Жалоба

Основано на реальных событиях. Все имена изменены, всё остальное вымышлено.



В проигрышах нет ничего плохого.
Они - часть судьбы.

1. Звонок

- Алло, это отдел разбора жалоб, меня зовут Лариса, здравствуйте, чем могу Вам помочь?
- Здравствуйте, меня переключили на вас. С кем я могу поговорить насчет хамства врача?
- Как я могу к Вам обращаться?
- Можете обращаться - Мария...
- Мария, я слышу, что Вы взволнованы. Что у Вас случилось?
- Значит, с вами можно пообщаться на тему хамства?
- Да, со мной можно поговорить о том, что Вас взволновало, я постараюсь помочь. Что у Вас случилось?
- Ммм, ну, в общем, ситуация очень неприятная. Меня грязно обругали в поликлинике. Врач на участке.
- Вас обругал врач в городской поликлинике?
- Да,  врач Рахматулина, терапевт XX участка, поликлиника 1YY.
- О, это одна из лучших наших поликлиник, одна из самых старейших в этом районе. Итак, она это намеренно это проделала или непредумышленно?
- Э-э, я не знаю. Я немного опоздала на прием, и из-за этого она меня обозвала и выгнала из кабинета.
(Мария всасывает текущую жидкость обратно в нос и, сглотнув, громко выдыхает)
- Давайте Я мы немного успокоимся и я сконцентрируюсь на Вашем деле, - продолжила оператор Лариса, и Мария перестала всхлипывать.- И послушаю, что именно произошло. Всё дело всегда в деталях.
- Дьявол в деталях, да?
- Ну что-о Вы, скорее истина... Расскажите, пожалуйста, подробнее, что всё таки произошло?
Мария заговорила уже спокойным, более твёрдым голосом:
- Хорошо. Я была записана к терапевту за две недели. Сегодня утром я поехала на УЗИ в другую поликлинику, на Демьяна Бедного, узнавать пол моего ребенка. Долго толкалась в пробке на Народке, вы знаете эти утренние пробки в нашем районе.. Потом искала место для парковки. В общем, приехала вовремя, всё было хорошо. В назначенный час УЗИст впустила меня в кабинет, и сама ушла. Где то долго ходила, наверное, чай пила или курила, ну в общем, занималась не мной, а своими делами. Вернувшись через двадцать минут, сказала что то вроде "Как много дел сегодня, невпроворот", нервно засмеялась, и после долго писала что то в своем компьютере, медленно подбирая каждую букву на клавиатуре. И только через десять минут повернулась ко мне и сказала, чтобы я ложилась на кушетку. Намазала этой прохладной слизью мой живот, и начала водить этим своим аппаратом по животу туда-сюда, ловила лучшее положение для фотографии. Уже второй раз я пришла к ней, в прошлый раз ей так и не удалось увидеть толком, что там да как у ребенка устроилось. Сегодня сказали, что у меня будет девочка.
- Поздравляю, Вы - счастливая. Девочка - это чудо и радость - сказала оператор Лариса, голос её улыбался.
- Спасибо. Так вот, из-за этой УЗИстки я и опоздала к терапевту. Из-за её медлительности, фактически. Я вылетела из первой поликлиники и, как безумная, полетела по полосе для общественного транспорта, чтобы успеть на прием к терапевту. ПодрезАла, очень спешила, шашечки эти, знаете, чтобы полминуты выкроить. Но, конечно, такие задержки в современном мире не приняты. Я понимаю, что это не проблема терапевта, что я опоздала, у неё свой поток клиентов, дела, но войдите в моё положение, обидно попадать в такие ситуации из-за того, что кто то где то не хочет просто выполнять свою работу в правильные сроки.
- Понимаю Вас, понимаю. И что было дальше?
