенту и получить подтверждение о получение от вас информации. В дальнейшем это письмо станет отправной точкой вашей деловой переписке в рамках этих переговоров.
После этого вы можете смело звонить или писать клиенту, чтобы рассказать, что вы уже сделали согласно списка и просить у него то, что он вам пообещал в рамках ваших договоренностей, назначать новые встречи, обмениваться данными, задавать уточняющие вопросы, в общем, не словами, а реальными делами показывать покупателю, что вы рядом, вы на связи, вы помните про его задачи и активно их решаете.
В отношениях с клиентом работают те же правила, что и с зачеткой студента. Сначала вы на нее, а затем она на вас. Как только клиент понимает, что вы ответственный, сосредоточенный на деле менеджер, к которому можно обратиться за решением своей проблемы. Как только он видит, что вся важная для него информация вами фиксируется, обрабатывается и возвращается к нему в виде обратной связи. И как только он осознает, что вы пришли к нему в первую очередь помогать и лишь за тем продавать, он сразу начинает смотреть на вас по-другому. Вы уже не такой, как все.
Уходит позиция сверху, вы становитесь с ним на равных, вы становитесь партнерами в процессе вашего взаимодействия. В эту минуту клиент понимает, что нужен вам также сильно, как и вы ему. И тогда ваше сотрудничество становится взаимовыгодным.
№7 - «Не выдерживаю сроки» По сути, этот урок плавно вытекает из предыдущего. Как только вы о чем – то договорились с клиентом, как только он вам доверил небольшой кусочек или наоборот громадный пласт своей проблемы, он начинаете внимательно смотреть на вас и ваши поступки.
Ведь покупатель привык, что таких, как вы очень много и все чего – то обещают. Но вот очень мало тех, кто свои обещания выдерживают и исполняют в срок. Возможно, ваш клиент уверен, что такие менеджеры бывают только в сказках. Поэтому если вы станете для него ТАКИМ, то запомнитесь надолго.
Для начала советую принять для себя тот факт, что вы всегда должны быть честными со своим клиентом. Если вы изначально обещаете ему то, что дать не сможете, то строите свои взаимоотношения на обмане. Рано или поздно все вскроется, и он поймет, что вам доверять нельзя. Вашей целью было продать любой ценой, лишь бы ваши интересы были соблюдены.
Уверен, что вы помните о том, сколько один недовольный клиент уводит за собой. Если вдруг забыли, то информация в начале книги.
Исходя из этого, если вы в чем - то неуверенны, то лучше возьмите паузу. Просто скажите, что понимаете всю важность этой информации для него, поэтому вам потребуется столько – то времени, чтобы все детально уточнить и дать обстоятельный и точный ответ по срокам и условиям выполнения своих обязательств.
А затем, зафиксировав свой срок ответа, будьте максимально ответственным и озвучьте свое решение клиенту. Я знаю, что реальный опыт всегда идет дальше теории. Именно поэтому вся эта книга построена на реальной практике и именно поэтому я хочу сейчас с вами рассмотреть вариант развития событий, когда вы что – то взвешенно пообещали клиенту, но случился форс – мажор и, к примеру, логистика говорит вам, что не сможет привезти товар в оговоренный срок.
Что же делать в этом случае? Врать? Говорить правду и быстро убегать? Или вообще исчезнуть с поле зрения клиента, уйти на дно и перестать отвечать на его настойчивые звонки?
Коллеги, все три варианта губительны для вас и вашей компании. Перед тем, как планируете что – то сделать, поставьте себя сначала на место клиента. Представьте, что у вас зарплата первого числа каждого месяца, вы на нее рассчитываете. У вас есть обязательства по кредиту, квартплата, обещания что - то купить своим родным и близким, и вдруг вам не приходят деньги на карточку.
Вы расстроены немного, но думаете, с кем не бывает. Наверное, сбой в банке. Второе число – денег все еще нет, третье число – то же самое. Вы приходите к своему начальнику, а его нет на месте. Вы к бухгалтеру, а она говорит, что данные по вам не поддали. Вы звоните директору, а он не берет трубку.
Вы будете нервничать? Еще как! Ведь вам надо как минимум понимать, когда это все закончится, чтоб спланировать свои дальнейшие шаги. Как вариант – перезанять, но, сколько и до какого срока? Вы не узнаете, пока не получите ответы на свои вопросы у своего руководителя.
Тоже самое происходит и с вашим клиентом. Он принимает решение с вами сотрудничать, ждет выполнение вами своих обещаний в срок и вдруг вы, поняв, что этого сделать не можете, просто исчезаете. Клиент начинает нервничать, злиться, потому что вас рядом нет и у него нет понимания, что происходит. Плохие мысли стремительно лезут в голову и делают вас первым врагом.
Ничуть не лучше, когда вы на связи, но продолжаете нагло врать, что, к примеру, товар придет к нему на этой недели, а он еще не вышел с центрального склада. Неделя заканчивается, вас спрашивают, где товар, а вы мило улыбаясь, продолжаете врать и обещать его передать клиенту в начале следующей недели. Чем дальше, тем хуже. Клиент уже вам не верит, отношения испорчены.
Так что же делать? – спросите вы меня. Отвечу – говорить правду. Но перед этим предварительно выяснив по какой причине возникла задержка, кто отвечает за исправление данной ситуации, когда она будет исправлена, какие есть временные способы помочь клиенту (перекупить на месте у другого поставщика, договориться с другим менеджером поделиться резервом или оперативно поставить первую партию из другого города).
То есть вам важно прийти к клиенту не с проблемой, а ее решением, в противном случае будете у него всегда ассоциироваться с сложностями. Когда вы приходите к клиенту с открытой честной позицией и говорите: «Давайте вместе подумаем, что можно сделать в данной ситуации!», то ваши шансы все решить очень велики, при этом вы еще становитесь и ближе клиенту, потому что пережили с ним не только радости, но и трудности.
Однако на будущее важно учесть данный опыт и постараться избежать повтора ситуации, иначе у клиента сложится впечатление, что вы ничему не учитесь. Ни так страшна ошибка, как отсутствие извлечения из нее урока. Только благодаря им мы становимся сильнее, опытнее, мудрее и профессиональнее. Каждый раз, решая очередную задачу – вызов, мы раздвигаем границы своих возможностей и однажды понимаем, что все границы только у нас в голове.
И в виде бонуса за отлично усвоенные уроки этой главы, я хочу поделиться с вами действенным и эффективным инструментом, помогающим продолжить сотрудничество даже тогда, когда все кажется безвозвратно потерянным. Задав клиенту один простой и открытый вопрос, вы удивитесь тому, как много он способен изменить в вашем диалоге.
Если вы видите, что что-то пошло ни так, и вы уже совершили одну из ранее описанных ошибок или еще какую-то другую и ваш клиент начинает терять к вам интерес, не расстраивайтесь. Мысленно вдохните глубоко, выдохните и позвольте себе право быть неидеальным, позвольте себе право учиться и позвольте клиенту стать вашим учителем на данном этапе.
А после скажите ему: «Я хочу с вами работать. Что мне необходимо сделать для этого?» и замолчите, ведь дальше пришло время говорить вашему клиенту и, как показывает мой опыт, он многое что скажет и вам это понравится и даст шанс на продолжение. Не всегда, но часто! Ваш покупатель – такой же, как и вы, человек. Он тоже ошибается и не всегда принимает правильные решения.
Когда видишь перед собой сильного собеседника, умеющего признавать свои ошибки и настроенного конструктивно их исправлять, проникаешься к нему, каким бы строгим и суровым не был. Это достойно уважения, а ваш клиент себя точно уважает, поэтому общаться с кем попало, не будет. Лучше он продолжит диалог с вами! Вы готовы?
Глава 4
«А ты готов?»
Как я и обещал, очень скоро мы с вами продолжим развивать тему явных потребностей, приблизимся к скрытым, а также поймем каким образом формировать потребности у клиента и когда это уместно делать. Но сначала я хочу спросить вас вот о чем…Когда вы идете на встречу, какая ваша цель?
Я не знаю, что вы сейчас ответили, но знаю, что отвечали часто мои сотрудники. Самый популярный их ответ, самый хит их провальных продаж был следующим: «Моя цель – это познакомиться с клиентом или узнать как у него дела». Коллеги, это не цель, это катастрофа! Так как на лицо полное отсутствие цели в голове у менеджера, который дает такой ответ и, следовательно, который имеет ровный и идеальный ноль шансов чего – то продать.
Эффективный менеджер по продажам, перед тем как прийти к клиенту, выполняет несколько ключевых действий:
• Изучает бизнес клиента
• Формирует в своей голове предварительный список потребностей, которые, по его мнению, могут понадобиться клиенту
• Просматривает историю работы с клиентом (если такая имелась)
• Определяет потенциал клиента в рамках своей базы
• Выясняет информацию о конкурентах, которые с могут работать с клиентом
• Готовит цели встречи
• Составляет план встречи
И только после этого направляется в «гости», предварительно договорившись на встречу. Если вы работаете в проектных продажах, то я вам рекомендую при подготовке к встречи всегда отталкиваться от проекта, а не от клиента. Так как на проектах (объектах) формируются все потребности и заявки, а затем они уде попадают в офис к клиенту.
Только проектной мышление позволит вам мыслить более масштабно и определять максимальный потенциал поставки, исходя из потребностей закрытия всех областей объекта. Если вы будете знать все проекты на своей территории и ставить себе цель находить каждый месяц по несколько новых (цифра должна быть конкретной, и она зависит от специфики вашего бизнеса), то сможете всегда собирать всю потенциальную информацию для переговоров в офисе.
В любом случае, начать я предлагаю вам с планирования своих встреч. Если каждую пятницу у вас будет заполнять файл с результатами текущей недели и вносить в него встречи на будущую и последующие недели (согласно тех договоренностей, что вы получили), то у вас в руках окажется эффективный инструмент, который всегда вам поможет отследить динамику развития отношений с любым клиентом, проанализировать цели, которые вы ставили, распределить грамотно и выполнить все обязательства, которые вы взяли на себя.
Эта достаточно простая форма таблицы, спасала и помогала ни одному успешному менеджеру, которого я знал. Если у вас еще такой нет, то теперь есть!
В результате еженедельного заполнения таблицы, вы всегда сможете отследить свои действия, выявить сильные стороны и точки роста в ваших переговорах, структурировать свою деятельность, вплоть до создания маршрутов движения на каждый день, а также выделить для себя приоритеты и понять, какие дальнейшие шаги вам необходимо предпринять, ничего не упустив.
Хочу с вами поделиться еще одним житейским секретом – никогда не приходите к начальнику с проблемой. « А с чем тогда?» - возможно, возмутились вы. «Разве они не для этого нужны, эти начальники!?» - возможно, воскликнул кто – то. Но так как цель данной книги – это не составление портрета идеального начальника, а формирование в отражение зеркала каждого читающего эти строки лица эффективного и проактивного менеджера по продажам, то предлагаю все же вернуться к вам.
И так, с чем же вам приходить к своему руководителю!? Прибегайте, прилетайте, хоть приползайте к нему, но не с проблемой, а ее решением! Запомните это раз и навсегда!
#ЗНАЮ_КАК
O Столкнувшись с препятствием, сначала спросите себя: «Какие у меня есть на данный момент инструменты для решения этой задачи?». Не скромничайте, дамы и господа, иногда только этот вопрос способен вас вдохновить на дальнейшие шаги.
O Если же вам не хватило, задайте себе следующий вопрос: «Что мне надо перестать делать, чтобы продвинуться дальше?». Заметьте, вы не ищете виноватых из вне, вы анализируете себя и свои поступки, тем самым беря ответственность и реальность в свои руки.
O Далее задайте себе вопрос: «Что мне надо начать делать, чтобы дойти до своей цели?». Как правило, это противоположные ответы из предыдущего вопроса. Особенно, если вы были предельно честны с самим собой.
O Ну и наконец, вопрос – бомба: «Какие мне нужны дополнительные инструменты, чтобы достичь цели?».
И в итоге, посмотрев на ситуацию сверху и поняв весь масштаб задачи, вы придете к своему начальнику с готовым планом дальнейших действий. Он очень рад будет услышать от вас, что у вас возникла «проблемка», но вы подумали над ней и знаете, как ее превратить в задачу, для решения которой вам потребуются следующие инструменты и в такие – то сроки.
А дальше вы просите помощи у своего руководителя помочь вам ( если осознали, что самостоятельно решить не можете), и он вам рас кажет, что сейчас сделать из предложенного вами реально, а что лучше пока отложить.
Но самое главное, что вы начали действовать конструктивно, смещая акцент с проблемы на ее решение. Это один из ключевых навыков эффективного менеджера и благодаря ему они часто добиваются успеха. А успех, как известно, измеряется количеством достигнутых вами целей.
Здесь и сейчас хочу немного с вами подискутировать о качестве тех целей, которые вы себе их ставите. Я не спрашиваю вас, ставите ли их вы себе в принципе, так как, повторюсь, что без цели нет результата, а менеджер по продажам – это в первую очередь результатник, а не процессник!
