Тема, согласитесь, наболевшая и извечная. С одной стороны – покупатели с их интересами и нуждами, с их собственной философией, часто с весьма скромными финансовыми возможностями, с другой – противостоящий им сплочённый клан продавцов и других работников торговли, имеющих порою прямо противоположные интересы и упорно их отстаивающие. Я совсем не хотела касаться этой наболевшей темы, но недавно произошедший со мной в магазине «Эльдорадо» случай переполнил чашу моего терпения, и я решила поделиться с читателями своими наблюдениями.
«Эльдорадо» - это известная сеть магазинов, расположенных по всей Москве, и в нашем районе «Метрогородке» на площадке торгового комплекса «Подсолнухи» тоже есть такой универмаг, поэтому мне периодически приходится туда обращаться. Этот магазин, как и многие другие, использует разнообразные современные приёмы для привлечения покупателей, включая различные распродажи, систему скидок, бонусов, рекламу и т.д. В этом как будто нет ничего плохого, но слава об этом магазине идёт не очень хорошая, и мне не раз приходилось в этом убеждаться на собственном примере. Но так как этот магазин расположен недалеко от меня, я вынуждена пользоваться его услугами, проявляя при этом бдительность и осторожность, стараясь не попасться на удочку назойливой рекламы и избежать ненужных мне предлагаемых дополнительных услуг.
Одной из них является их излюбленный приём навязать покупателю дополнительную услугу по ремонту покупаемого оборудования, хотя я всегда заявляю, что мне достаточно одной годовой гарантии завода-производителя. При покупке мною стиральной машины итальянского производства в этом магазине несколько лет назад консультант-продавец заявила мне, что гарантии от производителя не существует (это был прямой обман), и меня вынудили принять навязываемую ими услугу, которая обошлась мне довольно дорого. На просьбу пригласить в торговый зал старшего менеджера для обсуждения этого вопроса мне было отказано. Когда же мне доставили домой стиральную машину, то в документах к ней я обнаружила гарантию завода на её работу в течение года. Этот опыт я запомнила, и в последующем старалась быть осторожней и активнее защищать свои кровные интересы и кошелёк.
Недавно мы с мужем купили в этом магазине электрическую мясорубку, так как имевшаяся у нас мясорубка вышла из строя. Мы оба – пенсионеры, и поэтому выбрали не очень дорогую мясорубку известной нам марки, и надеялись, что сделали хорошее приобретение. Но когда мы начали её эксплуатировать, оказалось, что она совсем непригодна для работы: только мнёт куски мяса, а фарш не образуется.
Мы обратились в магазин с жалобой на низкое качество этой техники, продавцы довольно мирно объяснили нам, что, если бы мы пришли к ним сразу через две недели после покупки, то мясорубку нам бы обменяли, а теперь они могут только принять её в ремонт за счёт магазина и сказали, чтобы мы пришли за ней через полтора месяца. В указанный срок мы вернулись за нашей мясорубкой, получили её и дома опробовали в работе. Мясной фарш был наработан без особых усилий, и мы обрадовались благополучному исходу нашей истории. Но, как оказалось вскоре, радовались мы рано, и через неделю мясорубка перестала работать. Мы вновь явились в магазин «Эльдорадо», предъявили свои претензии и попросили вернуть нам деньги за негодный прибор, чтобы мы могли купить другую модель, так как практически уже почти полгода мы со всей этой историей не могли дома приготовить для себя мясной фарш.
Терпение наше было на исходе, но продавцы нам заявили, что деньги нам вернут только в том случае, если второй и третий ремонт окажутся также безуспешными. Представляете, пережить три ремонта по полтора месяца каждый? Никакие другие наши требования они не хотели принимать, и на уступки не шли. Я попросила пригласить директора магазина, или старшего менеджера, но и в этом нам было отказано. Тогда моё терпение оказалось полностью исчерпанным таким отношением к покупателям, и я пошла на крайнюю меру. Надо сказать, что я по жизни довольно спокойный и не скандальный человек, но довести до состояния гнева можно любого, даже самого воспитанного и миролюбивого человека. В силу своей природы и образованности я не стала устраивать скандал, кричать, оскорблять продавцов и т.д. Я решила пойти другим, более законным путём: в этом магазине около кассы я видела плакат, на котором владелец сети магазинов «Эльдорадо» интересовался – понравилось ли нам, покупателям, как нас обслужили в его магазине, и просил сообщать ему о своих претензиях по предложенному им сотовому телефону.
Вы и представить себе не можете, как быстро изменилось поведение продавцов после того, как я набрала указанный номер телефона и изложила владельцу магазина свои злоключения, связанные с покупкой электрической мясорубки. Видимо, это был первый случай в их практике! Если до этого звонка в огромном торговом зале с трудом можно было найти нужного вам продавца, или как они себя гордо называют «менеджера», а вызвать главного администратора или даже директора было просто невозможно, то после моего звонка в торговом зале вдруг появилось множество продавцов в красных фирменных футболках (интересно, а где они прячутся в обычное время?), прибежал также директор магазина, молодой интересный мужчина.
Все наши претензии были мгновенно приняты, перед нами извинились за причинённые неудобства и волокиту, у нас забрали злосчастную неработающую мясорубку, помогли выбрать другую, лучшую модель, проверили и упаковали, рассчитали разницу, которую мы должны были заплатить. Нам также предложили дополнительную услугу в виде страхования качества товара сроком на два года. Согласно этому договору, мы сможем обменять мясорубку, если понадобится, без ремонта в любом магазине «Эльдорадо». При этом нам сообщили, что если ремонт мясорубки не понадобится нам в течение двух лет, то эти деньги, заплаченные за страхование качества, вернутся на нашу карточку покупателя, с чем мы согласились.
Вернувшись домой с новой покупкой, мы сразу опробовали своё приобретение, и оказались довольны качеством работы новой мясорубки. Остаётся только пожалеть о недавно пережитом в магазине стрессе и испорченном настроении, а также о том, что торговая система, несмотря на переход к рыночной экономике, обошедшийся так дорого нашей стране, остаётся всё ещё далека от совершенства, и интересы покупателей, по-прежнему, не являются основополагающими в её работе.