Случайно наткнулся в интернете на инструкцию контент-менеджера. Конечно, сразу увидел, насколько она не соответствует реалиям в социальной сети «МОЙ МИР» .Решил поставить в группу МИР ПОЗИТИВНЫХ ЛЮДЕЙ !!!!!!! события в которой послужили прообразом для написания «Королевство кривых зеркал». Прошло 2 года, и было интересно узнать, что там изменилось. Они стёрли этот пост моментально. Поставил его без комментариев и на ваш суд выношу аналогично. Судите сами.
Должностная инструкция контент-менеджера (редактора сайта)
Типовой образец
Утверждаю
______________________________ (инициалы, фамилия)
(наименование организации, _________________________
предприятия и т.п., его (директор или иное
организационно-правовая форма должностное лицо,
уполномоченное утверждать
должностную инструкцию)
"____" _____________200__г.
м.п.
Должностная инструкция
контент-менеджера (редактора сайта)
__________________________________________________________
(наименование организации, предприятия и т.п.)
Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на
основании трудового договора с __________________________________________
(наименование должности лица, на которого составлена
настоящая должностная инструкция)
и в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и
иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской
Федерации.
1. Общие положения
1.1. Контент-менеджер относится к категории специалистов.
1.2. На должность контент-менеджера назначается лицо, имеющее высшее
или среднее специальное образование и стаж работы ________ лет.
1.3. Назначение на должность контент-менеджера и освобождение от нее
производится приказом руководителя по представлению _____________________
_______________________________________________.
1.4. Контент-менеджер должен знать:
- приказы, указания, распоряжения, инструкции и другие
нормативно-распорядительные документы, регламентирующие работу
контент-менеджера;
- технико-эксплуатационные характеристики, конструктивные
особенности, назначение и режимы работы оборудования, правила его
технической эксплуатации;
- специфику и тематику сайта, его цели и задачи;
- основы форматирования с использованием HTML, быть опытным
пользователем ПК и Интернета;
- управление контентом с помощью XML;
- другие WEB-технологии (с учетом тематики и специфики сайта);
- виды технических носителей информации;
- передовой отечественный и зарубежный опыт программирования и
использования вычислительной техники;
- этические и другие нормы поведения, принятые в
интернет-сообществах;
- правила пользования сайтом;
- стилистику и грамматику русского языка, основы корректорской
правки;
- основы экономики, организации труда и управления;
- законодательство о СМИ, рекламе, об интеллектуальной
собственности;
- основы законодательства о труде и охране труда Российской
Федерации;
- правила внутреннего трудового распорядка;
- правила и нормы охраны труда, техники безопасности,
производственной санитарии и противопожарной защиты;
- английский язык на хорошем уровне (чтение, перевод);
1.5. Контент-менеджер подчиняется _________________________________.
2. Должностные обязанности
Контент-менеджер:
2.1. Всячески способствует продвижению и популяризации сайта в
Интернете.
2.2. Разрабатывает и поддерживает основную концепцию сайта, вносит
предложения по доработке концепции и содержания сайта, по введению нового
сервиса для посетителей сайта.
2.3. Следит за текстовым наполнением сайта, постоянным обновлением
информации, для чего:
- осуществляет постоянное сотрудничество с авторами статей и
материалов, размещенных на сайте;
- работает с внешними и внутренними источниками информации,
осуществляет ее отбор для размещения на сайте;
- выполняет работу по структурированию рубрик будущего сайта
(разделов сайта), подбору для них названий и определению характера их
наполнения (с учетом выбранной концепции сайта) и периодичности
обновления информации;
- подбирает источники информации для каждого раздела (материалы
бумажных версий издательства, другие источники);
- вносит назревшие изменения в состав, наполнение, местоположение
или название рубрик, разделов сайта;
- наполняет разделы соответствующей информацией, поддерживает
обновления;
- следит за соблюдением графика обновления сайта;
- осуществляет поиск и отбор внешних авторов, кадровую политику в
рамках своей компетенции;
- адаптирует все материалы к использованию в Интернете (расстановка
ссылок, иллюстрирование, добавление интерактивных возможностей, создание
гипертекстов и т.д.).
2.4. Просматривает все опубликованные на сайте документы и
материалы, удаляет и редактирует материалы, не соответствующие общей
концепции и правилам пользования сайтом.
2.5. Осуществляет контроль за соблюдением посетителями правил
пользования сайтом, а также иных обязательных требований, выдвинутых его
создателями.