Чтобы донести до вас важность целепологания, я расскажу вам один из случаев в моей жизни, он не имеете отношения к продажам, при этом очень показателен. Я уже более 15 лет плаваю регулярно в бассейне и делаю это хорошо (сам себя не похвалишь, никто…) Как минимум, из измеримого - в течение 45 минут не останавливаюсь ни разу на передых и использую несколько стилей за тренировку.
К чему это я начал тут перед вами хвастаться!? А вот… занимаясь постоянно в одно и то же время, ты встречаешь таких же упертых и слегка повернутых на здоровом образе жизни людей. Вы «говорите» на одном языке целеустремленности, самодисциплины и терпения, у вас формируется своя каста. И как только появляется «новичок» и еще претендует на постоянство, ты его сразу замечаешь.
Так однажды произошло и в моем случае. Появился мужчина, примерно моего возраста, и часто стал плавать в это же время на параллельных дорожках. И, конечно, не подумайте, что я соревнуюсь (или подумайте), но делал он это медленнее, чем я. Однако это было не единственным отличием между нами: этот пловец перед тем как сделать очередной заплыв, сначала нажимал секундомер на часах, которые он предварительно одел на себя. А я плыл все это время, практически в чем мать родила, навешивая лишь на себя аффирмации, которые повторял всю тренировку.
И вдруг ,что я замечаю, однажды, примерно так через год постоянных занятий с его и моей стороны, этот пловец меня обгоняет. Я чуть не захлебнулся. Но быстро его перегнал. Если в эту минуту вы подумали, что я вновь соревнуюсь, то были абсолютно правы. Дух соперничества, у мужчин в крови! «Как такое может быть? - спросил я себя. Ведь он плавал гораздо хуже, чем я».
Но, коллеги, вот в чем вся соль – у него была конкретная цель, он хотел проплывать дорожку за определенное время. И с каждой тренировкой он измерял степень достижения своей цели, сокращая раз за разом время, и однажды, признаюсь вам, он ее достиг и перегнал меня. При чем заметьте, он со мной не соревновался, все, что он делал – это знал свою цель и планово к ней шел, повышая свою эффективность и сравнивая себя только с самим собой.
Скажу вам, что опыт я получил колоссальный, еще раз убедился в том, что наличие «правильной» цели и сроков, к которым ты желаешь ее достичь, приводит тебя к успеху. Цели, которые вы ставите себе, насколько они конкретны, измеримы и ограничены по времени?! Если это так, то уверен, что они часто приводят вас к желаемому результату. Если же ваши цели облачны, размыты и не привязаны к срокам, то скорей всего вы тоже «ЧТО – ТО» достигаете, по крайней мере, вы в этом уверены. Только почему – то ваш начальник и клиент вами не довольны, но это их проблемы! Так? Или все же нет!?
Коллеги, по основам постановки СМАРТ целей написано очень много литературы, советую вам с ней ознакомиться, если еще не дошли до этого. Главный принцип такой – у каждой цели должны быть четкие сроки и критерии ее достижения, одинаково понятные как вам, так и другим участникам процесса, которых эта цель касается.
Когда вы просто хотите продать товар – это процесс, он может длиться вечность и ни чем не закончиться или закончиться не тем, что надо вам и вашей компании. А вот если вы хотите продать клиенту определенный товар на сумму в 1 миллион рублей до 31 числа этого месяца не ниже установленного порога маржи, то это уже конкретика.
В первом случае вы возможно тоже продадите и возможно даже успеете до конца месяца, но что, на какую сумму и на каких условиях. Это будет то, что от вас ждет компания? Ведь у вас же есть план! Если его по какой – то причине нет, то требуйте его у своего начальника срочно. План позволяет вам структурировать свою деятельность и определить ключевые шаги, которые вы будете делать для его достижения.
Каждый месяц, как только вы получаете свой план, я вам советую сразу его расписывать на своих клиентов в следующем формате:
Клиент – сумма, которую я планирую закрыть через него – мои действия по пунктам, что мне надо для этого предпринять.
В итоге у вас на руках в начале месяца план потенциальных поступлений и осознание, что для этого надо сделать.
И если вы видите, что у вас наблюдается дефицит, то тут же понимаете, что текущими сделками не закроете свою цифру и у вас в голове формируется задача по поиску новых клиентов или возобновление отношений со «спящими».
Видите, как все просто, потому что в начале был план!
Следующая важная часть - это предварительное изучение бизнеса вашего клиента. Если вы идете к нему и ничего о нем не знаете, то показываете неуважение к партнеру. И наоборот, если вы узнали о том, какая история создания, какие есть у него успехи, с кем он работает сейчас, какие проекты ведет, кто его ключевые клиенты, то будете ему интересны ему на встрече как минимум потому, что он интересен вам.
Это всегда чувствуется в общении. Помните о том, что клиенты – это реальные люди, которые работают в той компании, куда вы собрались идти. Искренни интересуйтесь их делами, проявляйте вежливость и уважение в общении, старайтесь быть пунктуальным, сдерживайте свои обещания и тогда вас будут помнить.
При этом вас также будут всегда помнить и в случае, если вы всего этого делать не станете. Только в первом случае вас не только будут помнить, но и будут вам всегда рады, а во втором – вас постараются запомнить, чтоб больше никогда с вами не иметь дела и на порог не впускать.
Как только вы закончите собирать внешнею информацию про вашего клиента, перейдите к внутренней. Узнайте, какая история работы с вашей компанией, что он уже покупал, почему перестал работать (если это ваш случай), на каких условиях вы с ним сотрудничаете (ли), когда он делал последнею покупку и так далее, все что есть.
Когда вы погрузитесь в мельчайшие детали, то будете готовы к любой реакции со стороны клиента.
#ЗНАЮ_КАК
Как только вы все узнали про клиента, начинайте готовить поэтапный план встречи, включающий:
O Конкретные цели, которые вы хотите достичь в рамках данной встречи. Как вы помните, любая первая встреча – это выяснение потребностей. Никаких предложений там нет.
O Конкретные вопросы, которые вы будете задавать. Возьмите в напарнике коллегу, пусть поиграет в «злого» клиента, пусть вам возражает и сопротивляется, а вы попробуйте понять, в чем причина и найти решение. Благодаря этому вы подготовите себя к возможным стрессовым ситуациям и разному развитию событий.
O Список того, что вам потребуется на встречи: каталог, рекламные материалы, образцы продукта, сертификаты.
O Сбор информации от отдела снабжения по текущей ситуации. Помогают следующие вопросы: «Как я могу увидеть ваш график закупок?» или «Кто формирует план закупа?» или «Что у вас есть в заявке сейчас?».
O Сбор информации по условиям работы. Помогает следующая цепочка вопросов: « На каких условиях вы рассматриваете поставщиков?» … «Какой размер кредита и отсрочки вам интересен?» (в случае если выявите эту потребность) … «Какой ваш средний объем закупа в месяц?»
Как вы видите, мы с вами учимся использовать очень большое количество «правильных» вопросов. И я уверен, что вы распробуете вкус этого искусства. При этом, задавая вопросы, важно помнить следующее «золотое правило»: один вопрос с вашей стороны и много ответов со стороны клиента.
Очень часто менеджеры по продажам засыпают вопросами клиента, который в свою очередь уже не понимает, на какой из них вам отвечать и, как правило, выбирает для себя самый удобный из вопросов. В результате у вас уже может не быть возможности повторно спросить или клиент уже не будет готов возвращаться к этому.
Задали один вопрос и молчите. Как только получили все ответы на него, задали следующий ОДИН вопрос и снова тишина с вашей стороны.
И, конечно же, выглядит очень смешно и в тоже время плачевно, когда менеджер задает вопрос клиенту и, не дав ему сказать, начинает сам на него отвечать. У собеседника сразу возникает ощущение, что в принципе он вам и не нужен. Ведь вы все знаете сами. Пожалуйста, будьте крайне внимательны в этом. И всегда помните, что лучше сказать мало, но все по существу, чем вылить на голову клиента кучу ненужной информации и оставить его с этим барахлом наедине.
Продажа – это результат! И ваша успешная встреча с клиентом должна закончиться либо заключением договора и поставкой, либо договоренностью следующего шага к этому. Только в этих двух случаях вы можете считать себя эффективным сотрудником.
Все остальное: поговорили, поулыбались, пообщались и разбежались – это процесс. И это точно не то, что от вас ждут в рамках должности «менеджер по продажам». Сейчас может показаться то, что я говорю смешным и логичным, но, мои многочисленные аудиты с сотрудниками заставляют «плакать» по этому поводу.
Старайтесь каждую свою встречу завершать конкретными договоренностями, которые помогут вам продвигаться на пути к продаже. К примеру, это может быть фиксация того, что вы пришлете референс - лист или проведете испытания продукта или отправите рекомендательное письмо или согласуете со своим руководителем индивидуальные условия работы под клиента.
Это все возможные примеры. Реальность строится на вашей встречи и будет только вашей. Любая ваша договоренность может случиться только тогда, когда вы выяснили предварительно потребность у клиента. Если б к этой книге можно было б подключить « счетчик часто используемых слов», то в безусловные лидеры выбилось бы слово «потребность».
Я очень хочу донести до вас важность и осознание того, что успешный и эффективный менеджер ничего не продает клиенту, он помогает ему решить его задачи. Чем сложнее задача и чем больше в вашем арсенале вариантов ее решения и соответствующих компетенций, тем ценнее вы для клиента. И второе, что влияет на вашу значимость, существенно повышая ее, - это уровень вашей ответственности за принятые на себя обязательства в оговоренных объемах и сроках.
Вот, по большому счету, и все волшебство. Если сюда еще добавить вашу доброжелательную улыбку и позитивный настрой, то вы – просто звезда! Или не вы, а клиент!? Давайте вместе поразмышляем об этом. Чем больше вы будете работать в своей компании, тем больше будет становиться ваша клиентская база и тем больше времени вам потребуется на то, чтобы ее обработать и удовлетворить все запросы.
При этом от вас все также будут ждать эффективности все, начиная от ваших клиентов и начальника и заканчивая вашими коллегами. Каждый ваш час работы стоит определенных денег и каждый работодатель хочет, чтобы вложенные в вас деньги отбивались в как можно короткий срок. Это нормальный бизнес – процесс и вы – часть его.
И чем быстрее к вам придет осознание того, что оклад вам платится не за красивые глазки (или что там у вас красивое), а за выполнение должностных обязанностей, тем быстрее вы сможете встроиться в поток и начать в нем плыть с заданной скоростью. Вы – часть команды и ваша задача, как менеджера по продажам, глобальна. Естественно, что важен каждый из отделов, поэтому только сплоченные команды добиваются успехов. Однако мы все понимаем, что какие бы классные не были специалисты на бэкфронте, но если передовые герои не принесут добычу, то все бессмысленно. Они вас могут только снабдить инструментами, но пользоваться ими вам!
Понятно, что такая повышенная ответственность для менеджера по продажам становится очень стрессовой и давящей. Все от него что – то хотят: начальник - выполнения плана, коллеги - денег от клиентов на зарплату, клиент хочет товар в срок и подешевле. Всем чего – то надо! А как же вы? Кто подумает о вас!?
Коллеги, на этом прием у психолога заканчивается, пожалели себя и снова в путь, который осилит идущий. Наша реальность в наших руках. Если хочешь стать профессионалом, то легко не будет, но и усложнять себе жизнь тоже не стоит. Ищите новые инструменты и фишки, которые сделают вас продуктивнее и эффективнее. Тратьте свою энергию на это, а не на то, чтобы жаловаться и страдать.
Действительно, чем больше у вас становится клиентов, тем сложнее ими управлять. Особенно, если ты не понимаешь, какой из клиентов генерит твои продажи и не осознаешь потенциал каждого из них в общей шайбе твоих продаж. И что же делать? Узнать это!
Когда ты умеешь расставлять приоритеты и понимаешь, с кого необходимо начать рабочий день, с кем продолжить, а кем завершить, то в этот момент уже ты управляешь обстоятельствами, а не они тобой. А значит, ты чувствуешь свои силы и набираешься уверенности.
Как определять потенциал клиента? Для начала необходимо сделать следующее: взять вашу текущую базу клиентов и напротив каждого написать их годовой оборот (если еще нет, то полугодовой или квартальный). В итоге вы получите общий суммарный годовой оборот по всем вашим клиентам и по каждому в отдельности.
Вторым этапом вам необходимо определить долю, которую приносит каждый из клиентов. Это делается очень просто: все продажи – это 100%, а продажи каждого отдельного – х%. Решаете и находите долю каждого клиента.
После этого вы сможете проранжировать своих клиентов по АВС анализу. Верхние строчки займут те, что приносят вам наибольший оборот, нижние – те, что делают покупки периодически.
В идеале это аналитику делать по показателю рентабельности от сделки с каждым клиентом, если вам доступна такая информация. Ведь оборот не всегда равно эффективная продажа. Если вы растете в своих достижениях за счет демпинга, то за «ваш оборот» вас никто не похвалит.
Но в любом случае, как только вы сделаете данную процедуру даже по обороту, вы сразу поймете, куда вам идти и к кому, чтобы выполнить свой план.