- Я сбросила куртку в гардеробе и промчалась по поликлинике до кабинета терапевта прямо по этим длинным коридорам с одинаковыми, серыми стенами. Мне пришлось бежать по лестнице вверх, по трём лестничным пролётам, ведь лифт там предназначен лишь для сотрудников, там написано на бумажке, приклеенной рядом с дверью лифта. Добежав до нужного кабинета, я увидела просто огромнейшую толпу пациентов. Всевозможные старушки-бабушки, заседающие на дерматиновых лавках, которым, наверное, лет не меньше, чем этим бабушкам. Больные вирусами офисные работники и прыщавые подростки. Сопливые, хрюкающие, кашляющие, отхаркивающие, дышащие микробами люди и я, беременная, и не в своё время. Я бы попросила пропустить, но Вы же знаете, с какой неохотой люди у нас пропускают беременных, стариков и инвалидов, чё просить то... На ветеранов ещё более-менее реагируют, но если ты просто беременная женщина, то пощады не жди. Они нас ненавидят из-за молодости. Посидеть уступают, и то лишь только потому, что им в транспорте об этом говорят каждый день. Видит бог, если бы не общественный транспорт, люди точно бы не уступали беременным женщинам и пассажирам с детьми. У этих озлобленных, потрёпанных жизнью женщин, кому за пятьдесят, прямо на лицах написано, кем они тебя считают...
- Так Вас пропустили?- уточнила оператор Лариса
- Да, я протиснулась в кабинет, и увидела, что в этом маленьком, душном кабинете уже стояли двое человек. Одна бабушка сидела, скрючившись, на жёстком стуле. Ещё мужчина ждал какую то писанину от медсестры, и еще молодая женщина просто спрашивала у врача что-то. Но Вы знаете, сколько обычно занимает "просто спросить", примерно столько же, как обычный приём. Я подождала, когда женщина закончит спрашивать, и тогда задала свой вопрос: примет ли меня врач, если я опоздала на полчаса?
- И что она ответила?
- Она закричала, что ей нужно дышать, что ей дышать не дают, и что все мы должны выйти вон из её кабинета. Замахала руками, затрясла ими в воздухе. Сама такая злая, глаза как будто смотрят сквозь тебя и гонор такой, знаете, гонор такой, горло прям напряженное...
- Ну-у, Вы же знаете, сколько там ходит больных, я уверена, она просто была, ну как вам сказать... Ну можно сказать - просту-у-ужена,- протянула Лариса, сбавляя обороты.
- Э-э, ну может и так. Но когда Я попыталась ей улыбнуться, чтобы наладить контакт, она и слушать ничего не стала... Я показала ей, что я беременна, что мне трудно в очереди стоять, и срок уже серьёзный. А она и слушать не стала. Ей, видимо, не интересны мы, пациенты. Ей, видимо, кажется, что мы её доставать приходим. Есть такие люди, думают, что они пупы земли, раз люди к ним приходят. Если от них люди чуть чуть зависят, так они сразу начинают своей властью злоупотреблять, чтобы поддержать своё самомнение. Я называю их Королями шлагбаумов.
- Довольно точное определение. И, возможно, именно в тот момент, когда Вы зашли, уважаемая Мария, врач как раз занималась тем, что проявляла то, что Вы назвали "интерес", к одному из тех двоих пациентов, которых Вы видели. И в этом процессе кто то её прервал, потом ещё кто то прервал. У Вас бывало так, чтобы Вас отрывали от дела, которым Вы были очень увлечены?
- Ну да, может быть и так, и ей могло быть неприятно, что мы заходим без очереди. Но всё же... Вы не собираетесь отговорить меня оставлять заявление на этого врача?
- Не-ет, ну что-о Вы... Это замечательно, что есть такие небезразличные люди, как Вы, готовые изменять мир к лучшему, находя правильные выходы из сложившихся, часто случайно, но по вполне понятным причинам, обстоятельств. Но так часто случается, что люди сами отказываются оставлять заявления, просто услышав себя со стороны, или услышав, так сказать, другую версию происходящего. Ведь Вы позвонили на горячую линию министерства, мы на многое смотрим не предвзято, даже можно сказать, без непосредственной эмоциональной вовлечённости в происходящее, а потому можем видеть и другие, альтернативные объяснения произошедшим событиям.