2.6. Контролирует соблюдение общего порядка в информационном поле
сайта для удобства работы всех пользователей, этических и другим норм
поведения, принятых в интернет-сообществах.
2.7. Оказывает помощь авторам в оформлении публикуемых материалов.
2.8. Выполняет работы по редактуре и корректуре материалов и их
структурированию, включая дизайн оформления текстов, таблиц и т.п.
2.9. Помещает на сайт только проверенную и согласованную с авторами
информацию, при необходимости вносит правки, устраняет неточности.
2.10. Участвует в художественном оформлении помещаемой на сайт
информации совместно с веб-мастером.
2.11. Исследует потребности и запросы посетителей сайта.
2.12. Отслеживает работу конкурентов, то есть сайтов со схожей
тематикой, концепцией и содержанием.
2.13. Анализирует информацию, полученную от посетителей сайта, и с
учетом технических возможностей и на основе полученной информации
разрабатывает и внедряет новые сервисы, повышающие эффективность
использования сайта потребителями.
2.14. С учетом динамики рынка вносит изменения в работу сайта:
меняет названия рубрик, их наполнение, местоположение, периодичность
обновления или объем разных материалов в зависимости от их актуальности.
2.15. Ежемесячно составляет отчеты об изменениях, внесенных в
структуру сайта, причинах данных изменений (если они есть), их целях.
Ведет статистику прошедших изменений за месяц (сколько чего добавлено),
соблюдения сроков, составляет отчет о причинах их несоблюдения.
2.16. Обязан соблюдать правила по охране труда.
2.17. Обязан соблюдать правила внутреннего трудового распорядка.
3. Права
Контент-менеджер имеет право:
3.1. Знакомиться с проектами решений руководства сайта, касающимися
его деятельности.
3.2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по
совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными
настоящей должностной инструкцией.
3.3. Сообщать непосредственному руководителю обо всех выявленных в
процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в работе
сайта и вносить предложения по их устранению.
3.4. Запрашивать лично или по поручению непосредственного
руководителя от руководителей подразделений и других специалистов
информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных
обязанностей.
3.5. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных
подразделений к решению возложенных на него задач (если это предусмотрено
положениями о структурных подразделениях, если нет - с разрешения
руководителя предприятия).
3.6. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в
исполнении своих должностных обязанностей и прав.
3.7.
4. Ответственность
4.1. Контент-менеджер несет ответственность:
- за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных
обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в
пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.
- за правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей
деятельности, - в пределах, определенных административным, уголовным и
гражданским законодательством Российской Федерации.
- за причинение материального ущерба - в пределах, определенных
трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
4.2. Контент-менеджер несет персональную ответственность за
оперативное, всестороннее и объективное изложение материалов на
подведомственных ему разделах сайта.
Должностная инструкция разработана в соответствии с _____________________
(наименование, номер и дата документа)
Руководитель структурного подразделения (инициалы, фамилия)
_________________________
(подпись)
"___"____________ 20__г.
Согласовано:
(инициалы, фамилия)
Начальник юридического отдела ________________________
(подпись)
"___"____________ 20__г.
(инициалы, фамилия)
С инструкцией ознакомлен: _________________________
(подпись)
"___"_____________ 20__г.
Конфликты потребителей и компаний в социальных сетях. Проблемы и решения.
Автор: Ющук Евгений Леонидович
Вместо введения.
Социальные сети (в том числе блогосфера) позволяют сегодня любому человеку легко, не пользуясь никакими специальными знаниями, бесплатно открывать собственные Интернет-ресурсы…, находить и устанавливать контакт с единомышленниками практически по любой теме.
Причем, эти Интернет-ресурсы довольно неплохо индексируются поисковыми машинами, поэтому материалы из них могут не только очень быстро распространиться в Интернете, но и в любой момент могут попасть в СМИ.
А контакт с единомышленниками позволяет привлечь внимание к проблеме и устроить ее обсуждение максимально широкой аудиторией.
Особо важные для людей темы могут распространяться просто молниеносно и собирать большие аудитории. Что также часто приводит к попаданию материалов в СМИ. Учитывать мнение СМИ компании уже научились – набив себе немало дорогостоящих шишек.
Понять, что отдельный человек в Интернете – это величина со значительно более существенными возможностями, чем отдельный человек в реале, многим компаниям еще только предстоит.
Поэтому начну я эту статью с известной шуточной истории.
Разговор между испанцами и американцами на частоте "Экстремальные ситуации в море" навигационного канала 106 в проливе Финистерра (Галиция).