Что вам даст данная таблица? Вы увидите реальный список клиентов, которые делают ваши основные продажи. Вам больше ничего не будет казаться. Конкретные компании и их доли. Согласно принципа Парето, сверху будет около 20% клиентов от всех вашей базы, которые делают вам 80% оборота \ прибыли. Теперь перед вами новая задача – удержать и развить в первую очередь именно этих клиентов.
То есть если сегодня к вам поступило несколько запросов от разных клиентов, то в первую очередь вы решаете задачи тех из них, кто возглавляет ваш ТОП лист, от большего к меньшему по доли. Нравятся они вам или нет – это не важно. Приятно вам с ними работать или нет – не имеет значения. Полюбите их и сделайте так, чтоб они полюбили вас. Настройте свой слух как никогда чутко.
Все, что они говорят и хотят – ваш приоритет! Ищите для них преимущества в сотрудничестве с вами, потому что если завтра они уйдут, вы останетесь ни с чем. На самом деле для того, чтоб они как можно дольше оставались в вашей жизни, не надо становится тряпкой, о которой они будут протирать ноги и не надо соглашаться на все, теряя себя. Все, что от вас требуется – это повышенное внимание к их потребностям, своевременные ответы на их запросы, соблюдение сроков и договоренностей, и клиент поймет, что он для вас много значит.
Хотите рискнуть? Пропустите миом ушей пару их запросов, сорвите для них поставку и завтра они обратятся к вашим конкурентам. А дальше – молитесь, чтобы те в своем сервисе не превзошли вас!
А что же делать с остальными 80% клиентов? Забыть про них!? Ни в коем случае! Вы же так старательно с ними выстраивали отношения. Просто решите для себя, что их запросы вы также обработаете, но позже. При этом ВСЕГДА любой ваш клиент должен чувствовать, что он вам дорого и важен. Понимая свою приоритетность, вы просто пообещаете ему реальные сроки исполнения его задачи, а после ее выполните.
Помните, что сегодня один из ваших клиентов может не быть в ТОП листе, а завтра все изменится (он выиграет крупный контракт) и к кому он придет? Конечно, к вам, потому что вы давали ему ВАУ сервис уже сегодня. От того, как вы общаетесь с клиентами сейчас, зависит очень многое в вашем будущем.
После того, как вы проделаете аналитику изначально со своими клиентами, продолжайте ее делать ежемесячно. Тогда каждый месяц у вас в руках будет актуальный ТОП лист и его данные для вас будут очень показательны. Если вы увидите, что какой – то из основных клиентов выпал, то срочно необходимо с ним усилить контакт. Понять, что ему не хватило, почему его оборот упал и так далее. А если, один или несколько клиентов вошли в первый раз в ТОП лист, то это тоже повод для аналитики, только уже ваших сильных сторон. Что вы сделали такого, что они увеличили свои обороты через вашу компанию. Только постоянный оцифрованный анализ позволит вам всегда быть начеку и управлять удовлетворенностью ваших партнеров.
#ЗНАЮ_КАК
Раз в полгода проводите опрос своих ТОП клиентов (около 20% которые приносят вам около 80% всех продаж), спрашивая у них:
O Что вам нравится в работе с нашей компанией \ со мной?
O Чтобы вы хотели улучшить?
O Какие из наших решений \ продуктов вам больше всего нравятся? Что вас привлекает в них?
O Каких продуктов или услуг вам не хватает на данный момент? Какое предложение от нас хотели бы получить?
O Как вы оцениваете наш сервис?
O Какое для вас идеальное время ответа на пропущенный звонок \ присланное письмо?
O С чем связано, что купили такой – то товар (услугу) у другого поставщика?
НИКОГДА не задавайте клиенту вопрос «ПОЧЕМУ вы купили не у нас?». Клиент вам ничего не обязан и не должен. Такая постановка вопроса заставит его либо оправдываться, либо сразу вызовет агрессию к вам. И в первом и во втором варианте, как вы понимаете, отношения ухудшатся.
Если же вы мягко спросите о том, с чем связан его выбор в пользу другого, то, как показывает мой опыт, услышите шокирующий вас ответ: «А я и не знал, что у вас это тоже есть!». И вот вам новая точка роста. Спасибо, любимому клиенту)))
Точно такую же аналитику важно делать по продуктам (услугам), которые вы предлагаете клиентам. В вашем портфеле есть решения разной маржинальности и приоритетности для бизнеса. Сделав скрин того, что вы продаете и в каком количестве, вы легко сможете сравнить полученный результат с стратегическими направлениями и целями компании.
Если ваш «продуктовый набор» в своей основе количественно и качественно совпадает с приоритетами, то вы можете смело считать себя эффективным менеджером, конечно при условии, что выполняете свой план.
Если же вы продаете не то и не в тех количествах, то вам либо придется меняться, либо прощаться с компанией. Учиться новому, изучать приоритетные продукты (услуги), искать инструменты, способные вам помочь и достигать поставленных целей. И тогда все получится!
Один из инструментов успешного менеджера по продажам – это его референс – лист, в котором могут быть крупные объекты или известные компании. С одной стороны он поможет вам красочно рассказать клиенту о своих успехах, когда вы выявите для себя это, как инструмент для аргумента, а с другой стороны - это придаст вам силы и уверенности, когда вы будете видеть, сколько уже достигли.
Советую вам начать вести такой список с самого начала своей деятельности, с самых первых дней становления себя в роли молодого и начинающего специалиста. На вашем пути всегда будут трудности и препятствия, которые не раз заставят вас остановиться и усвоить свои уроки. И только решение этих сложностей сделает вас сильнее, целеустремленнее, опытнее и профессиональнее.
Как можно чаще задавайте себе вопрос, что вы можете сделать для того, чтобы превратить проблему в задачу и что могут сделать ваши коллеги. И тогда сразу вы найдете множество путей решения и поймете, где, чья зона ответственности. Там где ваша – исправляете вы, где «косячат» коллеги, то добиваетесь оперативного решения с их стороны самостоятельно или при помощи своего руководителя, апеллируя тем, что интересы вашего клиента требуют скорейшего ответа.
Чем чаще вы смотрите в глаза реальности и чем чаще становитесь творцом этой же реальности, тем больше у вас времени на то, чтобы что – то исправить. Если же вы предпочитаете топить себя в болоте эмоций и обид, то теряете самое драгоценное – свое время!
За любым поступок стоит живой человек. Мы не можем мерить его уровень по себе и ожидать того же от другого. Все абсолютно разные. Пришло время увидеть это и научиться тому хорошему, что дает нам каждая встреча. Постоянно жизнь меняет нас ролями «ученик – учитель» и лишь конструктивный настрой помогает вам двигаться дальше и становиться высокоэффективным и проактивным менеджером по продажам и не только. Если вы умеете превращать проблемы в задачи и решать их, то это помогает вам в любой сфере вашей жизни.
Ну что, помните, как называется эта глава? Если нет, то отмотайте немного. Иногда требуется один шаг назад, чтоб затем сделать два вперед! Я уверен, что теперь вы готовы ко всему!
Глава 5
«И чего нам скрывать?»
Все! Раз обещал, то возвращаемся к потребностям. Давайте только вспомним, что они бывают разные.
И так, «ЯВНАЯ» – это выраженные желания, необходимости покупателя или намеренья действовать, а «СКРЫТАЯ» - выраженные проблемы, трудности покупателя или недовольства текущей ситуацией.
Явные потребности маркируются следующими словами:
• Мне нужен…
• Я ищу…
• Я хочу…
• В идеале…
• Это должно…
Скрытые потребности маркируются совсем другими словами:
• Я расстроен тем, что …
• Меня беспокоит…
• Это становится проблемой…
• Мои расходы слишком высоки…
• Это не так, как хотелось бы…
В любом случае для того, чтоб вам понять какой тип потребности вы выявили, вам для начала, как вы помните, надо задать вопрос (ы), а после проявить технику активного слушанья, став обладателем больших ушей.
#ЗНАЮ_КАК
Активное слушание включает в себя:
O Концентрацию внимания на собеседнике
O Обращение внимания на слова, позу, мимику и жестикуляцию собеседника с целью периодического «копирования»
O Проверка понимания ситуации с помощью вопроса «Правильно ли я вас понял, что…?
O Отсутствие советов и оценки услышанного
O Использование таких слов как «Понимаю вас», «Удивительно», «Что вы говорите!».
Сейчас у вас есть возможность потренироваться в определение потребностей клиента. Уметь их различать крайне важно, потому что только явная потребность сигнализирует нам о готовности клиента покупать и дает нам более 80% продаж.
Следовательно, найти и выявить ее - это приоритет для эффективного менеджера по продажам. При этом профессионалом высочайшего уровня вы становитесь тогда, когда умеете выявлять скрытые потребности и определять то, что может потребоваться клиенту в ближайшем будущем.
Все еще задаетесь вопросом – «Зачем вам знать разницу?». Ответ очень прост. С каждой из этих потребностей разные инструменты работы. И если про «явные» мы с вами уже немного поговорили, то «скрытые» нас ждут впереди.
Перед вами список потребностей, попытайтесь определить, к какому из типов относится каждая из них…
• «Мои ежемесячные почтовые расходы слишком высоки».
• «Мне нужен способ сократить почтовые расходы».
• «Меня беспокоит возросшая конкуренция со стороны других подрядчиков».
• «Я ищу что-то, что позволило бы мне лучше прогнозировать наши продажи».
• «В последнее время моей машине часто требуется дорогостоящий ремонт».
• «В идеале, будь у нас правильное оборудование, мы бы могли воспроизводить документы в цвете».
• «Наши пациенты жалуются на необходимость ждать целый час после регистрации. Некоторые из них, разочарованные этим обстоятельством, больше к нам не приходят».
• «Нам действительно нужно, чтобы каждый сотрудник мог автоматически отправлять сообщения любому другому сотруднику, находящемуся вдали от офиса».
• «Наши коммуникационные системы не так универсальны, как хотелось бы».
Ну, как результаты? Было сложно? Знаете, когда сотрудники, которых я курирую, говорят мне, что они все знают, то я часто злюсь. Причем не на них, а на себя, за то, что позволил этому коварному чувству гордыни в них проявиться. Оно, словно червь, вгрызлось в них и разрушает сейчас их изнутри, питаясь их хвастовством и превосходством над другими.
Я всегда радуюсь, когда у сотрудника есть здоровые амбиции, без них менеджер по продажам состояться не сможет. Но ключевое здесь слово – «здоровые». По моему опыту менеджер по продажам имеет потенциал дорасти до старшего менеджера, начальника отдела продаж, директора по продажам и, возможно, собственника бизнеса лишь в том случае, если он открыт к новым знаниям и ему всегда есть чему учиться.
Имея за плечами достаточно большой опыт в продажах, сейчас прописывая каждую главу, учусь заново. И выезжая на совместные переговоры, тоже учусь, так как понимаю важность каждого своего шага на пути к успеху и вижу в каждой ситуации повод узнать что - то новое или, как минимум, повторить и закрепить то, что уже знаю. Навык – это привычка, доведенная до автоматизма, это знания, которые напитались кислородом.
Теперь предлагаю вам проверить себя. В задание, которое было выше, все потребности были выстроены таким образом, что начинались они со «скрытой», затем шла «явная» и так, чередуясь через одну, они закончились снова «скрытой».
Если говорить в целом о развитии потребности, то этот процесс идет следующим образом:
Давайте рассмотрим на конкретном примере.
У меня есть автомобиль и в принципе он меня очень даже устраивает. Он быстрый, надежный и мощный. Все практически идеально. Единственное что - то стоимость бензина не радует, вопреки всему здравому смыслу цена за литр ползет неустанно вверх, делая это с завидным постоянством. Но ведь моя машина в этом не виновата.
Я достаточно зарабатываю, чтобы думать об этом не часто и особо не расстраиваться по этому поводу. Но однажды случается кризис и мои доходы, оставшись на прежнем уровне, вдруг резко потеряли свой вес. Теперь на эту же сумму я могу позволить себе гораздо меньше, почти в два раза меньше!
И если раньше мой прожорливый автомобиль меня никак не беспокоил, то сегодня я начинаю задумываться, что его «аппетит» наряду с растущим каждый год транспортным налогом, зависящим напрямую от объема двигателя, начинают меня потихоньку напрягать. И я уже слегка недоволен.
Однако ситуация продолжается и мой руководитель сообщает мне, что у нашей компании сложности. Наша прибыль в жесточайшей конкуренции на фоне спада потребительского спроса резко пошла вниз, поэтому в этом году индексации оклада не будет, а еще и все премии (квартальные и годовые) также решили отменить, чтобы выжить.
Но какая несправедливость, мой транспортный налог, растущую стоимость бензина и бесконечные затраты на ТО и ремонт автомобиля в условиях жесткой эксплуатации никто не отменяет! Мои затраты на эту «игрушку» постоянны и начинают активно сжирать мои доходы. Следовательно, я признаюсь себе, что «моя красивая лошадка» стала моей головной болью. Моя проблема растет с каждым днем, и я понимаю, что из - за этого мне уже начинает не хватать денег на два полноценных отдыха в год со своей семьей.