- Вижу, не быстро у Вас тут всё,- пробубнила Мария.- Похоже, разговор будет длинным. Как Вас зовут, ещё раз, простите?
- Лариса, Мария, Лариса.
- Лариса... Запишу...
- У нас тут тоже всё записывается. Нас хорошо оснастили и обучили....
- Вот и чудно,- перебила ее Мария,- Так, как я могу оставить заявку на хамство врача?
Пауза.
- Мы остановились на том, что простуженная врач не смогла вас принять немедленно из-за того, что в кабинете уже находились два  пациента, правильно?
(пауза)
- Да, и при этом её моральные принципы легко позволили ей наговорить мне кучу гадостей, несмотря на моё физическое состояние.
- Как я понимаю, вы очень спешили попасть в поликлинику, так что вид у Вас был, наверное, не спокойный и безмятежный, а с неспокойными людьми любой человек может стать тоже неспокойным, ведь мы все эмоционально влияем друг на друга...
- Я имею ввиду беременность!
- Ах, это... Ну так, если у Вас всего лишь седьмой месяц пошёл, то живот, наверное, ещё не очень заметен. А сейчас лето, Вы наверное, в легкой, обдуваемой одежде...
- Э-эм, ну да-а. Ну хорошо-о-о... А как Вы считаете, уважаемая Лариса, кто виноват в том, что у её кабинета столько народу?
- И я отвечу Вам, Мария. Но сначала расскажите, пожалуйста, "столько" - это сколько?
- Столько, что беременной женщине там сесть негде.
- Вы хотите сказать, что министерству стоит с мягкой жёсткостью порекомендовать руководству поликлиники установить дополнительные лавочки для пациентов прямо около кабинетов самых популярных терапевтов?
- Вы прекрасно поняли, что Я считаю, что... (вздохнула)Послушайте, там очередь такая, что дышать нечем в коридоре.
Лариса стала тихо обдумывать ответ. Мария обрадовалась:
- Ага, вот, поймала,- подумала она и продолжила атаку.- У вас, Лариса, тут два варианта, или у них вентиляция не работает, и мне, конечно, следует обратиться в Санэпидемку, чтобы всю поликлинику проверили и, наверняка, с мягкой жёсткостью порекомендовали этой старейшей в районе поликлинике установить новейшую систему воздухообмена, что очень не дешево. И-и-ли... Или Вы признаёте, что гигантские очереди к этому врачу в этой поликлинике возникают по вине врача, который не может держать дисциплину среди посетителей. Бывает, войдешь к иному врачу, он как рявкнет - "Закройте дверь". И сразу понятно, с какой стороны её надо закрыть. А эта развела либерализм - каждый лезет без очереди. Кто наглее, тот и первее...
- Дорогая Мария, мы прекрасно осведомлены об этой проблеме, о том, что существуют немножко бОльшие очереди к этому врачу в этой поликлинике, чем хотелось бы нам всем. Мы уже и ранее получали подобные претензии от жителей района.
- И ничего не делаете!
- Да, и тут Вы правы, Мария. Выяснив причину, по которой в действительности возникают эти очереди, мы просто разводим руки. Дело в том, что очереди возникают по вине отсутствия достаточного количества врачебного персонала в поликлинике.
- Ага-а. И кто в этом виноват?
- Ну вообще то это - тайна (мини пауза). То есть не тайна, а просто нам нельзя такое говорить. Вообще то, это даже с какой то стороны публично освещенный вопрос, так что я могу Вам рассказать, ничего страшного не случится. Так вот, наверняка, Вы следите за новостями, в той или иной степени, и, наверняка, Вы слышали про реформу медицины, проводимую в нашем государстве.
- Эмм, ну да-а, слышала.