Испанцы: (помехи на заднем фоне) ... говорит А-853, пожалуйста, поверните на 15 градусов на юг, во избежание столкновения с нами. Вы движетесь прямо на нас, расстояние 25 морских миль.
Американцы: (помехи на заднем фоне) ...советуем вам повернуть на 15 градусов на север, чтобы избежать столкновения с нами.
Испанцы: Ответ отрицательный. Повторяем, поверните на 15 градусов на юг во избежание столкновения.
Американцы (другой голос): С вами говорит капитан корабля Соединенных Штатов Америки. Поверните на 15 градусов на север во избежание столкновения.
Испанцы: Мы не считаем ваше предложение ни возможным, ни адекватным, советуем вам повернуть на 15 градусов на юг, чтобы не врезаться в нас.
Американцы (на повышенных тонах): С ВАМИ ГОВОРИТ КАПИТАН РИЧАРД ДЖЕЙМС ХОВАРД, КОМАНДУЮЩИЙ АВИАНОСЦА USS LINCOLN, ВОЕННО-МОРСКОГО ФЛОТА СОЕДИНЕННЫХ ШТАТОВ АМЕРИКИ, ВТОРОГО ПО ВЕЛИЧИТЕ ВОЕННОГО КОРАБЛЯ АМЕРИКАНСКОГО ФЛОТА. НАС СОПРОВОЖДАЮТ 2 КРЕЙСЕРА, 6 ИСТРЕБИТЕЛЕЙ, 4 ПОДВОДНЫЕ ЛОДКИ И МНОГОЧИСЛЕННЫЕ КОРАБЛИ ПОДДЕРЖКИ. Я ВАМ НЕ "СОВЕТУЮ", Я "ПРИКАЗЫВАЮ" ИЗМЕНИТЬ ВАШ КУРС НА 15 ГРАДУСОВ НА СЕВЕР. В ПРОТИВНОМ СЛУЧАЕ МЫ БУДЕМ ВЫНУЖДЕНЫ ПРИНЯТЬ НЕОБХОДИМЫЕ МЕРЫ ДЛЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ НАШЕГО КОРАБЛЯ. ПОЖАЛУЙСТА, НЕМЕДЛЕННО УБЕРИТЕСЬ С НАШЕГО КУРСА!!!!
Испанцы: С вами говорит Хуан Мануэль Салас Алкантара. Нас 2 человек. Нас сопровождают наш пес, ужин, 2 бутылки пива и канарейка, которая сейчас спит. Нас поддерживают радиостанция "Cadena Dial de La Coruna" и канал 106 " Экстремальные ситуации в море". Мы не собираемся никуда сворачивать, учитывая, что мы находимся на суше и являемся маяком А-853 пролива Финистерра Галицийского побережья Испании. Мы не имеем ни малейшего понятия, какое место по величине мы занимаем среди испанских маяков. Можете принять все еб...ные меры, какие вы считаете необходимыми и сделать все что угодно для обеспечения безопасности вашего еб..го корабля, который разобьется вдребезги об скалы. Поэтому еще раз настоятельно рекомендуем вам сделать наиболее осмысленную вещь: изменить ваш курс на 15 градусов на юг во избежания столкновения.
Американцы: Ok, принято, спасибо.
Источник
Что же происходит в социальных сетях (в т.ч. блогосфере) в последние пару лет?
А происходит, в частности, вот что. Компании, в особенности, крупные, пришли в социальные сети и блоги. Это произошло потому, что туда устремились их клиенты. А также потому, что там удобно размещать рекламу. Причем рекламу можно размещать как традиционными для Интернета способами (что составляет источник дохода социальных сетей и блогохостингов), так и скрытую.
Идея прихода в социальные медиа подогревалась уже несколько лет, как сверху (через обзоры в специализированных издания и книги), так и снизу – через желание молодых сотрудников проявить себя с наилучшей стороны, выдав «на гора» результаты в перспективном для работы направлении.
Возраст сотрудников, работающих в социальных сетях, является одним из ключевых факторов для понимания сложившейся ситуации. Ведь, в большинстве своем, эти сотрудники, доказывая, что именно им надо поручить эту работу, апеллируют к тому, что у них есть опыт. Да, он действительно есть.
Но, как правило, это опыт работы в подростковом и студенческом возрасте. Причем не столько даже работы, сколько Интернет-общения. Это общение проходило на площадках, где находились люди примерно одного возраста и взглядов. Отсюда - и основные типы реагирования: частые попытки выбить противника из дискуссии внезапным прямолинейным натиском.