Но я то понимаю, что машина, как средство мобильного перемещения меня с точки «А» в точку «Б» мне все также нужна. И на этом этапе у меня появляется явная потребность – «Я хочу продать свою любимую машину и купить не менее любимую, но соответствующую моим текущим реалиям.
Я настолько уже это отчетливо понимаю, что если вы производите вдруг случайно машины или их продаете, при этом работаете в сегменте «средний», то можете смело меня хватать, я – ваш готовый клиент. Другое дело, что таких, как вы – много, а я – один! И, конечно, при выборе новой машины, я буду руководствоваться не только объемом бензобака, и как раз ваша задача будет понять, чем еще. Если, конечно, вы хотите, чтобы я купил автомобиль у вас.
Но если представить такой вариант развития событий: мы с вами знакомы, мы дружим, а вы при этом не только отличный друг и товарищ, но еще и по совместительству менеджер по продажам в одном из дилерских автоцентров и на одной из вечеринок я пожаловался вам:
«Знаешь, дружище, эти тачки с большим объемом движка – это круто, но я все чаще задумываюсь о том, что гонять - то на ней особо негде, а стоит мне удовольствие от обладания таким чудом немало, а скорее очень даже много».
И вы, поймав мою жалобу, поговорили бы со мной, спросили меня о том, что меня смущает, чего я опасаюсь, в чем вижу сложность, а затем, поняв и услышав меня, узнав, что для меня важно при выборе авто, предвосхитив мою будущую проблему, спросили, как я смотрю на машину с тем же набором важных для меня опций, но с меньшим объемом двигателя, скорей всего услышали, что я никогда в эту сторону не смотрю и не собираюсь смотреть. Вы бы легко перевели тему, и мы продолжили дружескую беседу.
Однако после того, как прошло еще какое – то время и мои амбиции поприжали свой хвост под натиском денежных затрат, я бы вспомнил в первую очередь о вас и сказал бы себе, а ведь это может быть выходом, в этом есть логика. Я пришел бы к вам и сказал: «Давай продолжим диалог, потому что моя потребность уже
Каждый раз, перед тем, как клиент примет решение, в его голове возникает уравнение ценностей. И на одной его чаше весов - его дополнительные затраты и усилия, а на второй – серьезность его проблемы. И если вы не смогли помочь клиенту понять и осознать все сложности, то ваши доводы будут подобны писку комара – противно, но жить с этим пока можно. Если будет так, то скорей всего вы услышите лаконичное «нет».
При этом если у вас получилось помочь клиенту понять, что если он оставит все, как есть и ничего не будет предпринимать, то в дальнейшем у него возникнут трудности: уйдут его клиенты или он станет неконкурентоспособным или его предложение не будет удовлетворять рынку и так далее, проблемы могут быть разными. Их видят чаще, чем решения.
Так вот, если у вас это получилось, то вы можете смело ожидать, что клиент осознал, что его затраченные средства и временные ресурсы стоят того, чтобы продолжить вас слушать внимательно и начать с вашей помощью искать решения его проблем, о которых, возможно, он даже раньше и не думал.
А если вы тот, кто может помочь клиенту в решение его задачи, то, конечно, ему с вами по пути! А для того, чтобы найти скрытую боль клиента и помочь ему заблаговременно сформировать потребность, важно быть экспертом в своем продукте или услуге. Нужно знать, все преимущества вашего потенциального предложения, еще до того, как вы выясните. Заметьте ключевое: знать, но не предлагать. Еще рано.
Когда я на собеседованиях прошу продать мне «качественную краску» и мне начинают рассказывать о всех преимуществах, выдавая мне их как выгоду, я задаю лишь один вопрос кандидату: «Кто вам сказал, что для меня это хорошо?». Смышленые кандидаты понимают, что пора остановить свой словесный поток и наконец – то спросить для начала – «А что вы будете красить?», а дальше – «Что для ВАС важно при выборе краски?», а дальше … не скажу. Приходите ко мне на собеседование и все узнаете!
Перед встречей с клиентом надо заранее понять, какие возможные сложности могут у него возникнуть в работе с подобным продуктом и на его рынке, где он осуществляет свою деятельность. Далее проанализировать, к чему приведет каждая из этих проблем, если клиент не превратит ее в задачу и оперативно не решит. А также надо четко понимать, чем именно ваше решение будет полезно клиенту в будущем. Пусть он этого не знает, но вы уже должны видеть все плюсы от работы с вами. Для этого смотрите почаще на ситуацию глазами клиента.
Однако еще раз хочу сделать акцент: предполагать, готовясь к встрече, вы можете, а вот делать умозаключения за клиента, находясь на встрече или после ее, категорически запрещается.
Вопрос – «С чего начать диалог по осознанию «скрытой» потребности?». Отвечаю – с классики: «Какие у вас есть сложности на данном этапе с этим продуктом или этой услугой?».
Затем, зная свой продукт и обладая запасом всех возможных сложностей, и если клиент говорит вам, что у него все хорошо, начните поэтапно прощупывать почву при помощи следующих вопросов: «А как вы решаете такую – то ситуацию в таком - то случае?» или « Как вы поступаете, когда происходит вот это?» или «Или сколько времени обычно тратите на исправление ситуации, когда случается то - то?»
Постепенно вы поможете клиенту либо увидеть на поверхности «скрытую» потребность, либо задуматься о ее появление в ближайшей перспективе. После того, как вы, вместе с клиентом, поймете, что в его текущей деятельности есть одно или несколько «слабых мест», о которых он еще не думал и про которые его текущий поставщик его не предупредил, то у вас выстроится логическая цепочка, понятная в первую очередь клиенту. Все начинается со сроков…
#ЗНАЮ_КАК
Спросите клиента: «Если все о чем вы только что сказали, вдруг произойдет, то, как много времени вам потребуется на то, чтобы решить «внезапную» проблему?»
А затем, внимательно выслушав, задайте усиливающие ситуацию вопросы:
O Если все будет оставаться как сейчас, к чему это приведет?
O Какие негативные последствия последуют дальше?
O В чем ваши риски, если ничего не менять?
А затем задайте резюмирующий вопросы:
O Я правильно вас понял, что если все оставить как есть… , то…?
O Поэтому вам интересно рассмотреть предложение, которое решает данную ситуацию? А именно…
Теперь давайте рассмотрим ситуацию на конкретном примере. Допустим, вы – отличный сантехник, руки у вас растут оттуда, откуда надо! И поэтому вас пригласил к себе клиент по рекомендации. У него «явная» потребность – кран в ванной начал течь и расшатался. Он хочет все это устранить и привести в идеальное былое состояние.
Ваш клиент живет в загородном доме и, казалось бы там много, что модно починить, но два года назад он сделал капитальный ремонт, поэтому кроме как в мелком ремонте крана, больше ни в чем не нуждается. Вы это поняли, задав открытый вопрос: «Какие еще работы необходимо будет выполнить?» и получили на него ответ: «Все замечательно. Только этот кран не дает мне спокойно жить!».
Вы, как профессионал своего дела, понимающий, что на месте вы сможете оценить ситуацию более детально, а также знающий, что для специалистов узкого профиля, «сарафанное радио» - лучшая реклама, соглашаетесь к нему выехать загород, даже не смотря на то, что у него малый объем работы и, следовательно, вашего заработка.
И вот вы, починив клиенту кран, сделав все на уровне, включаете воду и вдруг слышите, что где – то в глубине раздается специфический приглушенный звук. И у вас завязывается с клиентом следующий диалог:
- А что это такое шумит? – интересуетесь вы у клиента
- Это работает насосная станция в шкафу слева.
- Ясно. А с какой целью вы ее установили? – продолжаете интересоваться вы.
- У нас здесь городское водоснабжение, но напор воды очень слабый. Мы уже так намучались. Раньше если ты, к примеру, включил воду в одном из кранов или стирает машинка, то во всех остальных кранах воды практически нет, еле – еле льется струйка. Помыться в ванной просто не возможно,- делится он с вами своими прошлыми трудностями.
- И как станция вам помогла решить эту проблему?
- О! – восклицает клиент. Она оказалась для нас идеальным решением. Благодаря ее компактности мы смогли разместить ее в небольшом пространстве, там же мы сумели еще и поставить накопительный бак для воды на 120 литров. Я могу сам задавать теперь давление при подаче и его более чем достаточно, чтоб все одновременно пользоваться водой со всех источников, более того, я смог даже установить посудомоечную машину. Моя жена счастлива, а значит я тоже! – улыбается вам клиент.
- Вот это, да! А как долго искали решение своей проблемы?
- Очень долго. Раньше такие насосные станции были громоздкие и шумные. Мне пришлось изучить много литературы. Приняв для себя принципиальное решение, что буду это делать, поехал в специализированный магазин и там продавец меня сильно порадовал, показав мне эту установку. Это была новинка. Словно меня ждали! – смеется клиент.
- Поздравляю вас с нахождением такого эффективного решения.
- А сколько вас радует уже эта «новинка»?
- Почти два года!
- А что вы обычно делаете, когда насосная станция выходит из строя?
- Тьфу – тьфу! Ни разу такого не было! И мне бы не хотелось этого вообще!
- Понимаю вас. При этом учитывая, что современная техника, к сожалению, не долговечна, какие у вас есть страховки на этот случай?
- Если честно, то никаких! – признается клиент, - я об этом раньше даже не думал. Так рад был, что все решил, поэтому расслабился.
- Скорей всего у вас есть переключатель, который перекрывает подачу от городского водопровода, пока вы пользуетесь насосом. А если, к примеру, вы отключите станцию и повезете ее на ремонт, то вода пойдет по старой схеме, когда вы этим переключателем воспользуетесь. Будет, конечно, не очень приятно возвращаться в прошлое, но это ведь на время и без воды, по крайней мере, вы не останетесь! - помогаете вы осознать ситуацию клиенту.
- Ваш «коллега», который все делал, об этом ничего мне не сказал. Будьте добры, проверьте, пожалуйста, систему, чтоб я был спокоен и дальше.
- Конечно! – соглашаетесь вы. Ого! – практически сразу восклицая.
- Что случилось? – слегка тревожно спрашивает вас клиент.
- Мне не хочется вас расстраивать, но мой «коллега» оказался не столь дальновидным. Переключателя нет!
- И чем это мне грозит.
- Сейчас у вас вся подача воды закольцована на накопительный бак. Следовательно, если установка выйдет из строя, у вас вообще не будет воды по всему дому. Вернее она будет наполнять только ваш бак и вам придется бегать с ведром и ковшиком, чтобы хоть как – то себе помочь.
- Вы шутите! – ошеломлено и взбудоражено произносит клиент, понимая масштаб возможных проблем.
- К сожалению, нет! Смотрите, вот труба, которая подает воду в бак, а вот та, что идет через насос и подает воду в систему дома. Других труб нет.
- И что мне делать? – растеряно спрашивает клиент.
- Есть несколько вариантов, - успокаиваете его вы, давай понять, что проблема может быть решена. Для того чтобы дать вам технически грамотное решение, я хотел бы задать вам еще несколько вопросов.
- Да, конечно!
- Если все же насосная станция сломается, то, как долго вы сможете «протянуть» без воды?
- Это просто не возможно! Двое детей, куча стирки, посуда, туалет, ванна. Это будет катастрофа. Мы не проживем и дня. Жена меня просто съест!
- Ясно. Тогда еще вопрос. По вашему мнению, если все оставить как сейчас и ничего не делать, к чему это может привести?
- А мы рассматриваем вариант, что она никогда не сломается? – нервно смеется клиент.
- Можем. И все же? – мягко возвращаете клиента в реальность вы.
- Это приведет к тому, что вся наша нормальная и привычная жизнедеятельность встанет колом. Мы будем слишком напряжены. Нам придется думать о том, где помыть детей и помыться самим, где постирать все наши вещи, как наводить порядок в доме и мыть посуду и так далее.
- Понял вас. И к каким последствиям все это приведет?
- К каким? Вы спрашиваете!? Мы стопроцентно поругаемся с женой. Я услышу о себе много нового и неприятного. Я дуду во всем виноват, ведь я же не предусмотрел эту ситуацию наперед. Плюс ко всему я буду абсолютно выбит тем, что мне надо будет решать эту проблему в сжатые сроки. Сколько будут чинить эту установку: неделю, месяц… Да, ну и вляпался же я! Вы говорите, у вас есть варианты все исправить. Какие?
- Есть! – уверенно и спокойно говорите вы. Еще несколько вопросов. Какие ваши риски, если ничего не менять?
- Они глобальны. Это мое время и мои нервы, а также дополнительные затраты и испорченные отношения с близкими мне людьми. А еще придется кому – то напрашиваться, чтобы помыться или постирать вещи.
- Я правильно вас понял, - продолжаете вы, - что если все оставить как есть, то однажды вы можете столкнуться с тем, что вам придется потратить много сил, нервов и средств на решение проблемы, которую можно было избежать?
- Абсолютно верно!
