Серия статей «Коммерческая недвижимость в контексте»
Автор - Виктор А. Гудзон.
(настоящее понимание незаменимо, отсюда совет читателю: читайте статьи в хронологическом порядке и проясняйте непонятные слова по глоссарию ниже статьи или со словарём. Сам так делаю. ВГ)
Статья №8: «КПП. Посторонним вход воспрещён! – проблема квалификации клиента как покупателя на ваш объект»
Часть 2.
(читать без прочтения первой части я бы не советовал)
(Обновление текста автором от августа 2013 года)
«Если ты не знаешь, куда плывешь,
то ни один ветер не будет тебе попутным»
Сенека
«Вы обнаружите, что в любой области,
в которой человек не управляет силой,
с коммуникационными линиями будет
что-то не так. Это тут же указывает вам на то,
что самое первое, что не так с людьми –
это общение»
Л.Рон Хаббард,
лекции
«Источник жизненной энергии»
Рациональность действия не всегда очевидна на первый взгляд, но бесспорна по итогу, по результату его конечному… по продукту*. А его ещё увидеть надо – реальный результат! Предвосхищая возможную реакцию на смысл и мораль этой статьи, а так же желая «навести фокус» и не загружать вас эмоционально, привожу тут забавную и смысловую притчу-анекдот.
Знакомые Эдисона (Томас Алва Эдисон, 1847-1931, американский ученый, изобретатель в области электротехники) удивлялись, почему так тяжело открывается калитка его дома. Один из них заметил, что такой гений мог бы сконструировать нечто более совершенное. "Мне кажется, – ответил Эдисон, – калитка сконструирована гениально. Она соединена с насосом домашнего водопровода. Каждый, кто входит, накачивает в цистерну двадцать литров воды".
Ну вот, а теперь и мы – о нашей системе по «закачке».
Шаг 1 - «Коммуникация». Регистратор* (или его и.о.) устанавливает контакт и приемлемое общение на должном уровне взаимопонимания. И получает координаты позвонившего человека для перезвона. И/или – для возможной своей инициативы создания контакта с ним.
Действия:
А) дать простое подтверждение* человеку, поздороваться;
Б) назвать себя (имя, должность или статус);
В) спросить и получить имя человека, и дать ему подтверждение;
Г) запросить и получить номер (или несколько) телефонов, по которым будет возможен перезвон ему по теме;
Д) сообщить (если есть такая потребность) человеку, что вы перезвоните ему в указанный вами срок с ответом на его запрос, и сделать это. Или (если вы можете спокойно делать это сейчас) сразу переходите к следующему шагу процедуры.
Исключение – личный приход человека к вам. В этом случае пункты Г) и Д) проводят на третьем шаге.
Пример: «Алло…, здравствуйте…, да - это наш ТРК* продаётся и наше объявление, - меня зовут Владимир, я отвечаю за этот проект (или иной статус), и Вы звоните на мой личный номер. А Ваше имя, пожалуйста? Спасибо, Сергей Степанович! Я могу попросить у Вас Ваш личный номер (мобильного) телефона для связи? А, Вы с него звоните! Я запишу… Хорошо, Вы не возражаете (сейчас не совсем удобно общаться), если я перезвоню Вам на него сегодня, около 15:00, и уделю Вам должное внимание? После 17-ти? Да, отлично, до связи!»