- Реформа безусловно даст свои плоды в будущем, в этом никто  даже и малость не сомневается. Но во время реформ, бывают разные процедуры, и, например, такие, как обновление персонала и обновление оборудования, ведь мы все ждём, когда же деньги, выделяемые на медицину будут действительно достойно тратиться на закупку новейшего оборудования и поддержку молодых и талантливых людей, многие из которых реализуют свои таланты, к сожалению, не у нас, а за рубежом. Министерство искренне считает, что будущее - за молодыми.
- Жаль, что не настоящее за молодыми, а лишь будущее. Пф-ф... Погодите, погодите, давайте не будем про это всё. Это не имеет никакого отношения к очередям.
- Закупка оборудования,- продолжала Лариса,- и автоматизация поликлиник очень поможет в организации работы тех врачей, которые сейчас работают и тем, кто ещё только собирается работать в российской медицине. Вы же сами видите, как Вы приходите к врачу, записавшись аж за две недели, и что Вы видите - очередь!
- Да, я про это же и говорю.
- И мы про это же. Министерство очень способствует закупке нового оборудования, с тем чтобы в самом ближайшем будущем приходить к врачам было приятно, и чтобы люди не тратили свои нервы на исправление тех предметов, которые являются нашей, министерской обязанностью - организовывать качественный, современный сервис для Вашего удобства и комфортного использования государственных социальных служб, таких первостепенных, как медицинское обслуживание.
- Это хорошо, Лариса, это ясно. Эмм. Такая мутная ясность...
- Я очень рада, что могу помочь.
- Ну хорошо, ладно, очередь... Но сама то врач очень хамски отвечала. Вы же мне верите?
- Конечно, верю, Мария. Я как Станиславский.
- Эмм. Даже если врач проявляла интерес к другому пациенту, а я вошла и отвлекала её от увлекающего её дела, это же не повод кричать на меня. Правда?
- Как Вы считаете, она это намеренно проделала или непредумышленно?
- Снова здорово. Думаю, что может быть и намеренно. Не каждый нравится всем и каждому. Может быть она просто забыла о своей врачебной этике в порыве чувств, когда ей пришлось ненадолго оторваться от человека, который был ей почему то симпатичен, который пришёл к ней, быть может, просить помощи, такой вот, жалующийся оптимист, который надеется на то, что доктор ему поможет. И вот она может протянуть руку помощи и быть благодетелем в своих глазах и героем в глазах окружающих. И тут появляюсь я, менее симпатичная ей, и всё перебиваю. И она срывается. Логично?
- По-женски логично,- подтвердила Лариса.
- Но я же не виновата в том, что она пытается с кем то быть благодетелем, а другие нуждающиеся люди её не интересуют в такие моменты.
- Мария, я полностью с Вами согласна, что все посетители должны быть равны между собой перед лицом благоде.. то есть медицинского работника. И вы мужественная женщина, что можете вот так отстаивать равенство простых людей перед лицом, по сути, государственного аппарата, воплощением которого является медицинский работник. Но парадоксальная очевидность того факта, что медицинский работник - такой же человек, как и все мы, говорит нам, что возможны такие ситуации, когда в следствии закономерной случайности, медицинский работник может проявить свою человеческую сторону и, говоря простым языком, выразить немного преувеличенную, в глазах несведущего наблюдателя, эмоцию. Но главное же не в том, что доктор может проявлять эмоции, как и любой здоровый или не обследованный человек, а в том, что профессионализм этого доктора, безусловно подтверждаемый большим количеством посещающих только его лечащихся жителей, виден издалека и сразу.
- Да они не дают переходить к другим врачам, вот они и ходят все к одной! - воскликнула Мария.
- Простите, Мария, Вы имеете ввиду, что Вы хотели бы посещать другого врача?
- Какое мягкое насилие... - пробормотала Мария в сторону от трубки, качая головой из стороны в сторону и смотря невидящими глазами в стену.
- Извините, Мария, я Вас не слышу,- отчеканила Лариса, собираясь повесить трубку.
- Знаете, Лариса, странно получается. Я вам одно говорю, а, по-вашему, всё всегда совсем наоборот. С вами очень непросто разговаривать.