- То есть вам интересно рассмотреть предложение, которое решит эту ситуацию прямо сейчас и избавит вас в дальнейшем от ненужных хлопот?
- Конечно! А это реально? – с большой надеждой интересуется клиент.
- Все реально! Смотрите: я перекрываю воду, отключаю вашу станцию и вот сюда ставлю переключатель. Если вдруг в дальнейшем станция выйдет из строя, то пока ее будут чинить, вы продолжите получать воду, но только на изначальном малом напоре. Вся работа займет три часа. Мне понадобиться купить несколько дополнительных деталей, за такую – то стоимость. Плюс сама работа будет стоить таких – то денег. Вам интересно мое предложение?
- Вы еще спрашиваете!? Когда вы сможете это все сделать?
- Вам удобно будет, если я подъеду к вам завтра в 10 утра?
- Договорились! И спасибо за ваш экспертный и профессиональный подход. Мне не зря вас порекомендовали.
- Благодарю. Всегда рад помочь! – говорите с улыбкой вы и уезжаете от клиента.
Коллеги, вы помните, что все началось с одного крана в ванной, а в результате сантехник выявил скрытую боль проблему клиента, сформировал на ее базе потребность и предложил решение. За его будущее я спокоен, а вы!? Мне кажется, молва о таком специалисте будет передаваться из уста в уста.
Вы тоже можете стать таким менеджером, которого будут всем советовать и которого всегда будет рад видеть клиент. Неважно, какая у вас специальность, гораздо важнее то, что работая с людьми, вы можете им помочь. Как с тем, что у они явно хотят изменить, так и с тем, о чем они еще не думали, но вы уже, как специалист, видите это как их возможные будущие проблемы.
Только, пожалуйста, будьте честны с самим собой и своим клиентом. Любой обман к вам обязательно вернется по принципу бумеранга. Если вы начнете пугать клиента «нереальными страшилками» лишь для того, чтоб он у вас купил то, что ему не надо или воспользовался вашей услугой там, где спокойно мог бы без нее обойтись, то проиграете, так рано или поздно он все поймет. Уважайте себя! Станьте профессионалом высокого уровня, и вам не придется заниматься «грязными» делами. Выбор всегда есть, и он за вами!
В каждом продукте или услуге есть свои преимущества, которые могут помочь клиенту решить его задачи. Чем более вы подготовлены и чем детальнее изучили ту область, в которой сейчас работаете и смежные с ней, тем ценнее ваше присутствие в жизни клиента. Уровень «эксперта» - это верх мастерства для линейного специалиста. А дальше вас ждет вертикальный рост, если, конечно, вы готовы и наработали соответствующие компетенции для этого.
Как вы понимаете для работы с «явными» потребностями вам необходимо умение задавать «правильные» вопросы, а для работы со «скрытыми» потребностями и их формированием вам также необходимо умение думать наперед. Вам надо стать стратегом и научиться пропускать бизнес клиента через себя, словно он ваш и вы хотите себе помочь.
Такая позиция позволит вам разглядеть фонтан возможностей там, где другие видят лишь один кран с еле текущей струйкой. Когда большая часть заинтересована в том, чтобы клиенту что - то «спихнуть и втюхать», вы продолжайте оставаться на стороне клиента. Настройтесь на него как антенна и чутко улавливайте все сигналы. Спрашивайте и слушайте. Фиксируйте и уточняйте. Усиливайте и резюмируйте. И будет вам план!
На данном этапе помогут вам уточняющие и раскрывающие вопросы. Они важны тога, когда:
• На ваш вопрос дан неясный ответ
• Вы неуверенны, что поняли правильно собеседника
• Вы хотите показать покупателю вашу заинтересованность в нем.
- Я правильно вас понял, что для вас важно, чтоб товар был поставлен в срок?
- Да! Мне важно чтоб все было сделано быстро?
- Давайте я для себя зафиксирую, что для вас значит «быстро»!
- Да тоже, что и для всех.
- Я хочу сделать так, чтоб мое предложение в первую очередь удовлетворяло именно ваши потребности. Во сколько дней мы должны уложиться, чтоб вы остались довольны результатом?
- В пять дней.
- Понял вас. А если случится ситуация и мы не успеваем привезти товар за пять дней, как это скажется на вашем бизнесе?
- Ну, в принципе, есть еще несколько дней в запасе. Пять – это совсем идеально. Нормально будет, если вы привезете за неделю, максимум десять дней. Вот если позже, то это уже критично.
- Понимаю вас. Что еще важно, помимо сроков доставки от пяти до десяти дней?
- Ну, …
И дальше клиент продолжает перед вами раскрываться. Он может сказать все, что угодно, и каким бы это вам не казалось «бредовым, несуразным и нелогичным», поймите, что для него это важно. Уточняйте вновь и вновь, углубляясь в его потребности. «А с чем связан именно такой срок доставки?» … « На что влияет срыв срока поставки более чем на 10 дней?». В любом случае я прошу вас всегда помнить, что вы ничего клиенту не предлагаете, вы помогаете ему решить его задачи при помощи ваших возможностей.
Как только вы это осознаете и начнете практиковать, то сразу поймете, что слово «продавец» не есть ругательное, а наоборот – оно достойно уважения. В заключение этой главы притча как раз на эту тему:
«Однажды ученик сказал:
— Учитель, на днях я встретил своего друга детства. Оказалось, что он теперь живёт в этом городе. Когда я сказал, что занимаюсь торговлей, он скривился, а когда я спросил его, почему, он объяснил, что считает всех торговцев жуликами и спекулянтами, потому что они покупают дешевле, чем продают, и наживаются на простых людях.
— И что ты ответил ему? — заинтересовался Учитель.
— Я перевёл разговор на другую тему, мы стали говорить о наших бывших друзьях, о политике.
— Понятно, ты не нашёл слов, — расстроился Учитель.
— Да, и я хотел попросить тебя помочь найти их.
— Хорошо, — Учитель кивнул, — я на твоём месте попросил бы приятеля представить, что по волшебству разом исчезли все продавцы. Мне просто очень интересно, как бы твой приятель обеспечивал свою жизнь? Он ездил бы на ткацкую фабрику, чтобы покупать одежду себе и своей семье, ездил бы по крестьянам, чтобы покупать еду, ездил бы по писателям, чтобы почитать их рукописи, — тут Учитель засмеялся. — Я представил себе твоего приятеля, как он мчится на бумажную фабрику за туалетной бумагой!
Учитель вытер глаза и продолжил:
— Я бы после этого ещё спросил его, осталось бы у него время на то, чтобы работать».
Глава 6
«Вы мне возражаете?»
Начну эту главу с одной шутки про возражения:
«Я бы с тобой согласился, но тогда мы оба будем неправы!»
На самом деле, в этой шутки есть доля истины. Очень часто менеджеры говорили, говорят и будут говорить мне, что это не справедливо. «Я ведь знаю, что мой товар (услуга), который я предлагаю качественный, хороший, замечательный, а клиент спорит со мной и говорит, мне, что я ему предлагаю какое – то «фуфло». Что мне согласиться с ним, чтобы не вступать в спор? Но ведь тогда я только подтвержу ему, что он прав и его доводы верные. Но ведь это ни так! Я - то знаю, что мой товар (услуга) …». И начинай все с начала!
Я очень понимаю, каждого из тех, кто обращался ко мне с этим вопросом и понимаю вас, если вы испытывали подобные чувства. Реально очень обидно, когда ты знаешь, что твой продукт или услуга высокого качества, а тебя поливают грязью. Может все же начать спорить и доказывать до потери сознания, что клиент не прав!?
Коллеги, мой опыт показывает, что это точно не выход. Более того, вы помните, что это одна из самых фатальных ошибок менеджера по продажам, которая приводит к тому, что клиент перестает видеть в вас партнера. Вы становитесь для него в эту минуту оппонентом и с вами он сотрудничать точно не захочет!
Но ведь согласиться с ним и тем самым расписавшись в своем бессилие, тоже очень опасно. Он скажет – «Раз ты согласен со мной, что предлагаешь мне «туфту», зачем тогда вообще приехал и тратишь мое время? Я у тебя ничего покупать не буду, больше не звони и не приезжай!».
Какой - то замкнутый круг получается. Верно? Не спешите, пожалуйста, с ответом. Давайте сначала разберем с вами разные типы возражений, поймем в принципе, почему клиент вам возражает, и выработаем инструменты, которые помогут вам вернуться на поле конструктивного диалога с целью решить задачу клиента.
А сейчас стоя перед дилеммой принятия решения, что же делать: соглашаться с клиентом, когда он начинает спорить или нет, стоять на своем, услышьте мое практическое мнение. Соглашайтесь! И произнеся это, я уже слышу, как множество голосов закричали мне в ответ – «Фу!» и еще множество глаз уставились на меня с выражением « Ну, ты и дурак!».
Однако позвольте мне продолжить… Я предлагаю вам согласиться не с тем, что клиент вам говорит, а с его правом на возражение. Вы чувствуете эту тонкую грань? Если клиент мне заявляет, что «ваш товар – это полный шлак!», а я киваю в ответ головой и еще говорю «Да!», то, конечно, это полный провал меня как менеджера. После таких слов я должен мгновенно собрать свои вещички и бежать с этого офиса, пока меня там не побили.
А если же, клиент мне говорит, что «ваш товар – это полный шлак!», а я ему в ответ говорю «да, я тоже слышал такое мнение» или «согласен с вами, что очень часто продукты данной категории оказываются низкого качества», то в этот момент происходит магия. Клиент видит, что я не спорю и осознает, что я готов к дальнейшему диалогу. Я согласился, но при этом мы остались в партнерских отношениях. Его возражение ни как не повлияло на наши отношения.
Я позволил ему иметь право на свое мнение. Возможно, оно ошибочно. Возможно, клиент был сегодня просто в плохом настроение. А, возможно, он имел реальный негативный опыт с вашим продуктом или думает, что это был ваш товар. Возможно все, но это уже ни так важно. Важно лишь то, что клиент понял, что в диалоге с вами он может быть открытым своим чувствам и эмоциям, и вы не станете глушить его в этот момент своим недовольством и доказательствами, что он не прав.
А что же вы будете делать? Вы будете использовать один из эффективных инструментов работы с возражением.
#ЗНАЮ_КАК
O Для начала согласитесь с мнением клиента, используя связку: «Я согласен, что есть такое мнение…» или «Согласен с тем, что подобная услуга или продукт могут быть…»
O Далее вам необходимо перевести взгляд клиента на позитивные стороны сотрудничества с вами.
O Если вы скажете ему – «Согласен, что есть такое мнение, что…» а затем добавите частицу «НО», то считайте что все пропало. Вы уже не близко с ним, «НО» и «ОДНАКО» мгновенно противопоставляют вас собеседнику. Ваша же основная задача, услышав возражение, оставаться рядом и продолжать быть готовым помочь клиенту.
O Следовательно используем в беседе присоединяющую частицу «ПРИ ЭТОМ». Что в итоге у вас получается: «Согласен с вами, что есть такое мнение, при этом…» и клиент сразу понимает, что вы все еще одна команда и продолжайте решать его задачи ВМЕСТЕ
O Если вы на данном этапе начнете закидывать клиента своими аргументами о том, какой вы хороший – «Согласен с вами, что есть такое мнение, при этом наш товар (услуга) такие - то и растакие - то», то опять проиграете. Потому что начали предлагать, когда еще не поняли, что для клиента важно.
O А помогает это выяснить как раз третья часть этого предложения: «Согласен с вами, что есть такое мнение на рынке, при этом наша компания производит высококачественный продукт (услугу). Как я могу вам это доказать?
O И все, коллеги. Остановитесь. Включите режим «два уха и один рот» и слушайте. А если клиент затрудняется ответить, то предлагайте варианты, помогая ему сформулировать конкретные и важные для него ценности, которые помогут вам в дальнейшем аргументировано доказать, что вы не такой, как про вас сказали изначально, что ваши слова и реальность совпадают и так далее.
O Только все это возможно после того, как вы услышали и зафиксировали список доказательств для этого клиента. А для следующего он будет уже другой. И если вы убедили одного, что вы «хороший» потому что у вас есть на все сертификаты, не надейтесь, что второй это проглотит, ему это будет безразлично.
O И начав с этого и сказав, что мы «классные», потому что весь продукт сертифицируем, вы сразу наткнетесь на стену и скорей всего услышите что - то типа: «Ага! Знаю я, как эти сертификаты за три рубля на коленки делаются. Не надо мне ваших бумажек». И этот клиент не вредный, вы просто не выявили, что для него послужит доказательством вашего высокого качества.
В дальнейшем я еще поделюсь с вами одним практическим и очень действенным инструментом по работе с возражениями. А сейчас давайте с вами посмотрим на типы возражений и выясним, почему они вообще появляются.
Первый тип. По моему опыту именно на нем происходит больше всего конфликтов между клиентом и менеджером. Именно здесь менеджеру кажется крайне несправедливым, то клиент говорит в его адрес и в чем обвиняет. Это очень обидно, когда тебя поливают грязью зазря. Понимаю вас.
