Услуга – любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом.
Сфера услуг - совокупность отраслей, подотраслей и видов деятельности, функциональное назначение которых в сфере общественного производства выражается в производстве и реализации материальных и нематериальных (духовных) услуг для населения.
Характерные черты услуги:
- неосязаемость (нематериальный характер).
- неотделимость от лиц, потребляющих услугу (индивидуальный характер потребления услуги)
- неспособность к хранению (невозможно накапливать);
- Неотделимость производства и потребления услуг
- нестабильность качества процесса оказания и результата услуги.
Считается, что при разработке коммуникационной стратегии для товаров и услуг общая стратегическая направленность должна быть зеркально противоположной. Для товаров с преобладанием материальной доминанты необходимо создавать нематериальный имидж, а для услуг – подчеркивать материальные каче-ства.
Принципы рекламы услуг:
1.Стратегия продвижения должна базироваться на особенностях поведения потребителей услуг. По сравнению с потребителями товаров вещной формы потребители услуг в стадии поиска информации в большей степени полагаются на информацию, почерпнутую из личных источников. Цена и материальная среда являются для потребителя главными источниками для суждения о качестве услуги. При покупке услуг потребитель ощущает больший риск остаться неудовлетворенным; потребители услуг труднее привыкают и принимают новые услуги, но гораздо лояльнее и вернее любимому бренду по сравнению с производственными товарами.
2.Необходимо более точно определять целевую аудиторию для рекламных сообщений.
3.Необходимо включать персонал своей фирмы во вторичную целевую аудиторию. Услуги, как пра-вило, оказываются контактным персоналом. Когда персонал видит себя при рекламе тех услуг, которые он оказывает, то он испытывает чувство гордости за свою работу и компанию. Чувство гордости является существенным мотивационным фактором, что, в свою очередь, существенно влияет на работу персонала и, следовательно, на качество оказываемых услуг для конечного потребителя.
4.Следует подчеркивать интерактивное взаимодействие персонала и потребителя.
5. Необходимо влиять на мнение потребителей относительно того, что оказание услуг в фирме имеет стабильный характер, независимо от времени и места.
.Рекомендуется подчеркивать преимущества своих трех «Пи» (процесса обслуживания, материальной среды и персонала) по сравнению с конкурентами. Они образуют уникальность и отличительность предлагаемой рынку услуги.
7. Необходимо подчеркивать критерии качества своей услуги: материальные элементы, надежность, убежденность, сочувствие и отзывчивость. Предлагая услуги, фирма в большей степени ориентируется на доверие клиентов из-за нематериальности своего продукта, оценить который можно только по его получении. Это является основной сложностью рекламирования в сфере сервиса, а также существенным отличием от товарной рекламы.
Как правило, основой рекламной кампании при продвижении услуг служит корпоративный бренд.