Как вести бизнес в современных условиях?
Идеальный клиент – тот, кто всегда и во всем доволен своим поставщиком и ни за что не променяет его на другого – практически недостижимая мечта современного бизнесмена. Сегодняшнее общество потребления очень далеко от этого «идеала». Как правило, предложение повсеместно превышает спрос, и поиск и привлечение клиента превращается для бизнеса в борьбу за него, перетягивание друг у друга. Тем более сложно найти своего клиента стартаперу, вынужденному переманивать клиентов у компаний, уже зарекомендовавших себя на рынке аналогичных услуг. Перечисленные трудности характерны для всего бизнеса в наши дни. А в российских условиях, когда покупательная способность населения неуклонно снижается, поиски и удержание клиентов становятся большой проблемой для частного бизнеса.
Тупик? Нет - поворот, за которым открываются новые горизонты.
Современный поставщик товаров и услуг, чтобы вести успешный бизнес, должен ориентировать его на клиента. Сегодня клиент стоит в центре внимания бизнеса. Причем, это не условный среднестатистический клиент из соцопросов, а конкретный, живой, отдельно взятый человек.
Невозможно? Почему же? Как сказала героиня Рязанова, для человека с интеллектом нет ничего невозможно. Тем более что все уже давно придумано, надо только научиться это правильно использовать.
Программа лояльности
А… Ну, так это старо… И малоэффективно.
Возможно. Если понимать программу лояльности примитивно, например, как раздачу дисконтных карточек компании, дающих право на скидки и бонусы. А на самом деле это особый принцип ведения бизнеса.
Для начала определимся, что такое лояльность клиента? В толковых словарях «лояльность» (от французского loyal - «верный, преданный») трактуется как «корректное, благонадежное отношение к кому-либо или чему-либо», «потребительская лояльность» - как «приверженность покупателей торговой марке, мотивированная прочно укоренившейся привычкой покупать одно и то же изделие, товар или пользоваться одной и той же услугой, невосприимчивость к цене товара, отвержение альтернативы».
То есть, лояльный клиент - это тот самый близкий к идеалу постоянный клиент, который не расстанется с излюбленным брендом, даже если рядом ему будут предлагать нечто похожее и более дешевое.
Издание LOYALTY.INFO приводит статистические данные, которые свидетельствуют, что вложения в лояльность клиентов действительно приносят ощутимый материальный эффект, а пренебрежение этим отрицательно сказывается на доходах компании.
Оказывается, большую часть доходов (приблизительно 80%) приносят компании 20% постоянных клиентов, а увеличение доли постоянных клиентов всего лишь на 5% увеличивает прибыль компании на 50% и более.
В то же время, затраты на привлечение нового клиента в среднем в 5 раз выше, чем затраты на удержание уже существующего, и окупаются они примерно через год, поэтому, если клиент «ушел» раньше этого срока, он принес компании убытки.
Но как добиться лояльности клиента, чтобы он был согласен переплачивать за любимый бренд? Тут ключевое слово – «любимый». То есть лояльность не формируется из прямой выгоды. Лояльность - это про эмоциональную привязанность, комфорт, удовлетворение, защищенность. Эти чувства дорогого стоят, поэтому человек готов платить больше, так как получает за свои деньги не только товар или услугу, но также душевный комфорт и удовлетворение. Добиться этого разовыми и даже регулярными акциями, скидками и бонусами невозможно.
Программа лояльности – это особая философия бизнеса, его ориентированность на клиента, на внимание к клиенту как к личности, к его потребностям, привычкам, эмоциям. Выстраивая отношения с клиентом так, чтобы он чувствовал себя не обезличенным среднестатистическим «клиентом», а конкретным, уважаемым имяреком, можно создать истинную программу лояльности, а с ней свой костяк из постоянных, надежных, верных клиентов.
26.04.2017