При этом я уверен, что вы все схватываете на лету и помните о чем мы говорили чуть выше. Клиент – это человек, и он имеет право на свое мнение. Понятно, что часто в жизни мы все забываем, что это всего лишь наше мнение, оно не аксиома и не требует рьяных доказательств всему миру и принятия всеми, как догмы.
Клиент, разбалованный вниманием со стороны потенциальных продавцов и, как правило, не замечающий разницы между ними по той простой причине, что ее реально нет, начинает себя считать в процессе переговоров превосходящей персоной и часто занимает позицию лидера. Поэтому и выражается ярко, грубо и красочно в ваш адрес, ничего не стесняясь и слов не подбирая.
Совет, проверенный опытом: ничего, что вы услышите от клиента, не принимайте на свой счет, своего продукта (услуги) и своей компании. В данный момент вам всего лишь высказали мнение противоположное вашему.
Согласитесь, что если вы знаете, какой вы «замечательный, талантливый и умный» и ни один раз это доказывали себе, то почему вас должны задевать чьи – то слова, что вы «тупой, дурак и бестолковый»!? Это просто мнение. Выбор за вами, соглашаться или нет. Расстраиваться или нет.
Понятно, что речь сейчас не идет о том, что вы будете позволять клиенту или кому – то другому вас оскорблять. Если клиент начинает повышать тон или использует ругательные слова, достаточно будет сказать ему, что вам неприятно общение в таком тоне. Но за мою более чем 15 –летнею практику продаж, таких клиентов было меньше, чем пальцев на одной из моих рук.
А если вам такие часто встречаются, то предлагаю вам сначала посмотреть в зеркало, подумать и осознать, а как часто хамите и грубите вы!? Все вокруг нас – это отражение наших поступков. Как часто вы терпеливы, вежливы, толерантны, дипломатичны, пунктуальны, отзывчивы, доброжелательны, щедры, подготовлены, экспертны, ответственны, исполнительны? Что из этого вы отдали своим клиентам, перед тем как хотите получить взамен!? Подумайте, пожалуйста, об этом.
Возвращаясь к мнению клиента, допустите возможным его существование, при этом продолжайте знать, что ваш продукт или услуга высокого качества и соответствуют всем требованиям рынка, на котором вы их предлагаете. А лучше, когда они превосходят его на пару – тройку пунктов.
Если же вы предлагаете изначально некачественный товар, знаете это и осознанно хотите принести клиенту обман, то у меня для вас два совета:
• Либо смените свою Компанию
• Либо закройте эту книгу.
Так как я вам помочь не смогу!
Все, о чем мы с вами говорили и весь мой опыт продиктован в первую очередь уважением к себе и своим клиентам. «Втулить, впихнуть, сбагрить» - это слова не моей истории продаж.
Честность, доверие, прозрачность – эти не слова, а скорей поступки лежат в основе высококлассного специалиста, эксперта в своей области.
Всем, кто после моих советов, решил продолжать этот непростой, но очень интересный путь успешного и проактивного менеджера по продажам, я крепко жму руку и предлагаю нам вместе разобраться, почему у клиента возникает первый тип возражения. И он, не смотря на ваши доводы, улыбки и обещанные золотые горы, не хочет у вас ничего покупать!
ВОЗРАЖЕНИЕ тип I
Почему же клиент не хочет? На то, как вы видите, у него есть три адекватные причины.
Первая – ему кто-то предоставил ложную информацию о вас. Второе – у него в принципе недостаток информации о вас, и он делает выводы в результате своей работы с компаниями, предлагающими подобный товар или услугу. И третье – он имел негативный опыт работы с вашей (или он так думает, что с вашей).
Согласитесь, уже, когда у вас есть осознание чувств клиента, понять его становится легче. Еще легче вам будет продолжить диалог, если вы допустите, что кто - то из недобросовестных конкурентов наговорил специально про ваш товар (услугу) гадости (ведь он еще не знает о «семи ошибках – уроках эффективных менеджеров), а клиент по какой - то причине поверил ему.
Возможно причина тому – вы! Ведь вы не появились у клиента раньше, чем это сделал конкурент. И не предоставили ему доказательства того, что с вами можно и нужно работать. А возможны вы были раньше, но осыпали клиента не теми доводами и аргументами, потому что предварительно…. правильно … не выявили его потребности.
И наконец, клиент реально мог иметь свой опыт, в том числе и негативный, с вашим продуктом или услугой. В таком случае вам срочно необходимо выяснить, действительно ли это был ваш продукт или услуга, предоставленная вашей компанией. Или у клиента сложилось ложное и ошибочное представление, что это были «вы», в то время как испортил репутацию кто – то очень похожий на ваш. И сейчас клиент ошибается, думая плохо на вас.
Помогут вам в этом следующие вопросы:
• Как называлась компания, с которой вы сотрудничали?
• Что вам не понравилось?
• Какой продукт (услугу) использовали?
• Какая торговая марка?
• Насколько продукт соответствовал области применения и своему назначению?
• Какие этапы эксплуатации вы соблюдали?
• Кому в нашей компании передавали претензию и что вам на нее ответили?
После того, как вы получите ответы на эти вопросы, вы будете понимать, реально ли клиент имеет негативный опыт с вашим продуктом или ему кажется, что это были вы, а на самом деле, как часто бывает, оказался другой поставщик и идентичный товар.
Если вы выясните, что это все же был ваш продукт или услуга (пусть оказанные или проданные ни вами, а вашими коллегами), то сразу поймете, почему клиент выражает недовольство. Ведь если он действительно имел негативный опыт работы с вашей компанией, то имеет законное право спорить и доказывать вам что вы не тот, за кого себя выдаете..
Оправдываться в таком случае нет смысла. Это еще больше усугубит ситуацию и разозлит клиента. Ну, а что делать? Молчать, потупив взгляд! Ни в коем случае. Силен тот человек, который умеет открыто признавать свои ошибки, поэтому делюсь с вами мощнейшим инструментом для подобной ситуации. Когда она произошла, и вы поняли, что обвинение клиента не беспочвенно, то произнесите ему в ответ:
«Прошу вас от лица всей нашей Компании принять извинения за причиненные неудобства. Спасибо, что поделились своей обратной связью.
Я, как сотрудник, отвечающий за работу с вами сегодня, хочу возобновить наше сотрудничество и сделать его максимально полезным для вас. Помогите мне, пожалуйста, скажите, что я могу сделать на данном этапе для возобновления наших отношений?»
Такие искренние слова и ваше желание помочь клиенту способны сотворить чудеса. Конечно, это не панацея, но все же если после того как ваши коллеги или вы «накосячили», клиент все еще ведет с вами диалог, значит у вас есть все шансы, чтобы исправить. Если он с вами встречается и продолжает общаться, то скорей берите ситуацию в свои руки и начинайте конструктивно решать то, что еще можно решить.
И еще один «волшебный вопрос» на тот случай, когда вы что – то сделали ни так и клиент на встречи «возвращает» это вам в виде претензии. К примеру, обещали, что товар есть на складе и клиент его получит через два дня после оплаты, а по факту выяснилось, что есть часть товара, и вы не выполнили свои обещания или кто-то из ваших коллег до вас не выполнил.
Скажите: «Приношу вам свои извинения за доставленные неудобства. Как бы вам хотелось, чтобы менеджер (наша Компания) поступила в том случае? или Какое идеальное решение с нашей стороны вы видели для себя?»
Ни факт, что вы сделаете то, что клиент вам проговорит и у вас нет задачи ему это сразу обещать. Но, как минимум, после у вас будут на руках новые вводные, благодаря которым вы сможете наладить отношения и сделать ваше сотрудничество с клиентом более доверительным и лояльным, если дадите ему то, что он вам сказал.
Если же вы выяснили, что вашей вины нет, это был кто – то другой, а клиент про вас либо мало знает, либо конкуренты «постарались на славу» и знает он о вас много, но все не правда, то пришло время отработать еще один эффективный инструмент для первого типа возражения.
И выполняется он через три шага…
То есть сначала вам надо принять чувства клиента, такие, какие они есть. Затем на базе услышанного проговорить ему противоположные слова и зафиксировать это все фактом. Поймите правильно, что любое, абсолютно любое возражение клиента, - это в первую очередь сигнал о том, что он боится и чего не хочет допустить в своем деле. А если вы знаете, чего он не хочет, значит, вам станет легко понять, что ему нужно. Это всего лишь на всего противоположные вещи!
#ЗНАЮ_КАК
Пример – Клиент говорит вам, что не будет работать с вашим материалом, потому что он горючий и способствует возгоранию.
Вы же, со своей стороны, точно знаете, что ваш продукт негорючий, пламя не поддерживает и источником возгорания быть не может. Как минимум у вас есть официальные документы (сертификаты и заключения от МЧС) и вы подносили зажигалку к своему материалу, чтобы лично убедиться, что ваши слова и дела не расходятся.
Спорить или оправдываться, как вы помните, мы не будем, вместо этого следуем предложенному алгоритму в три шага, предварительно поняв, что клиент от вас хочет.
В данному случае, когда клиент говорит вам, что ваш продукт плохой, потому что он горит, то это явный сигнал о том, что он хочет получить для себя негорючий материал и быть в этом уверенным на 100% до момента принятия решения о покупке.
В результате Вы:
• Не спорили
• Не оправдывались
• Не осыпали клиента доказательствами своей правоты
А сделали следующее:
• Услышали клиента
• Помогли ему сделать акцент на том, что для него важно и что он хочет
• Сообщили клиент, что это у вас есть
• И задали открытый вопрос, как вы можете ему это доказать.
Весь этот диалог вы были спокойны и уверены в том, что если б клиент попросил вас поджечь ваш материал, вы бы легко это сделали. Если б клиент вас попросил рассказать на каких объектах был применен ваш материал, вы бы легко ему это рассказали. Если б он захотел, чтоб вы привезли ему пробную партию на стройку, и он бы сам с ней экспериментировал – пожалуйста, вы можете и это. Ему нужны были бы документы, как доказательство, что вы «хороший и надежный, они есть у вас и будут тут же у него.
Вы могли бы сделать многое, на самое главное, что вы сделали – это сначала выяснили, что послужит для него «доказательством» и только после этого предъявили его ему. Вы не стали вспоминать, чем убедили своих других клиентов, вы предпочли прошлому настоящее и, находясь здесь и сейчас, услышали то, что важно для вашего клиента. Именно для него. Ведь ему же вы хотите помочь!?
А теперь можно перейти и к самом «сладкому» возражению – «ДОРОГО!». Уверен, что вы слышали такое сотни тысяч раз и еще сотни тысяч раз соглашались с клиентом и скидывали цену. При этом мы ж с вами помним, что «Дорого» равно «Вы меня не заинтересовали, и я не понимаю, почему и за что я должен платить вам эти деньги, когда у вас все, как у всех, а хотите вы больше».
Получив сигнал от клиента в виде возражения по стоимости, во первых поблагодарите его за то, что он показывает вам и вашей Компании точки роста. Либо вы не умеете еще выявлять потребности клиента и предлагать на них грамотные решения, либо ваш продукт реально не стоит тех денег, которые вы за него просите.
А во вторых, используйте этот возражение, как мостик к дальнейшим переговорам. Если клиент продолжает с вами диалог, утверждая, что у вас дорого, и он знает, где купить дешевле, при этом, все еще тратя на вас свое драгоценное время, значит чем – то вы его заинтересовали. Следовательно, у вас остаются все шансы начать или продолжить с ним сотрудничество.
Помните всегда о том, что клиент имеет право думать так, как он хочет и к тому же он может реально иметь предложение от конкурентов не уступающее вашему и по более интересной цене. А вот если вы сможете выявить в диалоге с ним важные для него нюансы, которые до этого никто не смог найти, а затем привлечете его внимание к дополнительным функциям и услугам, которые есть у вас, а нет у конкурентов, то станете ему очень интересны. Так как клиент увидит ценность от сотрудничества с вами.
Также, когда вы слышите про «Дорого!», помните, что клиент может апеллировать цифрами на поверхности и не задумываться о том, что вы продаете ему стратегическое решение, которое окупится в дальнейшем и сбережет ему нервы и время в процессе эксплуатации.
«Дорого!» - это одно из возражений, а значит, для него работают все те же правила. Более того, если вы слышите это от клиента, это совсем не значит, что он у вас не купит по вашей цене. Особенно если перед вами сейчас находится сотрудник отдела снабжения и его эффективность определяется в количестве купленного необходимого товара по минимально возможной цене.
Разве вы станете на него злиться и обижаться. Ведь теперь вам понятен мотив человека, и вы осознали, что сначала надо идти к тому, кому важны именно ваши решения в первую очередь, а не их стоимость. Донесите сначала ценность до тех, кому предстоит непосредственно работать с вашим товаром или пользоваться вашими услугами, решите все их задачи. И тогда они уже сами помогут вам, они найдут нужные аргументы для своего отдела снабжения, так как будут заинтересованы в получение именно вашего предложения для себя. Напоминая механизм работы с возражением: поймите клиента – сформулируйте, что он все же хочет – задайте уточняющие вопросы.