Внимание! Если действия Шага 1 не получаются у вас с лёгкостью, при полной поддержке и содействии обратившегося к вам человека, не напрягайтесь и зря силы не тратьте, и время тоже… Нужен аккуратный, точный и вежливый «отстрел», и обязательно – результативный! Вообще-то слово отстрел это сленговое слово, и его можно было бы заменить на более мягкое и лояльное, например «отвод», «очистка» или «сброс», но профессионалы – люди чёткие в работе, и конкретные в свих формулировках до неприличия! Так что в обиходе закрепился именно этот термин. Согласен, он жёсткий и беспощадный, но, увы – верный! Смысл «отстрела» в том, чтобы этично и безопасно убрать препятствие с потока линии регистрации. Точно: «компостера», «передаста», источника проблем и неприятностей, некомпетентного или неправомочного, да просто – праздного человека, какого-либо возможного провокатора и т.д. И не допустить заведомых расстройств, бестолковщины и прочей сумятицы и замешательства любого рода, на уровень владельца, руководителя или уполномоченного. Всю процедуру отстрела я дам ниже и позже, целиком. Она проста и эффективна. И незаменима. Как сказал Поэт (гениальная формулировка, чёрт возьми!):
«На свете нет страшнее ничего,
Чем цепкая серьезность идиота
И хмурая старательность его…»
К тому же, эти «ребята-октябрята» работают по принципу бомбы замедленного действия, и обязательно взрывают всё дело, ВСЕГДА. Обычно абсолютно не предсказуемо и в самый неподходящий момент! Но всегда – сам проверял.
Подпродукты Шага 1:
Хороший уровень общения и координаты для связи с прОспектом*.
Шаг 2 – «Помощь». Регистратор определяет степень готовности человека к сотрудничеству. И его способности получать помощь в виде общения и предоставления данных по теме. Он опрашивает человека об его интересе и потребности в какой-либо информации.
Он задаёт вопросы, а не даёт ответы – это не его работа!!
Я не стану давать вам, здесь и сейчас, теоретические обоснования для прояснения крайней, жизненно необходимой, уместности и важности этого шага в том виде и качестве, в котором тут его даю.
Никакой статьи не хватит! Это формат книг и курсов по ним. И они уже написаны – давно и не мной. Надо смотреть книги Л. Рона Хаббарда «Наука Выживания», «История Человека» и другие. НО! Категорически настаиваю на верности и обязательности всего выше, и ниже, написанного – для гарантированной эффективности всей процедуры. И для надёжного, благополучного избегания ситуации типа «опять мордочкой прямо в дерьмо!». Невозможно помочь человеку, если он сам этого не хочет… Практика легко докажет вам это на деле - в последствии. Стоит вам только пренебречь этим шагом в предоставленном мною виде. Впрочем - и поделом, это технология, и я вас предупредил!
Действия – только вопросы! Регистратор опрашивает человека по проблеме (его интересу) используя слово «помощь». Это СЛОВО (!) должно быть донесено человеку не менее, а лучше – и более, трёх раз… за период текущего общения в различных вопросах по теме.
Пример: «Мне нужна ваша помощь – уточните, это для таких-то целей вы ищете помещение?», или: «Если я смогу предоставить вам план первого этажа – вам это поможет?», «Помогите мне, подтвердите, что я вас правильно понял – вы хотите то-то и то-то?» и тому подобное до достижения точной определённости самого регистратора относительно состояния кнопки*«Помощь» у этого конкретного терминала*.
Внимание! Если в ходе опроса, вы не получаете мгновенный и адекватный отклик на идею – «честная и искренняя забота о другом человеке в виде помощи ему ВОЗМОЖНА, и это естественно и правильно в социуме», то следующее, что вы обязательно и сразу делаете и делаете только это – «отстрел». Рождённому летать, лучше не ползать – затопчут! Это я о вас. И потом, это должностное преступление для регистратора, запустить на вышестоящие линии продаж человека с горячей кнопкой «Помощь». Это вредительство! Либо наглое, либо халатное – это уже не важно, важно другое – моментально сменить регистратора. Ну, вы и сами в этом сможете убедиться, после нескольких «удачных попаданий», я уже писал каким именно местом, и куда. Если не поленитесь потом проанализировать, и найти настоящее «почему»* для такой ситуации.
Дьявольщина!! Как часто я сам так попадал! Ха! А как я прыгал от восторга, когда нашёл и проверил эту технологию в одной из первых своих организаций! Уу-у, экстаз администратора! Оргазм отдыхает. Сколько «мути» ушло, сколько дурной работы пропало, сколько времени освободилось, сколько… ох, сколько всего! Как полетели вверх статистики*! Даже сейчас вспомнить приятно, а такая простая «фишка» и море разливанное «плюсов»* - только применяй. Да-а, славные эмоции… Ну да ладно, что там дальше у нас?
