Попадая в очередной храм Гермеса, мы с удовольствием замечаем: «В этом магазине, пожалуй, получше будет, чем в предыдущем. Здесь и ценник ниже, и ассортимент побогаче, и продукты посвежее, да и персонал улыбчивее».
Да, действительно, сегодня существует немало магазинов, в которых, казалось бы, обслуживание клиентов доведено до совершенства. И ключевое здесь:
«СОВЕРШЕНСТВО».
Каковы его очертания?
Каков вкус?
И на каком языке говорит «совершенство»?
Совершенство в обслуживании клиентов?
Чтобы понять значение данного слова в контексте обслуживания клиентов, предлагаю проследовать за мной … в год 1898.
Именно тогда Григорием Елисеевым был приобретён дом номер 14 по улице Тверской, что в Москве. Да, да, тот самый дом, в котором когда то бывали Пушкин и Вяземский, Баратынский и Мицкевич. Дом, из которого вслед за мужем в Сибирь последовала Мария Волконская.
Целых три года над елисеевским приобретением колдовал архитектор Барановский. Вот как описывает сие действо дядя Гиляй (Владимир Гиляровский:
«Архитектор, привезенный Елисеевым, зашил весь дом тесом, что было для Москвы новинкой, и получился гигантский деревянный ящик, настолько плотный, что и щелочки не осталось. Идёт год, второй, но плотные леса всё ещё окружают стройку. Москвичи-старожилы, помнившие, что здесь когда-то жили черти и водились привидения, осторожно переходили на другую сторону, тем более что о таинственной стройке шла легенда за легендой. Нашлись смельчаки, которые, несмотря на охрану и стаю огромных степных овчарок во дворе, все-таки ухитрялись проникнуть внутрь, чтобы потом рассказывать чудеса.
- Индийская пагода воздвигается.
- Мавританский замок.
- Языческий храм Бахуса».
Когда же леса были сняты, а тротуары очищены, москвичи смогли восхититься сверканием тысяч огней, струившихся сквозь огромные зеркальные стёкла. Но главное открытие ожидало внутри только что распахнувшего свои двери «Магазина Елисеева и погреба русских и иностранных вин» (сие знаковое событие случилось 23 января 1901 года).
«Нечто фантастическое представляло собой внутренность двусветного магазина. Для него Елисеев слил нижний этаж с бельэтажем, совершенно уничтожив зал и гостиные бывшего салона Волконской, и сломал историческую беломраморную лестницу, чтобы очистить место елисеевским винам. Золото и лепные украшения стен и потолка производили впечатление чего-то странного. В глубине зала вверху виднелась темная ниша в стене, вроде какой-то таинственной ложи, а рядом с ней были редкостные английские часы, огромный золоченый маятник которых казался неподвижным, часы шли бесшумно».
Опустив глаза, посетители могли лицезреть, «как груда ядер, высится пирамида кокосовых орехов, с голову ребенка каждый; необъятными, пудовыми кистями висят тропические бананы; перламутром отливают разноцветные обитатели морского царства - жители неведомых океанских глубин, а над всем этим блещут электрические звезды на батареях винных бутылок, сверкают и переливаются в глубоких зеркалах, вершины которых теряются в туманной высоте».
В новом магазине было решительно всё:
колбасы и окорока,
индейки и фаршированные гуси,
сыры (всех сортов и возрастов),
фрукты и кондитерские изделия, и,
конечно же, вина.
Магазин, состоял из трёх залов и пяти отделов, крупнейшим из которых являлся отдел фруктов.
Отличительной особенностью открывшегося «храма обжорства» было наличие собственной инфраструктуры и производственных цехов (пекарня, коптильня, маслоотжимный и засолочный цеха, а также производства варений и мармеладов, розлива вин и обжарки кофейных зёрен; кроме этого: кабинет управляющего и большая столовая для персонала), которыми, конечно, в наши дни никого не удивишь.
Но основная составляющая успеха, прежде всего, заключалась в качестве обслуживания клиентов, которое было доведено до СОВЕРШЕНСТВА.
Как сказали бы сейчас, все бизнес-процессы магазина были отлажены и работали без сбоев, подобно швейцарским часам:
- на прилавках товары только самого высокого качества (за этим вёлся строжайший контроль), не допускалась даже малейшая помятость на фруктах;
- безупречный мерчандайзинг (впервые были применена выкладка крупными пирамидами, символизирующими изобилие);
- для привлечения женщин и их кавалеров использовались небольшие пирожные собственной выпечки («пти-фур»), имевшие головокружительный успех;
- продуманная до мельчайших деталей предпродажная подготовка товаров (наличие собственных цехов и производств, как уже говорилось выше);
- передовой по тем временам рекламный ход, состоявший в специально для «Елисеевского» разработанных и напечатанных буклетах, этикетках и коробках;
- была расширена карта деликатесов (Москва очень скоро узнала, что такое трюфели и анчоусы);
- магазин имел свой собственный транспорт, дабы максимально сократить время для перевозки скоропортящихся товаров;
- персонал магазина не только мог проконсультировать по ассортименту и знал привычки и особенности постоянных клиентов, но и владел несколькими иностранными языками;
- корзины с покупками швейцары доносили до карет.
С персонала «храма Гермеса» был строгий спрос, вне зависимости от того, кого они обслуживают: богача или простого мастерового. Сотрудникам магазина были установлены высокие зарплаты, да и штат, как сказали бы нынче, был раздут, дальше некуда, в магазине числились даже штатные ветеринарные врачи.
Созданная более ста лет назад Григорием Елисеевым гастрономическая империя не просто процветала, она была объектом восхищения и подражания, как для местных предпринимателей, так и для иностранных.
Более того, словно бы игнорируя все законы времени, она и сегодня продолжает сквозь годы, демонстрировать нам искусство обслуживания клиентов, доведенное до совершенства.