Однако, в то же самое время, как вчерашние дети взрослели (превращаясь в сегодняшних молодых людей), в Интернет приходили и люди других возрастов, и социальных групп. Которые ждут от крупной компании совсем не подростковой реакции и более серьезных, чем у подростков, речей.
Конфликт объективно созрел и если его не гасить, он скорее проявится, чем останется скрытым.
Бизнес стал эмоциональным.
Социальные медиа сократили коммуникативную цепочку между бизнесом и потребителем. Общение стало прямым.
Если раньше для обращения к компании требовалось написать документ и отправить туда (а еще надо уметь формулировать свои мысли, между прочим), то сейчас можно напрямую обратиться к представителю компании в блоге или социальной сети.
И люди стали обращаться – порой не вполне внятно, но эмоционально.
А, учитывая наличие системно заложенного конфликта разных поколений и социальных групп, попавших в один котел, от контактера со стороны компании потребовались навыки сглаживания конфликтов. У вчерашних подростков, в подавляющем большинстве случаев, этих навыков не оказалось. Дискуссии стали все чаще «искрить».
Что добавляет ветра в паруса сотрудникам компаний?
Сотрудник предприятия, обнаруживший негатив в адрес своей компании, и не умеющий аккуратно гасить негатив, обычно основывается на одной из трех идей.
1. Сотрудник искренне не понимает, что подставляет своего работодателя.
Сотрудник компании не считает, что его действия могут быть ассоциированы с компанией и потому ведет себя так, как привык - т.е., по-хамски (иначе проблемы не возникает).
Он воспринимает себя как частное лицо. Он потом даже удивляется, что намного важнее – как это воспринимают другие люди. PR, собственно, и занимается формированием и корректировкой отношения к компании, и ее сотрудникам со стороны людей, имеющих собственное мнение. Тем, в частности, он и отличается от пропаганды, которая мнение аудитории не учитывает вообще.
2. Сотрудник надеется на анонимность в Интернете и начинает вести «партизанские действия».
Анонимно начинает атаковать противников. Скрываться под ником получается не всегда успешно. Деанонимизация такого человека может серьезно подорвать репутацию компании. В случае деанонимизации, и самому сотруднику также бывает крайне затруднительно сохранить свое реноме.
3. Сотрудник считает, что он защищен юридической службой и PR-службой компании и поэтому уверен в своем превосходстве и безнаказанности.
На самом деле, привычная и отработанная за много лет тактика «обращайтесь в юридическую службу», с появлением социальных медиа, стала давать серьезный сбой.
Компания очень хотела бы запустить человека по большому бюрократическому кругу, «заволокитить», но не знает, как это сделать в нынешних реалиях.
«Не может. Но очень хочет. Но не знает как.» - сформулировал состояние компании в такой ситуации Александр Кузин ( al_kuzin ).
Положение компаний усугубляется тем, что сегодня нет проблем найти адреса электронной почты вышестоящих руководителей компании (или ассоциаций, в которых состоит компания, если таких руководителей нет).
Если пытаться просто игнорировать мнение потребителей, те имеют техническую возможность двигаться вверх по иерархической цепочке.
Юридически верный наиболее частый аргумент: «Мы не обязаны отвечать частным лицам» на деле оказывается несостоятельным при столкновении с тем, что обоснованная и снабженная доказательствами точка зрения доходит до вышестоящего руководства. Ведь просьба идет разобраться в реальной ситуации, которая доказана и подтверждена какими-то данными.
Игнорировать это крайне сложно.
К тому же, когда одни и те же вопросы начинает задавать не один блоггер, а, хотя бы, сто – аргумент про «частое лицо» совсем теряет свою непоколебимость и обоснованность, и компания начинает выглядеть игнорирующей не «мнение потребителя» (что, иногда, простительно), а «мнения потребителей», что, согласитесь, имеет уже совсем иной смысл.
«Пьяный танкист».
Какие чувства испытывает обычный человек, столкнувшийся с хамством со стороны компании? Точнее – со стороны представителя компании, уверенного в том, что он неуязвим за броней.
Практически те же, которые испытывает человек, по грядкам огорода которого едет пьяный танкист на своем танке. Это чувство бессильной обиды.
Однако через некоторое время это чувство может смениться другим – желанием восстановить справедливость (в понимании огородника) и дать отпор зарвавшемуся агрессору.
И тогда достают наставления по истреблению танков, вспоминают, что у танка, кроме брони есть еще решетки воздухозаборников, гусеницы, смотровые щели и т.д.. Да начинают разливать бензин по бутылкам…
Что делать потребителям?