Подпродукт Шага 2:
Человек, признающий возможность конструктивного сотрудничества по теме и готовый для получения помощи в этом – открытый в общении и стремящийся к нему.
Шаг 3 – «Порядок». Регистратор определяет степень соответствия и готовности человека следовать вашему ПОРЯДКУ сотрудничества и коммуникаций. Здесь человеку объясняют тот порядок взаимных действий, которому, в дальнейшем, будут следовать он и ваша сторона. Для достижения достойной определённости в намерениях и, в перспективе, сделки.
Этот порядок должен быть стандартным, точно определённым и ОПИСАННЫМ руководителем для регистратора. Ему должно в точности следовать. И он никогда не должен меняться в угоду чьего-либо индивидуального мнения, какого-либо чрезвычайного обстоятельства или по запросу прОспекта (чаще его представителя). Этот порядок владелец должен определить для себя и своих регистраторов сам. Исходя из своего понимания ситуации, удобства и здравого смысла. Я тут могу только рекомендовать тот порядок и те позиции, которым, как правило, следую сам, при продаже конкретного объекта.
Действия:
А) Выявление самого покупателя лично – самого индивидуума - и, опять-таки, личный контакт с ним (с тем, кто платит деньги, либо принимает ответственное решение об оплате и приобретении - ключевым терминалом).
Б) Договорённость о показе объекта и его демонстрация ключевому терминалу лично (на самый-самый крайний случай – его очень-очень доверенному лицу, с его личного указания и по его личной и очень-очень убедительной просьбе вам, с сообщением очень-очень уважительной причины, по которой он не может участвовать в просмотре сам и перепоручает это другому), короче! – только ему самому. И в точно определённый срок. Понятно, что в скобках юмор… - только ему!
В) Всё остальное, что следует делать после. И под вашим жёстким контролем относительно того, что и когда, и в какой последовательности, будет происходить (согласие на покупку в принципе, торг, время и сумма задатка и сделки, и всё прочее, что необходимо). Тут нужна просто определенность – «да!» или «нет!» – на каждом последующем этапе. Никаких там - «может быть»!
Пример: «А! Я Вас понял, это Сергей Михайлович будет решать по вопросу приобретения нашей промбазы. Так ли это? … Ясно. Я буду рад предоставить ему всю необходимую информацию. Передайте ему мой телефон – жду его звонка! Всего доброго, спасибо!... Да, Сергей Михайлович!... приятно, да, конечно!- я предоставлю Вам все данные по объекту. Мне нужен Ваш номер мобильного…, так – пишу, да… Спасибо! Давайте организуем просмотр Вами самого объекта в «натуре» и сразу после этого Вы получите остальную информацию, о которой запросите. Когда Вам будет удобно это сделать? В эту среду? Хорошо, я созвонюсь с Вами накануне, во вторник вечером… когда? после 18:00?... ага, договорились!.. и мы уточним время и место встречи! Спасибо, и мне… до связи!»
Важно! Никогда не общайтесь с «фирмой», «компанией» или «ООО» и другими ширмами, скрывающими конкретного индивидуума. Объектом для общения может быть только и всегда ОДИН живой человек – ключевой терминал! «Ширмы» решений не принимают и ответственности не несут. «С вами говорит представитель межконтинентальной суперкорпорации «ГлобалТрахБахТрейдГрупп»! Сколько вы просите за свой объект? Сколько-сколько?!! Кило, или весь мешок!?». Чушь соба…, о господи, несусветная! Вам звонит никто. Вор вашего времени и грабитель вашего намерения. Это ребята, которые попадают под третий закон шоу-бизнеса: «талантом можешь ты не быть, но педерастом быть обязан».