- Для этого Я прошла множество тренингов по коммуникации с людьми.
- У Вас хорошо получается. Но такие разговоры никуда не приведут нас. Так что давайте снова станем реалистами и вернемся к идее очередей и Санэпидемки. Или Вы принимаете заявление о хамстве врача, или вам придется менять всю вентиляцию, выбирайте.
(Долгая пауза)
- Мария, мы в любом случае обязаны зарегистрировать обращение, если уважаемый жалующийся об этом настаивает. Государство заботится об удобстве жителей и выпускает законы, направленные на улучшение качества жизни людей по ту сторону телефонной трубки. Итак, продиктуйте, пожалуйста, фамилию
- Рахматулина.
- Я имею в виду Вашу фамилию, имя и отчество, дата и год рождения, адрес регистрации...

2. Главврач
- Алло?
- Здравствуйте, Людмила Альбертовна. Это Вас беспокоят из отдела разбора жалоб, из департамента.
- Здравствуйте. Чем обязана?
- Вы слышали о вопиющей ситуации, которая сложилась у Вас в поликлинике с врачом... ммм...  Рахматулиной.
- У нас много всяких слухов ходит, я просто не успеваю всё отслеживать, но раз это добралось так высоко, то, конечно, совершенно необходимо разъяснить ситуацию, взять её под свой личный контроль, я правильно понимаю вашу мысль?
- То есть Вы не в курсе. Попробую ввести Вас в курс этого дела. Нам позвонили и оставили крайне скандальную жалобу, угрожая при этом привлечением санэпидемстанции к вопросу о вентиляции здания поликлиники... Вы же понимаете, сколько будет стоить прокладывание нового воздуховода по всем современным государственным санитарным нормам?
- Ой, ну что Вы, мы всем довольны. Воздух у нас тут замечательный, всё из-за того, какой зеленый у нас район... Ухоженный... Спасибо муниципальному управлению.
- Вот именно. Так что жалоба была принята и мы отчаянно обеспокоены, как именно Вы будете решать проблему?
- Ну я не решаю такие частные проблемы, Вы же понимаете. Хороший начальник, он как Будда, ничего не делает. В смысле, когда всё организовал. Я найду того, кто решит проблему в самые кратчайшие сроки.
- Да, и ещё... Как Вы понимаете, двадцатипроцентное сокращение в вашем отделении еще не полностью произведено. Вы же понимаете, как это может обернуться?
- Конечно, и очень сожалею, что есть ещё такая возможность... Сократить рабочий персонал ещё хоть на одного врача... Это будет ужасно.
- Я говорю о том, как это может обернуться именно для Вас.
- О для меня это так ужасно слышать, что Вы не доверяете моему профессиональному чутью при выборе проверенного человека для исполнения задачи. Тем более такой важной. Я поднимаю приоритет задачи до первого!
-  Чтобы это ни значило, я рада слышать, что есть такие заинтересованные в результате руководители. Такие люди очень редки на гос службе. Хорошо, что на местах ещё можно отыскать.
- Мы всегда на месте. Всегда рады помогать в исполнении дел государственной важности
- Уж в этом мы не сомневаемся и учтём, когда придёт время. Вы же догадываетесь, какой лакомый кусочек может Вам лично отвалиться?
- Конечно. Спасибо, буду ждать. Очень рада буду...
(гудки, повесили трубку)

3. Врач

- Да, слушаю.
- Доброе утро, Зухра Гульнаровна. Я Вас не сильно отвлекаю от дел?
- Ну та-ак. Я Вас не узнаю. Кто это?
- Это Людмила Альбертовна... Носкина, главврач.
- А-а,а-а, здравствуйте, здравствуйте.
- Зухра Гульнаровна, если можно, я сразу к делу.
- Пожалуйста, пожалуйста.
- Вы все время повторяете слова или?..
- Ну что Вы, что Вы... Нет, конечно.
(тишина)
- Нет, конечно, - медленно повторила терапевт.- Просто редко слышимся.
