МОДЕЛЬ СЕРВИСНОГО АУДИТА В ОРГАНИЗАЦИИ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ. (СОАВТОР АРБЕНИНА ТАТЬЯНА ИВАНОВНА)
Аннотация: организация высшего профессионального образования в своей деятельности направлена на удовлетворение социально-экономических потребностей общества как через обеспечение занятости населения, создание основы формирования кадрового и инновационного потенциалов для развития отдельных хозяйствующих субъектов и национальной экономики в целом, повышение эффективности затрат всех экономических ресурсов, так и через создание предпосылок формирования социально адаптированного человека, конкурентоспособного на современном рынке труда. Эта направленность может быть реализована только при одновременном внимании, как к основным, так и сервисным процессам в деятельности вуза. Аудит сервиса в организации высшего профессионального образования направлен на получение достоверных и объективных данных о сервисной деятельности, подкрепленных фактами, данными опроса и документами, которые бы позволили максимально объективно определить их способность удовлетворять запросам потребителей образовательной услуги.
В данной статье авторами рассматривается проблема формирования методики проведения аудита сервиса в организации высшего образования, включая обоснование его целевой направленности, выбор источников достоверных данных, технологии сбора и обработки информации. Целью исследования является постановка внутреннего сервисного аудита в организации высшего образования для повышения качества и конкурентоспособности образовательных услуг.
Ключевые слова: сервис, качество сервиса, сервис в вузе, сервисный аудит, планирование сервисного аудита, этапы сервисного аудита в вузе.
В условиях роста конкуренции для завоевания перспективных и укрепления текущих позиций на рынке образовательных услуг организациями высшего профессионального образования важным аспектом является не только широта и объём предоставляемых вузами образовательных услуг в виде предлагаемых ими основных образовательных программам и программ дополнительного образования, но и состояние качества сервиса. Для получения объективных данных о качестве реализуемых сервисных процессов в организациях разрабатываются различные методики проведения сервисного аудита.
Сервисный аудит авторами рассматривается как вид наблюдения, с использованием наблюдателей, действующих в качестве потенциальных клиентов, или аудиторов, для мониторинга процессов обслуживания и его составляющих, а также анализа и оценки деятельности служб, занятых реализацией сервисных процессов.
Сервисный аудит всегда направлен на оценку сервисных процессов и работы с клиентом, а также на рассмотрение имеющих место в этом процессе действий и процедур, а не на результат взаимодействия с клиентом. Поэтому аудит выступает контролирующим мероприятием, охватывающим заключительные этапы формирования модели сервиса в организации и мониторинг ее функционирования. [1]
Основаниями для проведения сервисного аудита могут быть как внутриорганизационные стандарты сервиса, так и комплекс сервисных стандартов аудитора.
Целью сервисного аудита в организации высшего образования является получение достоверных и объективных данных о сервисной деятельности, подкрепленных фактами, данными опроса и документами, которые бы позволили максимально объективно определить их способность удовлетворять потребностям потребителей образовательной услуги. Также цели могут быть индивидуальными, которые поставит перед собой организация, проводящая аудит. [2]
Общие задачи аудита тесно связаны с целью, а именно:
1) Получить основу для определения уровня технологической, кадровой, инфраструктурной, финансовой готовности организации высшего профессионального образования к оказанию дополнительного сервиса потребителям образовательной услуги, персоналу организации и другим тесно связанным с университетом лица.
2) Выявить предпосылки для определения поддержки организации высшего профессионального образования, которая требуется организации в том числе: консультирование, повышение квалификации персонала, налаживание контактов с контрагентами.
3) В случае не достижения организацией высшего профессионального образования уровня технологической, кадровой, инфраструктурной, финансовой готовности, позволяющих способствовать определению необходимых мер готовности, вносить коррективы для их улучшения.
Разработка методики проведения сервисного аудита предполагает описание его технологии, инструментов, информационных потоков, зон ответственности, параметров и критериев оценки при проведении мониторинга.
На этапе подготовки аудита должны решаться задачи, от которых зависит эффективность его проведения, получаемые результаты и ответная реакция в виде комплекса мер реагирования на выявленные проблемы.
Ключевые этапы технологии сервисного аудита представлены на рисунке.
Рисунок – Этапы проведения сервисного аудита в вузе представлен выше.
К задачам аудита относятся: планирование аудита на месте, согласование порядка проведения аудита с организацией высшего профессионального образования, знакомство с документами, стандартами, объективными нормами и нормативами. В ходе планирования определяется порядок проведения аудита отдельных подразделений и процессов, время проведения аудита и ответственные сотрудники, которые будут сопровождать аудиторов во время проверки. Планирование времени аудита зависит от размеров вуза, выраженном в числе работников, территориальном расположении его площадок и структурных подразделений, а также от количества сервисных процессов, которые будут подвергаться аудиту.
При выборе аудиторов, организация высшего профессионального образования может прибегнуть как к услугам внешних сторонних организаций, так и проводить аудит своими силами. Внутренние аудиторы лучше знают специфику деятельности самой организации и сервиса, который она предоставляет. Но их оценка может носить более субъективный характер, так как внутренние аудиторы иногда отталкиваются от внутреннего восприятия. Внешние аудиторы более объективны, но требуется затрачивание некоторого время для их адаптации и подготовки, а также вырастают издержки проведения аудита. Кроме того, внутренний аудит является более предпочтительным в силу высокой специфичности сервисных процессов в каждом вузе и сложности идентификации его точек контроля для внешнего наблюдателя. Задача же аудитора состоит в том, чтобы провести оценочные процедуры таким образом, чтобы они позволили снизить риск при формировании мнения о достоверности полученных результатов.