Вы не гей? Тогда вам нужно иное. Вам нужен конкретный и полномочный человек лично. И он всегда есть. С именем, с фамилией, со статусом или должностью. С чёткими, ясными намерениями и связью, доступной и обязательной. Вот с ним контакт и нужен! Остальное – мусор! И это и есть ОСНОВНАЯ забота регистратора – чтобы спам* направлялся по соответствующему адресу и сразу же, немедленно.
Внимание! Если, в результате общения с человеком на этом шаге, не наблюдается отчётливая готовность и желание следовать вашему порядку и играть по этим правилам, а наблюдается нечто иное (неважно что: возражения, критика, превентивные условия, либо что-нибудь ещё), регистратор обязан немедленно выполнить с ним всю процедуру «отстрела»! Всю, немедленно и выполнить – вот основные из его понятий, и единственные, в этом случае.
Подпродукт Шага 3:
Правильный человек (ключевой терминал), понимающий ваш порядок, принимающий его, и готовый к дальнейшим действиям в соответствии с ним.
ОТСТРЕЛ. Практика показывает, что этим способом вы можете ЛЕГКО терять и безопасно растрачивать сколько угодно много. И кого угодно, или не угодно, вам – кроме реального, на деле, покупателя! Он будет единственным, кто пройдёт и ни за что не «отстрелится», ну никак… Это тоже проверено, и не только лично мной, и не только в такой ситуации. Железная технология. Бомба! Работает изумительно, со снайперской точностью. И, поскольку «каждый снайпер – стрелок, но не каждый стрелок снайпер», то и даю вам обещанную выше процедуру «ОТСТРЕЛА».
Это просто техника безопасности для регистратора, на самом деле.
У него важная функция. Его основная обязанность и главная задача – сделать правильный выбор: работать с человеком дальше или убрать его с линий. И (видит бог!) лучшее для него самого – это сделать этот выбор как можно раньше и быстрее. А как только он принял решение об устранении некомпетентного терминала с линии, он делает следующее (и на любом этапе общения!):
Действия:
А) спрашивает человека, что тот хочет получить (неважно, что это – информация о чём-либо, имя или телефон владельца, любимое ругательство директора или пол/кличка его собаки – да всё, что угодно!)
Б) получает внятный и точный ответ на свой вопрос, сглаживая, если надо, задержку общения (повторяя свой вопрос до тех пор, пока ответ не будет дан именно на него!)
В) воспроизводит ответ человека в точности, давая ему понять это, и не имеет значения, что именно сам человек сказал.
Пример: «Вы хотите знать, готовы ли мы уступить 500 тысяч?», или - «Я Вас правильно понял, Вы хотите получить у меня координаты нашего объекта на глобусе Украины?», или - «Вы считаете, что кроме Вас всё равно никто не купит наш отель, и даёте полцены?». Абсолютно не важно, что это будет: полный бред, или гениальный рационализм. Здесь главное воспроизвести и донести ЭТО воспроизведение человеку.
Г) даёт полный (окончательный, завершённый) ответ человеку в таком, или более для вас подходящем, но подобном виде: «Мы такую информацию предоставить не можем» или «Я такой возможности не имею» и т.п.
Д) выражает уверенность в том, что человек получит то, что он хочет в другом месте (не у нас!) или в другое время (попробуйте позвонить через три-четыре месяца!) – если это более удобный для вас вариант. Важно! Вы не отказываете, тупо и нагло, человеку в его возможности двигаться к своей цели (не останавливаете его!), нет, и боже вас от такого сохрани. Если только вы не мазохист и вам просто игр не хватает. Нет! Итак: вы уходите, плавно и мягко, с биссектрисы* и перенаправляете его вектор внимания по другому адресу (месту, времени и т. п.). Туда, где его истинные (!) намерения, возможно, более или легче достижимы. Хамить - не надо. Очень спокойно и вежливо, с вниманием к человеку и максимальной терпимостью. Не смотря ни на что. Е) прощается, отключает связь и переходит к другому циклу действия.