- Именно так, очень редко. И это, как вы понимаете очень хорошо, когда мы слышимся только во время разбора каких то проблем. Поэтому чем реже, тем лучше, так ведь?
(молчание)
- Вы знаете, как я отношусь к нашему коллективу, я за всех нас так волнуюсь. Ну так вот. Сегодня произошел один очень неприятный для меня инцидент. Мне сообщили об одной проблеме в нашем коллективе и даже, можно сказать, где то на вашем участке.
- Та-а-к...
- И стала бы я беспокоиться, если бы это сообщили не из департамента? Конечно НЕТ. Но в данном случае, пользуясь своими рычагами, Вы наверняка наслышаны об их методах, они так надавили, как будто это дело - государственной важности. И вы знаете, как дела государственной важности важны для нас всех...
- Да, ходят слухи об этом...
- О том, что у Вас произошло уже ходят слухи?
- Не-ет. Ходят слухи о том, что именно у нас произойдёт, с какой то вероятностью, кое-какие перемены. Если будет всё хорошо...
- Да, Вы верно улавливаете смысл. Могу я с Вами быть откровенной?
- Да,  Людмила Альбертовна.
- Вы же слышали про то, что у нас в государстве идёт реструктуризация нашего министерства. Сокращение расходов, увеличение доходов.
- Да, Людмила Альбертовна, об этом говорят по телевизору.
- И конечно, Вы не могли не почувствовать, что клиентов у вас стало немного побольше.
- Конечно, Людмила Альбертовна, почти вдвое. Дичайшая нагрузка...
- Ну и, думаю это не секрет, что они достались вам из-за объединения несколькх других участков в единый участок под вашим чутким экспертным обслуживанием.
- Так и есть, Людмила Альбертовна, других терапевтов для этих участков, видимо, уже нет с нами.
-  Ну не всё так грустно. Многие из них сейчас получают хорошие зарплаты в частных клиниках. А некоторые и вообще, отдыхают, сидят на бирже, получают деньги месяцами из бюджета министерства труда. Чем не жизнь. Красота! Для многих - мечта.
- Сбывающаяся, Людмила Альбертовна, сбывающаяся мечта.
- Но мы также понимаем, что сокращение большего количества врачей просто неприемлемо для нас с Вами. И вы знаете, что существуют планы, которые нам спускают. Знаете, это так неприятно.
- Сочувствую, Людмила Альбертовна...
- И для того, чтобы нас держали в правильном количестве, хорошо бы, чтобы все было гладко и ладно, пока не пройдет это время перемен
- Хорошо бы, Людмила Альбертовна, чтобы поскорее прошла. Долго так это всё...
- И поэтому нам бы хотелось чтобы причины проблемы можно было как то объяснить. Да так, чтобы это звучало так, знаете, по-министерски просто. Чтобы любому, знаете, неучу было понятно, что наше дело правое.
- Вы имеете ввиду работников службы разбора жалоб, Людмила Альбертовна?
- Я имею ввиду самого заявителя.
- Ну эти частенько бывают и умными и наглыми, и могут понимать, что тут у нас происходит.
- Вот именно, Зухра, хм, хм, Гульнаровна, этого и нельзя допускать. Поэтому нам и нужно такое объяснение ситуации, чтобы всем понравилось. Что то свежее, не заезженное.
-  Людмила Альбертовна, я бы с радостью помогла Вам в решении ситуации, но я понятия не имею о какой ситуации идёт речь.
(пауза)
- О какой ситуации? Вы не знаете?
- Да, Людмила Альбертовна.
-Хм.. Я тоже. Ну-у, о той, которая произошла на вашем участке.. Вы же не можете не знать об единственной ситуации, о которой стоит говорить сейчас. У вас же не каждый день такое происходит.
- Нет , что Вы.  Слава богу, в первый раз.
- Ну вот. Так что мне нужно какое то решение ситуации. Напишите, пожалуйста, письменно, чтобы я все уловила правильно.