Примеры вопросов, которые помогут вам продолжить конструктивный диалог с клиентом:
• Дорого по сравнению с чем?
• С кем нас сравниваете по цене?
• В каких единицах сравниваете наше предложение и конкурентов?
• Какие дополнительные функции включены в эту стоимость?
• Какие условия поставки вам предложили за эту цену?
• Какая отсрочка?
• Какой кредит?
• Какая гарантия?
• Какая разница при наличной и безналичной оплате?
• Товар по этой цене в наличие на складе или под заказ?
• Это цена за типовые решения или индивидуальные под ваши размеры (требования)?
• Как оплачивается монтаж?
• Сколько стоит доставка?
• Эта цена только на продукт или под ключ со всеми комплектующими и запуском?
• Что помимо цены еще важно для вас при принятии решения?
Эффективный менеджер по продажам – это результатник. А достичь результата вы сможете только тогда, когда осуществите продажу через ваше решение для клиента или проложите мостик к следующему этапу переговоров. И возражения как раз вам в этом и помогают.
Просто поменяйте угол зрения и увидьте в препятствиях массу возможностей стать профессиональнее, опытнее и экспертнее в том деле, которым занимаетесь.
В этой главе мы с вами подробно рассмотрели инструменты для работы с возражениями первого типа – «Я не хочу!», а сейчас предлагаю разобраться со вторым типом – «Я не понимаю, зачем мне это!».
Но перед этим поделюсь с вами одной очень действенной техникой, она особенно полезна, когда впервые заходите в офис нового клиента и слышите, к примеру: «Ну, что, пришли очередные, мне что – то продать!».
Улыбнитесь в ответ и скажите: «Я пришел, чтобы понять, чем могу быть вам полезным!» и готовьтесь сразу к эффекту, он не заставит себя долго ждать.
Глава 7
«Зачем мне это?»
Есть одно очень действенное упражнение, которое часто используется на тренингах по базовым навыкам продаж и которое всегда показывает, что всем нам есть еще чему учиться. И что теория и практика – это две большие вещи.
Суть упражнения сводится к следующему: участники делятся на две группы и теперь они две конкурирующие фирмы на рынке туристических услуг. Соревнуются они за «сердце и кошелек» одного единственного клиента. Побеждает та группа, у которой он купит. Причем команды сразу предупреждены, что по результатам игры клиент может отказаться купить у обеих туроператоров.
Сначала дается время на подготовку к встрече, а затем от каждой фирмы на переговоры идет один представитель, остальные уже не могут ничего комментировать в процессе, только наблюдать и фиксировать то, что, по их мнению, было сделано верно, а что стоит исправить в дальнейшем.
Как правило, на встрече каждый из участников от турфирмы начинает навязывать клиенту свои «горячие предложения», «лучшие» курортные направления и все непременно должно сопровождаться жаркими странами и солеными океанами. 99% обучающихся забывают обо всем, что мы с вами обсуждали за эти прошедшие шесть глав. Они уверены в том, что знают лучше клиента, что ему должно понравиться. Чаще всего они считают что «хит продаж» - это поездка на какой-нибудь затерянный островок Баунти с белым песочком, теплейшем морем, туда, где царит релакс, уединение и гармония с природой.
Когда их спрашиваешь - почему так? – они отвечают, что это чаще всего привлекает среднестатистического покупателя. Они абсолютно забывают о том, что покупатели бывают разные и то, что одному хорошо, другому ни то, что плохо, а может быть убийственно. Очень редко они спрашивают клиента о том, какие предложения он сейчас еще рассматривает и что его в них привлекает, а в чем он видит риски для себя.
Более того, если тот, кто «играет клиента» начинает давить их по цене, говоря, что другая фирма дала ему на этот же отдых стоимость меньше, они, как правило, мгновенно, ничего не проверяя, скидывают свою цену.
Каким большим бывает их разочарование, когда они красочно описали предстоящий отдых в тропиках, дали более низкую цену, пообещали клиенту кучу дополнительных бонусов в виде бесплатной экскурсии и трансфера на остров, а он уходит от них, ничего не купив. Вы не представляете, как много злости может быть в их глазах в этот момент и как агрессивно они могут себя вести.
Когда игра заканчивается, важно помнить, что это была лишь возможность отработать будущие навыки. Лучше сегодня вы ошибетесь здесь со мной, чем сделаете это завтра на переговорах с клиентом. Первый вопрос, когда клиент уходит, ничего не купив, звучит так: «Как вы думаете, с чем связано отсутствие продажи?», а второй так: «Чтобы вы могли еще сделать, чтоб клиент у вас купил?».
Начинается «мозговой штурм», который вытягивает на поверхность много отличных инструментов и вдохновляет менеджеров по продажам на дальнейшие действия. При этом ни один из них не может распознать, в чем же была причина отказа клиента. А у вас получилось?
Сейчас все узнаете… итак, клиент отказался купить у них путевку на «райские тропические острова» потому что их потенциальным покупателем была …. СНЕГУРОЧКА! И любое «жаркое» направление для нее чревато гибелью. Более того для нее мало было получить билет в желаемую страну с комфортной температурой, ей так же важно было доехать до места в целости и сохранности, а после вернуться назад к бабушке с дедушкой живой и невредимой.
В этот момент у многих участников происходит озарение. «Ну, кончено!» - говорят они. «Как же так!» - кричат другие. «Точно!»- восклицают следующие. «Надо же было сначала узнать о ее потребностях и понять, кто наш клиент, а мы…», - вздыхают они.
А вы - учитесь! – говорю я каждому, для кого мне посчастливилось стать учителем. Только практика способна сделать из нас профессионалов и экспертов в том деле, которым мы занимаемся. Поэтому сейчас мы с вами продолжим разбираться с возражениями второго типа.
В процессе переговоров вы скорей всего услышите от клиента возражения и первого, и второго типа. Единственное, что инструменты работы с ними немного отличаются, так же как и природа их происхождения. Поэтому у нас с вами есть целая глава, чтоб понять, а что же делать когда
То есть, как вам поступать, когда потребности клиента и те возможности, которыми вы обладаете ни то, что не совпадают, а могут быть прямо противоположны.
#ЗНАЮ_КАК
Давайте для начала рассмотрим ситуацию, когда, задав правильные вопросы, вы поняли, что клиенту надо, но при этом еще и поняли то, что у вас этого нет. То есть потребности, и возможности не совпали.
O Для начала продолжайте искать возможность внутри. Придите к своему руководителю, расскажите о выявленной потребности клиента, оперируйте цифрами и долями клиента в шайбе ваших продаж, сумме данной сделки и потенциальных оборотах будущих сделок. Подумайте ВМЕСТЕ, что еще можно сделать, если увидите в этой сделке рациональность для бизнеса.
O Ищите возможности внешние. Если внутри своей Компании вы не нашли ресурсов и не можете дать сами важному для вас клиенту то, что решит его задачу, вспомните о конкурентах. Просто перекупите у них продукт и продайте его с минимальной рентабельностью или вообще в ноль (иногда для клиента категории «А» допустим даже минус). Главное чтоб ВАШ клиент понимал, что именно вы и только вы способны помочь ему решить его проблему и ему нет необходимости тратить свое драгоценное время и искать решения на стороне
O И третий вариант – самый не желаемый, но все же, как показывает практика, тоже реальный. Вы проделав два выше изложенных пункта и не найдя решение для клиента, честно ему об этом говорите. Это гораздо лучше, нежели вы будете продолжать «кормить его завтраками, обещать золотые горы», а когда уже все станет критично, то просто разведете руками. Я хочу, чтоб вы осознали, что отпустить клиента с нерешенной задачей – это жирнейшая точка роста как ваша, так и вашей Компании в целом. Но еще хуже – это не оправдать ожидания клиента после того, как вы что – то ему уже пообещал
O Выбирая из двух зол - лучше сегодня отказаться, чтобы завтра исправить ситуацию и прийти к клиенту уже с готовым решением. Эта ваша репутация и доверие к вам. А еще лучше как в той шутке: «Не можешь бежать – иди, не можешь идти – ползи, не можешь ползти – ляг и смотри на клиента». Делайте все возможное и невозможное для своих ключевых клиентов, они это оценят!
Теперь вариант второй – вы поняли, что клиент возражает вам просто потому, что вы его не услышали. Выявив его потребности, вы осознали, что они совпадают с вашими возможностями. А значит пришло время начать новый диалог на языке Х-П - В.
Тот, кто в продажах не новичок, понимает, что я не ругаюсь, а использую инструмент - связку
Характеристика Преимущество Выгода
Начнем с вами с характеристики, так как не все понимают, что это такое. Часто менеджеры используют в своем диалоге с клиентом такие слова, как «хороший, классный, отличный, уникальный, замечательный, великолепный, красивый, стильный» и так далее. Я мог бы продолжать этот список очень долго и закончить его где-нибудь на 20 главе, но…
Скажу сразу, что использование прилагательных в речи менеджера – это большой плюс, так как добавляет эмоциональности в переговорах. Но надо четко для себя понимать, что эмоции уместны на этапе знакомства, в комплиментах клиенту и при завершение сделки. А вот все, что внутри и все что не про процесс - «поболтали и разбежались», а про результат, так вот все это любит детали, цифры и конкретику.
Характеристика – это то, что можно измерить и интерпретировать любыми участниками переговоров одинаково.
Когда в своей аргументации вы используете прилагательное «модный», вы входите в эмоцию и пытаетесь в нее включить клиента. Безусловно, есть некоторые бизнесы, которые построены на эмоциях клиентов. К примеру, салоны дорогой брендовой одежды. Клиент покупает там не кусок тряпки, сшитый нитками по определенному лекалу, а он покупает историю и себя в ней. Он платит большие деньги за настроение, статус и восторженные взгляды окружающих.
Однако таких салонов ни так много и думаю, что и читателей моей книги, являющихся их сотрудниками данных салонов, также можно будет посчитать по пальцам, поэтому давайте ближе к нашей с вами реальности. Убираем эмоции в общение с клиентом, и заменяем их на характеристики.
Когда вы скажете клиенту, вот вам « качественный» товар - это эмоция, а когда произнесете, что «данный товар способен проработать двадцать часов без остановки», то станете конкретны и измеримы в своих коммуникациях. Вопрос лишь в том – это характеристика для него является преимуществом или нет!? И видит ли он в этом «Качество», но эта уже другая история и мы ее обсуждали ранее, при помощи каких вопросов и инструментов вы можете понять, что есть для вашего клиента «Качество».
Сейчас я бы хотел, чтоб у вас запечатлелась кардинальная разница между эмоциональным аргументом и характеристикой товара (услуги), на базе которой вы можете строить свой дальнейший диалог.
На примере продукта – Теплоизоляция (на всякий случай – это тем, чем утепляют фасады, крыши, межэтажные перекрытия домов) - вы увидите отличия. Слева будет эмоция, справа – характеристика.
Теплый материал Материал с теплопроводностью Лямбда В = 0.039
Красивая и удобная упаковка Упакован в рулон желтого цвета
Компактны й Сжат в упаковке в три раза
Безопасный Не поддерживает горение и сертифицирован
Дешевый На 10% экономичнее аналогов
Коллеги, увидели разницу? Кстати на последнем в этом списке прилагательном хочу заострить ваше внимание! Никогда ничего не предлагайте своему клиенту ДЕШЕВОГО! Это слово всегда ассоциируется с плохим качеством, подвохом, возможными проблемами в будущем и тому подобным. Вы всегда можете предложить своему клиенту несколько решений и пусть одно из них будет ЭКОНОМИЧНОЕ. Запомнили!?
Попробуйте себя ловить на слове «дешевый» и тут же заменять его на «экономичный». Особенно это касается тех, кто работает с розницей. Не обольщайтесь и не думайте, что если вы предложите магазину дешевый товар, то они его поспешат у вас купить. Соотношение цена – качество – вот ваш сильная сторона, а «дешевым товаром» вы никого не удивите. Более того, вы продали и ушли, а магазину краснеть за ваш продукт перед своими покупателями точно не хочется!
Разобравшись с характеристиками, переходим к преимуществам - это то, как может быть использована характеристика товара с пользой для покупателя.
То есть, когда я говорю, что …мой материал сжат в упаковке в три раза…, а дальше продолжаю … это позволит вам довезти его до места назначения, используя любой легковой автомобиль... то клиент понимает, как данная характеристика начинает работать на него.
А дальше переходим к выгоде - это то, как характеристики и преимущества товара удовлетворяют потребности конкретного клиента.
«Продукт, который сжат в три раза, вы легко доставите до места назначения, а это позволит вам сэкономить деньги и время» … и все, пазл сложился!
Клиент услышал характеристику, осознал ее преимущество для себя и понял выгоду. Работает это только тогда, когда вы знаете, в чем преимущества для клиента. С выгодой чуть проще, она часто сводится к деньгам. Даже экономия времени – это те же деньги для клиента, только в другом эквиваленте.
Поэтому говорить о выгоде нужно тогда, когда уже делаете свое предложение, а начинать закручивать цепочку необходимо с преимуществ. Определили потребность, поняли, в чем ваше преимущество, осознали какой характеристикой оно определяется и Х – П – В готово!
