Совсем недавно мне пришлось столкнуться с одной весьма забавной ситуацией. Некая компания, решившая продвигать собственный сложно-технический продукт (в том числе), при помощи колл-центра, набрав девочек-«попугайчиков» на телефон, обязала их работать строго по скрипту.
Для тех, кто не знает, СКРИПТ - это некий прописанный сценарий (алгоритм) того, как нужно общаться с клиентом по телефону (иными словами это некая процедура, обязательная к исполнению в том виде, с теми речевыми модулями, и той последовательностью, что зафиксирована в Регламенте).
Специально для контроля работы операторов была создана служба качества, этакие люди-уши, с утра до вечера, внимательно анализирующие милый щебет «попугайчиков». Казалось бы всё хорошо. Всё просто отлично! Работай – не хочу! Велосипед в очередной раз изобретён, садись и поезжай в счастливое будущее. Ан, нет! Прописанный во всех деталях и подробностях скрипт, призванный облегчить жизнь среднестатистического оператора, работающего на телефоне, почему то жизнь краше и легче не делал. Напротив, с введением скрипта многим сотрудникам жизнь показалась серой и убогой. Набранные операторы, сгорали, словно батарейки.
Но почему? Почему они так быстро сгорали? Ведь им не нужно было напрягаться, не нужно было ничего придумать. Был скрипт, разработанный мудрецами. Открывай. Читай. Делай. Всё предельно ясно. Да, всё действительно было ясно и предельно просто до той поры, пока диалог вёлся в рамках прописанного алгоритма, но как только на том конце провода звучал вопрос, ответ на который скрипт по каким-то причинам не содержал, у «попугайчика» случался коллапс мозга. Он элементарно не знал правильного ответа на вопрос. И в этом, поверьте, вины оператора не было. Но это ещё полбеды. Настоящая беда заключалась в «ушах», маниакально преследовавших бедных «пташек». За каждое неверно сказанное ими (читай: сказанное не по скрипту) слово, следовали жёсткие штрафные санкции. Сначала словестные, а позже, когда стало очевидным, что слова ничего не весят, начали наказывать рублём.
Вот и вышло, что скрипты, на которые возлагалось так много надежд, сыграли с собственниками компании (а именно они были инициаторами данного введения) злую шутку.
Как известно, земля слухами полнится, посему уже через пару-тройку месяцев, желающих работать в колл-центре данной компании не было. В стремлении привлечь очередных «попугайчиков», изгаляться пришлось отделу персонала, придумывая для заманивания соискателей всё новые и новые ухищрения, как то: ежедневную смену названия вакансии, с функционалом, который, ясное дело, оставался неизменным.
Желая навести «Ordnung», недовольные собственники предприняли попытку «затянуть гайки» ещё больше – сменили систему мотивации «попугайчиков», привязав её не просто к жёсткому следованию скрипту, а к результативности. Т.е. если раньше, совершая «холодные» звонки, оператор должен был составить диалог на прописанному алгоритму и за это получить причитающиеся по закону копейки, то теперь он их получал только в том случае, если «холодный» клиент превращался «тёплого». Подобные превращения были не частыми, ибо компания, как я уже говорила раньше, торговала не колбаской, а технически-сложными услугами, стоившими весьма и весьма.
Но как сделать так, чтобы скрипт стал действительно рабочим инструментом?
1. Скрипт – коль скоро Вы его решили прописать, должен соответствовать ряду критериев:
- быть последовательным (Изучающий его сотрудник, должен чётко понимать логику скрипта и его необходимость. Как правило, скрипт состоит из нескольких блоков: приветствия, уточнения того, насколько ответившему на звонок, удобно сейчас общаться, готовых ответов, вариантов отработки возражений, сценария выхода на ЛПР (лицо, принимающее решение), завершения разговора, назначение встречи, либо повторного звонка);
- быть актуальным (особенно это касается продукта, его технических свойств и характеристик, цены, сроков исполнения (доставки), системы скидок и т.д. Оператор должен детально разбираться в предлагаемом продукте).
2. Сотрудник, работающий по скрипту, не столько должен «железобетонно» и слепо ему следовать, сколько должен понимать логику, которой следует придерживаться. Он должен слушать и слышать собеседника. Скрипт - это, прежде всего подсказка, шпаргалка - если хотите - заглянув в которую, можно найти правильный ответ. А для того, чтобы ответ был, инфо, представленная в скрипте, должна быть исчерпывающей (детальной, подробной, особенно это касается продукта и его свойств).
3. Важно понимать, что каким бы замечательным и подробным скрипт не был, он и только он один, проблемы не решит. Операторов необходимо обучать, показывая на личном примере, как именно нужно совершать «холодный» звонок, подробно анализируя ошибки. Для разбора хорошо подойдут аудиозаписи состоявшихся бесед. Каждый из операторов может самостоятельно повести работу над ошибками (когда сотрудник слышит собственный записанный звонок, он сразу же осознаёт допущенные ошибки).
4. Жёсткое безоглядное следование скрипту, не только убивает любую здоровую инициативу, но и превращает оператора в «попугайчика». Любое отклонение от шаблона, будет вызывать «взрыв» мозга. Заставляйте Ваших сотрудников ДУМАТЬ и самостоятельно ПРИНИМАТЬ РЕШЕНИЯ в рамках должности. Если оператор по каким-то причинам не знает ответ на заданный вопрос, лучше не пытаться его придумать. Можно взять паузу и после уточнения, перезвонить. И, конечно, нужно стремиться свести количество пауз на нет.
В завершении несколько слов мне хотелось бы сказать о «холодных» звонках.
Важно помнить, что работая с «холодом» не всегда сразу может наступить результат. Эффективность «холодных» звонков будет зависеть от умения оператора грамотно выстраивать диалог: устанавливать контакт, презентовать товар (услугу), отрабатывать возражения. Чем больше «холодных» звонков совершит оператор, тем больше опыта он получит, соответственно, шанс на благополучный исход (заключение сделки) будет увеличиваться.
Для того чтобы достичь результата, работая по «холоду», следует учесть ряд важных моментов:
1. Частоту звонков (Вы должны чётко понимать, сколько звонков в день, должен совершить один оператор);
2. Вы должны знать, какова средняя продолжительность одного звонка (данная инфо необходима для того, чтобы понять, а состоялся ли диалог в-принципе, или же общение носило формальный характер).
3. Нужно владеть информацией о том, действительно ли операторы всё время звонили, или большую часть времени потратили на обсуждение личных вопросов. (Анализируя звонки и время на них потраченное, иногда можно прийти к весьма неутешительным выводам);
4. У Вас должен быть разработан алгоритм поиска контактов потенциальных клиентов;
5. Полученный список потенциальных клиентов лучше всего сегментировать;
6. Не забывайте вести сбор информации по каждому клиенту (особенно по «прохладным» и «тёплым», тем самым Вы сможете быть в курсе того, когда Вам лучше всего о себе заявить в очередной раз);
7. Программный продукт (либо написанный специально для Вас, либо любой закупленный, например, CRM) поможет информацию о клиентах сделать прозрачной. Так, Вы будете знать, когда был совершен первый звонок, кто его сделал, чем он закончился и т.д. (при условии, что инфо, будет вноситься в программу постоянно)).