В интересах и компаний, и потребителей – свести к минимуму количество и интенсивность конфликтов с потребителями.
В то же время, те, кто непосредственно создал проблемы компании, как правило, не склонны докладывать об этом руководству и расписываться в собственной некомпетентности.
Наиболее правильный выход – публичное (или непубличное, в зависимости от ситуации) обращение к руководству компании.
И обязательно - ПЕРСОНИФИКАЦИЯ ответственности сотрудника. Должен быть показан конкретный сотрудник, допустивший нерадивую работу, и показаны факты, которые это иллюстрируют.
Лучше начинать с непосредственного руководителя проштрафившегося сотрудника – т.к. это позволяет минимизировать конфликт в большинстве случаев.
В то же время, желательно, чтобы этот начальник четко понимал, что, в случае бездействия, вопрос об этом бездействии будет вынесен уже его вышестоящему руководству.
Публичное обсуждение бывает полезно при недостаточно полном понимании ситуации потребителем. При недостатке информации или доказательств.
Публичное обсуждение оказывается единственно приемлемым вариантом в случае, когда компания пытается отмолчаться. К сожалению, пока еще не редкость, когда PR-служба компании пытается выбрать «фигуру умолчания» единственным вариантом реагирования.
Варианты публичного обсуждения могут быть разными – от поста в собственном блоге, до создания отдельного сообщества или отдельного сайта, посвященного проблеме и отсутствию реакции со стороны компании на проблему. Возможны также и привлекающие внимание СМИ и контролирующих органов акции вне Интернета.
Что делать компаниям?
1. Прежде всего - организовать систему, при которой сотрудник, столкнувшийся с негативом, который явно разрастается, обязан доложить руководству.
Значимыми критериями разрастания конфликта я предлагаю считать:
- количество комментариев к посту с описанием инцидента более 100;
- перепост комментариев или ссылок на инцидент хотя бы у одного блоггера, которого более 1000 человек записали во «френды» (в Живом Журнале);
- появление более двух аналитических материалов по инциденту в блогах или появление в теме блоггеров, пишущих аналитические материалы;
- интерес СМИ к теме конфликта.
Во всех этих (и, возможно, каких-то других) случаях сотрудник должен быть обязан привлечь внимание своего руководителя.
2. Проводить постоянный о мониторинг Интернета, который может выявить конфликт на ранней стадии.
Поручив этот мониторинг другому сотруднику (не сотруднику PR-службы) или аутсорсерам, компания получает линию независимого контроля за действиями своих сотрудников в Сети. Как уже было сказано, далеко не всегда сотрудник, ставший причиной конфликта, с готовностью побежит докладывать о своих «заслугах» начальству. Мотивы «замалчивания» могут быть разные. От банального «глядишь – все и обойдется», до самоуверенного «я прав, я честь компании отстаиваю».
3. Помимо этого, желательно проводить обучение сотрудников тому, как сглаживать конфликты.
4. Ну и, наконец, я бы предложил принять во внимание правила, которые были сформулированы в блоге Якова Полищука ( pr_major ) для сотрудников компаний, которые работают в социальных сетях на прямых коммуникациях с потребителями:
1. НЕ «БЫКУЙ» НИКОГДА. СОВСЕМ НИКОГДА. ВООБЩЕ НИКОГДА.
2. Всегда думай о том, как твои слова отразятся на имидже-репутации компании. Если не уверен на сто процентов, что отразятся активно-положительно - лучше молчи.
3. Засунь подальше свои эмоции. Если эмоции в данный момент есть - молчи.
4. Если твои эмоции для тебя важнее имиджа-репутации твоей компании - напиши заявление "по собственному желанию" или о переводе на другую работу.
5. И, конечно же, компании лучше принести свои извинения потребителям.
Но здесь есть важный нюанс: если компания это сделает от своего имени – она де-факто признает, что сотрудник участвовал тоже от ее имени. А это, на самом деле, вопрос неоднозначный – сам он все придумал, или компания его науськала (или попустительтствовала - не проконтролировав его действия). Поэтому на практике, в подавляющем большинстве случаев, компания кулуарно принимает меры воспитательного характера к сотруднику, но затем его же и обязывает приносить извинения пострадавшей стороне. И, как правило, это устраивает всех. Надо отметить, что рецидивы с той же компанией или тем более с тем же сотрудником в практике если и встречаются, то крайне редко.
Видимо, воспитательные меры дают эффект, а искра, положившая начало конфликту, имеет в своей основе обычно эмоциональный компонент или неодинаковое понимание одних и тех же слов.
Без Комментариев.