- Чтобы не играть в испорченный телефон?
- Именно так, , Зухра, хм-м, Гульнаровна.
- Хорошо, Людмила Альбертовна, Я как раз собиралась писать его.
- Ну хорошо... В смысле, вы уже предвидели, что надо будет объяснять?
- Я имею ввиду писать заявление об уходе.
(пауза)
- Об уходе за чем?
- Людмила Альбертовна, я ухожу с работы.
- Ка-ак?! И давно вы решили?
- Уже давно подумывала.
(пауза)

- И чем Вам не нравится на вашем месте?
- Ну-у, если я могу быть с вами откровенной..
- Вот не надо. Слушать откровенности от человека, который собрался увольняться, нет уж, увольте. И что же вы раньше не сказали, Зухра, хм, хм, Гульнаровна - до первой волны сокращений? Всё бы нормально было...
- Нормальность - чувство субъективное. По-моему, и так всё хорошо.
- И куда Вы собрались?
(пауза)
- Если не секрет, конечно, - продолжила главврач.
- В компанию ТАКУЮТО.
- В ТАКУЮТО? Боже, какое экзотическое название. Японская?
- Да, Людмила Альбертовна.
- Частная?
- Н-не государственная, - уклончиво ответила врач, давая понять, что тема ей не удобна.
- Ясно. Ну, решили так решили. Я вот тоже Вам скажу откровенно...
- Вот тоже не надо.. Начальник, который откровенничает с работником перед увольнением, либо хочет уйти за ним, либо хочет скрыть от отдела кадров кое-какие подробности, что тут творится во вверенном ему кусочке. И по-моему Вы за мной уходить не собираетесь. 
- Правильно, я остаюсь. И у нас с Вами всё будет в порядке?
- Про кое-какие детали я буду молчать. Если не прижмёт. Не волнуйтесь, Людмила Альбертовна.
- Ммм. Спасибо Вам, Зухра Гульнаровна.
- Не  за что, Людмила Альбертовна.
- Вы же догадываетесь, какой там лакомый кусочек может отвалиться на нашу поликлинику, если всё будет в порядке?..
- Я буду только рада за Вас. До свидания.

4. Официальная позиция

- Отдел жалоб.
- Здравствуйте. Это, Людмила Альбертовна Носкина, главврач поликлиники 1YY на Жукова. Я по делу врача Рахматулиной, о котором мне звонили с утра из вашей службы. Я могу поговорить с тем, кто ведет дело?
- А, это то, политическое дело?
- Политическое? Не-ет, скорее, социально бытовое...
- Смотря как посмотреть, вы же понимаете.
- Я совершенно согласна с Вами.
- Можете передать всё что у Вас есть мне.
- Спасибо. Эм. Я постаралась вникнуть в суть ситуации, которая сложилась у врача Раматулиной. Я выслушала обе стороны, и сторону врача, и сторону жалующегося...
- Вы имеете в виду, "жалующейся".
- Да, да, конечно, - и проговорила медленно,- сторону жалующегося пациента... И я выяснила, что не все так просто, как казалось на первый взгляд.
- Не тяните кота за хвост, Людмила Альбертовна.
-  Простите меня, я не очень понимаю эти слова в этом контексте...
- Вам не знакомо слово кот или слово хвост, Людмила Альбертовна?
- Я теперь расслышала, простите. Так вот. Если говорить неофициально, то наш врач Рахматулина собралась уволится, так что, видимо, это и стало причиной грубости с её стороны.
- Это Вы ей посоветовали, Людмила Альбертовна?
- Нет, нет, что Вы. Как я могу такое советовать.
- Ну мягко намекнули. Подали мысль. Шепнули на ухе. Подсказали верное решение.
- Нет-нет, что Вы. Она сама все за себя решила.
- Сама? Какое безобразие и своеволие.
- Позвольте мне всё объяснить.
- Это не имеет отношения к объяснению по делу?
- Имеет. То есть нет, не имеет. Может и имеет. Это как посмотреть.