И только в таком случае клиент поймет, что вы его слушали и слышали. Он увидит, что вы пришли для того, чтобы ему помочь. Вы здесь, чтобы облегчить его жизнь, а не наоборот! И это все, безусловно, сыграет в вашу пользу.
И вспоминая, что лучшая тренировка – это практика, отработаем этот инструмент на примере. Сейчас вы увидите, как можно продать автомобиль одной и той же марки, двум абсолютно разным клиентам. Большой ошибкой было б говорить с ними одинаковыми аргументами. У разных клиентов – разные задачи, для которых они будут использовать при этом один и тот же автомобиль.
И если я, успешно продав его одному, начну второму говорить тоже самое, то с большей долей вероятности он у меня ничего не купит. Каждый клиент – это всегда индивидуальная история. Узнайте сначала ее, а затем уже что-то предлагайте.
Возвращаемся к задачи: перед нами два разных покупателя, но продать им надо одну и ту же машину.
Первый клиент – это молодая девушка, студентка 3 курса факультета архитектуры и дизайна. Она покупает свой первый автомобиль. Деньги на машину выделили родители, в сумме дочку не ограничивают. При этом во всем остальном девушка ведет независимую политику: денег на личные расходы от родителей не берет, живет на стипендию и подработку, выполняет курсовые и архитектурные макеты повышенной сложности для других студентов.
Исходя из полученной информации, подумайте о трех вариантах аргументации на языке Х – П – В. Что ей можно рассказать о характеристиках, затем как это превратить в преимущество и в итоге – в ее выгоду?
И второй клиент - семья: папа, мама и двое детей (7 и 10 лет) выбирают себе машину. Совсем недавно они построили свой загородный дом, долгое время мечтали жить на свежем воздухе. Особенно им нравится, что в их районе пока мало коттеджей и нет проездных магистралей. Семья ведет активный образ жизни: летом все вместе путешествуют на машине по России, каждые выходные в любое время года стараются выезжать на природу.
Тот же алгоритм действий: предположите, что им может быть интересно ( так как спросить у вас нет возможности), проживите их опыт, почувствуйте, зачем им нужна машина и сформулируйте три связки Х – П – В.
А дальше вас ждут мои ответы. Однако сначала запишите свои, только через практику вы растете, как профессионал и эксперт. Только через реальные дела и поступки. Это время вы инвестируете в себя.
Ну, как ваши успехи? Я верю, что вы основательно потрудились, возможно, даже ни один час или день, вы не забегали вперед. Ведь ваши реальные переговоры ни я, никто то другой за вас не проведет. И только от вас будет зависеть итоговый результат. А начинается все с желания и готовности вкладывать в свое развитие деньги и время. Что собственно вы и сделали: купив эту книгу и выполнив мое задание.
Пришло время сравнить…
#ЗНАЮ_КАК
Девушка у нас была первая, с нее и начнем. Три мои аргумента на языке Характеристики – Преимущества – Выгоды:
1. Автомобиль новинка 2018 года – Включает все модные тенденции автопрома и отвечает высочайшим критериям безопасности – С такой машиной вы станете звездой универа и комфортно будете чувствовать себя за рулем!
2. Двигатель сам переключается в эконом режим – Это позволит вам снизить расход топлива на 20% - А эти деньги вы с радостью сможете потратить на себя!
3. Задние сиденья скалываются нажатием одной кнопки - Вы легко, даже держа в руках архитектурный макет, получите увеличение багажного пространства в три раза – Ваши макеты доедут до заказчиков в идеальном состояние, и вы получите еще больше довольных клиентов – сокурсников!
А теперь нас заждалась большая и дружная семья. Поехали:
1. У этой модели дорожный просвет составляет 184 мм и 4WD – Это позволит вам преодолевать неровности и препятствия даже на самых ужасных дорогах - в итоге вы легко и уверенно доберетесь до дома в любое время года и любую погоду!
2. В спинках передних сидений есть встроенный монитор - Это позволит вам занять детей на дальних расстояниях, чтоб они вас не отвлекали от дорого – Это сделает ваш путь к самому далекому месту назначения безопасным и комфортным!
3. В этой модели багажник на 1603 литра - Это позволяет вместить все необходимое для активного отдыха – Что позволит вам отдохнуть так, как любите именно вы!
Теперь вы видите разницу, и это не вопрос, это – утверждение! Если бы вы начали рассказывать девушке – студентке про мониторы встроенные в спинки передних сидений или дорожный просвет, то она бы заскучала с вами уже на второй минуте монолога. И в тоже время, если бы вы отцу семейства говорили про новинки автопрома и что он станет звездой на этой тачке, то вряд ли б его зацепили, а еще и его супругу скорей всего бы разозлили.
Искусство аргументации на языке клиента требует времени и подготовки. Я до сих пор учусь этому и вам советую, если вы пришли в продажи надолго и за результатом. Заметьте, у нас с вами уже седьмая заключительная глава, а мы только начали говорить о предложениях для клиента.
Теперь я уверен, что вы осознаете, какую большую ошибку делают те, кто, едва переступив порог офиса клиента, начинают ему рассказывать с каким «классным и уникальным» предложением они к нему приехали. Теперь вы понимаете, что в этот момент они пытаются продать себя. Однако клиент купит не их слова, а поступки.
Правда иногда предложение может быть настолько заманчивым…
Старый еврей продает на базаре арбузы под табличкой «Один арбуз - три рубля. Три арбуза – десять рублей».
Подходит мужик и покупает арбуз за три рубля, потом еще один арбуз за три руля и еще один арбуз за три рубля. И на прощание радостно говорит:
- Смотри, я купил у тебя три арбуза, а заплатил тебе только девять рублей. Не умеешь ты торговать!
Старик смотрит ему в след:
- Вот так всегда: берут по три арбуза вместо одного, а потом учат меня еще коммерции!
Немного юмора не помешаете в любой ситуации. Ну, а если серьезно, то эта книга не про коммерческие предложения, а про то, как сделать так, чтобы ваши клиенты захотели их от вас получить. Но все же в виде бонуса хочу с вами поделиться одним важным опытом – постоянно повышайте уровень значимости вашего предложения!
Как только вы увидите заинтересованность клиента в том, в чем вы сильны, пожалуйста, не спешите выдавать клиенту все карты сразу. Поняв, что у тебя есть козырь, придержите его, позадавав сначала больше вопросов на выявление проблем клиента.
Например, вы продаете опалубку (форма будущего сооружения, наполняемая бетоном): клиент спрашивает, есть ли у вас в ассортименте дорогая алюминиевая опалубка. Если вы, понимая, что можете его удивить, имея и текущий успешный опыт с этим продуктом, и возможность привести клиента на реальные стройки, свозить в головной офис и многое, что еще, сначала зададите ему следующие вопросы, то добьетесь большего результата!
- А с какой целью вам необходима алюминиевая опалубка?
- Мы будем лить лестничные марши.
- А сейчас как это делаете?
- Как попало. Стандартно, куча заморочек, отходов, затрат на отделку, доработку. Сплошные проблемы.
- Правильно понимаю, что все это существенно увеличивает затраты времени и денег?
- Да!
- А как бы вы хотели видеть этот процесс?
- Идеально ровные лестницы. Минимум доделок. Быстрая работа.
- Правильно я вас понял, что хотите решить эту задачу при помощи алюминиевой опалубки?
- Да!
- Как панируете осуществлять монтаж?
- Не знаем. А что?
- Продукт высокотехнологичный, подразумевает технически грамотные расчеты и сопровождение на всех этапах объекта, особенно в начале. А также требует первичного обучения. Кто это будет делать на вашем объекте?
- Не знаю. Вы можете?
- Да! Нашим клиентам доступна такая услуга. Насколько вам было б интересно посмотреть такую систему на реальном объекте в нашем городе?
- У вас уже есть такой опыт?
- Да!
- Хотим!
- Что еще для вас важно в работе с алюминиевой опалубкой?
- То - то и это…
- Отвечая на ваш вопрос: у нашей компании есть реальный опыт поставки и сопровождения клиента с алюминиевой опалубкой, в том числе и по сложному конструктиву - лестничному маршу. Для того чтобы подготовить для вас индивидуальное предложение, мне нужно посмотреть проект. Когда его от вас ждать?
Чувствуете, насколько стала выше значимость любого последующего слова менеджера после такого диалога!? Я согласен с вами, что в жизни не все так просто! Менеджеру по продажам бывает очень сложно, когда он открывает дверь очередного офиса. Но силен тот, кто не смотря на любые трудности и препятствия, продолжает свой путь к цели. Ему некогда думать о том, как выглядят другие и судачить о конкурентах, он делает свое дело и делает его хорошо!
А однажды он смотрит назад, а рядом давно уже нет тех, кто когда – то бежал близко, они все отстали. Впереди есть новая цель, более продвинутые и опытные коллеги, а значит, эффективный менеджер устремлен только туда!
Там его ждут новые вершины, новые вызовы и новые задачи. И там же его ждут новые клиенты, более крупные и более масштабные. Вы достойны тех, кем сами являетесь. Профессионалы вперед!
А чтобы шагалось вам веселее, хочу вам предложить взять в путь волшебный цветик - семи цветик. Помните такую сказку? Отрываешь лепесток… посылаешь на восток… и все сбывается.
Начнем с фиолетового лепестка и пусть это будет Фиксация
Закрытие встречи – еще раз проговорены договоренности. После встречи письмо на электронную почту, в котором написаны все детали ваших переговоров со сроками и ответственным
Далее даю вам в руки желтый лепесток, и пусть это будет Желание
Учиться и меняться вместе с Клиентом. Быть экспертом в своем деле
Скорей хватаете синий лепесток под названием Сроки
Строгое соблюдение договоренностей. В случае невозможности, обязательно предупредить клиента
Пришла очередь зеленного лепестка и это будет Значимость
Даты день рожденья лиц принимающих решения, личные поздравления, обращение по имени, важные события в Компании клиента, поздравления с успехами
Теперь вас ждет голубой лепесток, и он про вашу Готовность
Быть всегда рядом, решать задачи-вызовы, искать оптимальные решения
Предпоследний – красный, и он о ваших Конкурентах
Будьте всегда в курсе того, чем они живут, а также знайте, что нравится вашему клиенту в работе с ними, а что ему не хватает. И кончено уважайте всех игроков рынка. Благодаря здоровой конкуренции бизнес эволюционируют, а вы, как профессионал растете
Седьмой – самый волшебный. Ведь это - Обратная Связь
Что нравится вашему клиенту, что улучшить, какие трудности в работе с вами, какие предложения хотели б получить от вас дополнительно. Особенно это актуально для 20 % приносящих 80 % продаж и прибыли.
Теперь я точно уверен, что на вопрос клиента – «Зачем мне это?», вам будет, что сказать. И я думаю, что таких вопросов вы услышите ни так то и много! И помните, что в мире одинаковых товаров сервис давно стал одним из главных и уникальных продуктов, что вы можете предложить своим клиентам.
РЕТРОБОНУС
Это факт – клиенты любят подарки и привилегии. Сегодня моими клиентами были вы – мои читатели. Вы прошли со мной огромный путь, и теперь я уверен, что вы стали счастливыми обладателями БОЛЬШИХ ушей, и вы понимаете, зачем они вам!
Я хочу поблагодарить вас за вашу целеустремленность, желание постоянно развиваться, расти профессионально и личностно. У меня есть для вас заслуженный бонус, который поможет вам стать еще более эффективным специалистом.
Речь пойдет не о продажах, а о том, что еще может на них повлиять или КТО. Сегодня в режиме жесточайшей конкуренции выигрывают команды – сплоченные союзы, ориентированные на общие результаты.
Первая рекомендация
Периодически (раз в полгода) задавайте себе два вопроса. Перед этим представьте, что вы общаетесь со своим знакомым, который хочет устроиться на работу в вашу Компанию.
Просто продолжите следующие фразы:
• Я рекомендую здесь работать, потому что…
• В моей Компании есть следующая проблема (ы), которая (ые) мешает (ют) ей стать идеальной…
•
Зафиксировав свои ответы для себя, вы увидите очень много конструктивных направлений своего развития и Компании в целом. А дальше действуйте, где можете сами, а где необходимо, подключайте своего руководителя. Вы – часть команды, поэтому любые положительные изменения внутри Компании позитивно скажутся и на вас. А если вы станете еще и частью этих перемен, то это как минимум приятно, а как максимум - «жирная галочка» в вашу карьерную копилку.
Вторая рекомендация
Вспомните, что вы - часть команды и настройтесь на то, чтобы выстроить отношения со своими коллегами. Ответьте себе на следующие пункты:
• Основная задача вашего отдела…
• Благодаря моему отделу Компания получает…
• Благодаря моему отделу Клиент получает…
• Если отдел (такой то) будет делать …, то мы станем еще
эффективнее за счет того, что …
Если вы будете делать такой срез по себе, своим коллегам и Компании в целом, то у вас есть все шансы стать командой, которую запомнят на долгие года. А, следовательно, и сотрудником, который есть часть этого успеха.
Справитесь? Уверен, что да!