Параллельно данному этапу производится разработка анкеты, позволяющей выявить лояльность, удовлетворённость, оценку деятельности, наличие и т.д. внутренних потребителей сервисной деятельности вуза. Анкета разрабатывается таким образом, чтобы полученный результат сервисной деятельности можно было сравнить со стандартами сервиса.
При проведении аудита используются различные источники информации, которые конкретизируются по сервисным процессам и объектам, специфика которых, определяет задачи, стоящие перед аудитором.
Первичная и вторичная информация, необходимая для проведения объективного аудита: [4]
- данные о соответствующей деятельности основных конкурентов;
- информация о подразделениях, реализующих тот или иной сервисный процесс (руководитель, персонал, аутсорсер);
- должностные лица, которые будут сопровождать аудиторов во время аудиторской проверки;
- стандарты, лицензии, патенты, сертификаты, договоры, документы, относящиеся к оказанию сервисной деятельности;
- информация, представленная на сайте вуза;
- результаты опроса обучающихся и персонала вуза;
- перечень сервисных процессов;
- данные о поставщиках ресурсов;
- требования и параметры удовлетворенности внутренних и внешних клиентов;
- перечень услуг, отданных на аутсорсинг или аутстаффинг.
При проведении апробации методики обработка информации, полученной эмпирическим путём, осуществлялась через вычислительные статистические программы. Качество сервисных процессов оценивается с учётом его соответствия уровню ожиданий потребителя. По общим методологическим требованиям менеджмента качества под качественным сервисом подразумевается, что ожидания потребителей постоянно подтверждаются и поддерживаются на одном и том же уровне. Смит Р. И Хаустон М. утверждают, что удовлетворённость обслуживанием зависит от подтверждения или опровержения первоначальных ожиданий потребителя. [4] Это как раз аудит и сможет выявить благодаря анкетному опросу внутренних клиентов и потребителей сервисных процессов.
После окончания аудита необходимо подвести итоги и провести оценку полученныхрезультатов. Предполагается, что итоги подводит аудитор, который составляет отчет. Оценкой материала занимается руководство организации или структурного подразделения, предоставляющего данную сервисную услугу на основе отчета, полученного от аудитора. Анализируется природа ошибок, совершенных при осуществлении сервисной деятельности, а также недостатки. Если аудиторская проверка производилась вторично, то результаты сервисного аудита нужно сравнить с результатами предыдущих аудитов. Если проблемы сказываются на имидже организации, её конкурентоспособности и носят систематический характер, то существует необходимость коррекции процессов. [5] Британские исследователи утверждают, что одним из механизмов коррекции может быть обучение персонала и повышение стимулирования сотрудников, что способствует улучшению качества сервиса примерно на 20%. [6]
Таким образом, данная методика, включает в себя диагностику ожиданий, удовлетворённость, оценку потребителей основной услуги и деятельность самих подразделений, реализующих сервисные процессы в вузе, а также сравнение их со стандартами сервиса. Она позволяет провести оценку сервисных процессов с точки зрения возможностей обеспечения удовлетворенности внешних и внутренних клиентов.
1. Платонова Н.А. «Формирование концептуальных и методологических основ сервисного аудита» [Электронный ресурс] URL –http://pandia.ru/text/78/480/86022.php
2. Wilson, Alan. “The use of mystery shopping in the measurement of the service delivery.”// Service Industry Marketing, 1995. p.54
3. Создаем процесс работы с клиентами: сегментация. Портал "Практика CRM". Режим доступа: http://www.community.terrasoft.ru/bc/practice/5745
4. The Customer Satisfaction Audit. Изд-во «Cambridge Strategy Publications Ltd.». Электронный ресурс. Режим доступа: www.cambridgestrategy.com
5. Парасурман А. Классика маркетинга/ Аудит и финансовый анализ.№4, 2011.
6. Денишева Г. «Сервисный аудит как инструмент управления» [Электронный ресурс] URL - http://www.dbcltd.ru/publication/164-instrument
Abstract: the organization of higher professional education in their activities aimed at meeting socio-economic needs of the society through employment, creation of bases of formation of skills and innovation potentials for the development of individual businesses and the national economy overall, the cost efficiency of all economic resources, and through the creation of prerequisites for the formation of socially adapted person competitive in today's job market. This orientation can be realized only if all the attention as the main and service processes in the activities of the University. Audit of service in the organization of higher professional education aimed at obtaining reliable and objective data on service activity, factual, interview data and documents that would allow as objectively as possible to determine their ability to satisfy the requests of consumers of educational services.
In this article the authors consider the problem of formation of methodology of audit service in the organization of higher education, including the rationale for its focus through a variety of reliable data sources, technologies for collecting and processing information. The aim of the study is the formulation of the internal audit service in the organization of higher education to improve the quality and competitiveness of educational services.
Key words: service, quality of service, service to the University, service audit, planning service audit steps audit service at the University.
Platonova N. And. "The formation of the conceptual and methodological foundations of service audit [Electronic resource] URL http://pandia.ru/text/78/480/86022.php
Wilson, Alan. “The use of mystery shopping in the measurement of the service delivery.”// Service Industry Marketing, 1995. p.54
Create the process of working with clients: segmentation. Portal CRM Practice". Available at: http://www.community.terrasoft.ru/bc/practice/5745
The Customer Satisfaction Audit. Publishing house "Cambridge Strategy Publications Ltd.". Electronic resource. Available at: www.cambridgestrategy.com
Parasurman A. Classic marketing/ Audit and financial analysis. No. 4, 2011.
Tenisheva G. "Service audit as a tool of management" [Electronic resource] URL http://www.dbcltd.ru/publication/164-instrument