- Так что же Вы можете сказать по делу.
- О, практически, всё можно уместить в простое письмо, в несколько абзацев...
- Заявка была подана по телефону, отвечать мы будем тоже по телефону.
- Это означает, что объяснение должно быть правдоподобным?
- Вы всё правильно понимаете, Людмила Альбертовна. Раз врач ушла, как Вы выразились, "сама", то мы не можем сказать жалующейся, что это мы её уволили. Вы же не хотите, чтобы мы сказали пациенту неправду?
- Конечно нет!
- Значит, Вам нужно будет придумать какое то доказательство, что Вы провели этот день, заботясь о восстановление чести нашего пациента.
- Вот так, по хорошему, что я могу сделать?
- Да, именно так, ЧТО вы можете сделать?
- А что надо?
- А что можете?
- Эмм... Дайте подумать.
- Надо было думать раньше, Людмила Альбертовна. Перед тем, как звонить сюда.
- Подождите. Я знаю, что именно было предпринято, - она замедлила темп.- Мы наложили дисциплинарное взыскание на работника всвязи с нарушением им служебной дисциплины согласно предусмотренным действующим локальным нормативным актом с занесением в учетную карточку работника с указанием места, даты, времени и причины взыскания.
- Она это не поймёт.
- Но это же ясно, как Божий день.
- Как Божий день? Даже я не поняла. Вы про что?
- Можно сказать по простому, что мы сделали ей выговор или замечание.
- А как же Вы его сделали, Людмила Альбертовна, если сотрудник уволился?
- У нас есть две недели до фактической даты увольнения.
- Людмила Альбертовна, Вы прекрасно знаете, что оформление выговора в нашей системе занимает более месяца.
- Ну ведь мы его инициировали. И устно сразу же наложили. А потом, уже после увольнения, внесем взыскание в карточку работника. Всё по-честному. Я думаю, что Рахматулиной будет уже все равно, что там в карточке на прошлой работе, и у нас всё будет правильно и всё по полочкам.
(пауза в трубке)
- Хорошо, Людмила Альбертовна. Я думаю, это годится в качестве устного объяснения.
И куда она ушла, Рахматулина Ваша?
- В частную корпорацию. Будущие корпорации захватят мир.
- Да, да, Энгельс.
- Или уже владеют.
- Видимо, только мы одни тут дерьмо и разгребаем.
- У них там тоже люди, там то же самое, я уверена.
- Спасибо Вам за Вашу работу, Людмила Альбертовна.
- Это Вам спасибо. Было очень приятно с Вами поработать.
(пауза)
- До свидания.
- До свидания.

5. Объяснение

- Алло, здравствуйте, могу я поговорить с Марией
- Это я.
- Мария, здравствуйте, это Вам звонят из отдела разбора жалоб Министерства Здравоохранения по поводу Вашей жалобы на врача поликлиники.
- Да-да.
- Мы хотели бы зачитать Вам официальное объяснение сложившейся ситуации. По Вашей жалобе было проведено тщательное расследование обстоятельств дела и выявлено грубое нарушение правил взаимодействия между врачебным персоналом и пациентами поликлиники в части пункта 3.d раздела 4 - "Правила создание очередей у кабинетов", а также в части пункта 6.3.5 того же раздела - "Общая этика общения с пациентами, имеющими инвалидность, ветеранами"...
- Брр, брр, брр, погодите, погодите. Можно простым языком? Эту врачиху наказали или нет?
- Ну если это будет Вам удобно, то можем сказать лишь, что данный терапевт, Рахматулина Зухра Гульнаровна, более не работает в поликлинике 1YY.
 - Ой. Какое облегчение. Слава Богу, её уволили. Спасибо Вам большое, Лариса.
- Это не Лариса. Лариса лишь принимает жалобы. В любом случае, спасибо Вам за активную позицию. С Вашей помощью мы становимся лучше.
- О, я надеюсь, что становитесь.
- Непременно. До свидания.
- До свидания.