Если человек не уходит с линии коммуникации, а происходит что-либо иное, то регистратор возвращается к шагу А) «отстрела» (спрашивает человека, что тот хочет получить…) и вновь проделывает пошагово всю процедуру до конечного результата – человек освобождает коммуникационные линии вашего проекта.
Это и вся процедура «отстрела». Гарантирую вам, что только для самых колированных, ядрёных и наглых «компостеров» повтор этой процедуры вообще понадобится. И крайне редко – третий заход. Исаак Бабель как-то очень справедливо заметил, что «есть люди, которые умеют пить водку и получают удовольствие за всех тех, кто ее пьет, а есть те, кто не умеет пить водку, но пьют и страдают за всех тех, кто ее пьет». Тут есть мораль! Я водку не пью вовсе – не люблю, но если уж делать что-то, то верно лучше умело и с удовольствием! Компетентно, одним словом.
В завершении хочу прояснить ряд аспектов. У вас, после чтения статьи, из-за вынужденно жёсткого и предельно конкретного изложения материала, могло сложиться некое специфическое мнение о моём негативном отношении к людям, обращающихся к регистратору.
Нет, это не так. Предупреждаю вас, что к обратившимся к вам людям надо относиться в высшей степени лояльно, терпимо, с вниманием к ним, с признанием их достоинств и качеств, с уважением и пониманием. Это, во-первых, гуманно, и, во-вторых… Ничто так не перекрывает входящий поток, как грубое хамство, надменность и пренебрежение ЛЮДЬМИ на его приёме. Как топором отрубает!
Если хотите, чтобы вам никогда и никто, из тех, кто вам нужен, не позвонил, поставьте на пост регистратора дебила с манией величия. Которому любой другой человек, с его намерениями и потребностями, просто до лампочки – и вы получите такой результат! Точно и скоро. Но, в тоже время, это бизнес! Вы не обязаны пускать всех подряд в свою игру. А значит надо умело контролировать эту ситуацию. И быстро идти к своей цели. БЫСТРО УСТРАНЯЯ ЛЮБЫЕ ПОМЕХИ! Цитата от создателя современной, высокоэффективной системы менеджмента, Л. Рона Хаббарда: «Жизнедеятельность – это движение по определенному курсу, побуждаемое целью, имеющее какое-то место назначения. Она состоит большей частью из удаления препятствий в канале, поддержания прочности его краев, игнорирования того, что отвлекает, а также усиления движения по этому каналу и придания нового импульса этому движению».
Я позволил себе выделить в этой цитате те места, которые имеют непосредственное отношение к материалу этой статьи. И хочу очень порекомендовать вам (и тем более – вашему регистратору!) и направить вас в ближайшую к вам организацию, где предоставляется сертифицированный Бизнес-курс «Успех в бизнесе путем общения» и/или «ТУ»*. Без этих навыков большая часть вашего потенциала будет мертва. В любом бизнесе и при любой технологии. Лично проверено и масса примеров и откликов от других бизнесменов и руководителей, имевших счастье приобрести эти данные и способности. Запросите в этих организациях истории успеха их выпускников и всё поймёте сами, есть там такая и моя. Слава богу!
Я первый раз дал в публичной публикации практически всю технологию в конкретном и важном отсеке производства продукта под названием «успешная продажа объекта коммерческой недвижимости». Подобная точная и выверенная технология создана, применяется и совершенствуется на каждом этапе производства такого продукта. Нами.
В своё время (уже давно), мы с удивлением дилетантов обнаружили, что при обычном, старом способе создания продажи (сделки), посредник получал, в среднем, один положительный результат на 200 - 300 принятых в работу заявок (по отдельным объектам). И нам не понравилась та участь безысходности, которая навязывалась всем остальным владельцам и делала из них неудачников. Очень даже искусственно и, как мы в последствии поняли, вполне осознанно. Такая результативность «услуги» вне какой-либо критики… На кой чёрт бить уже мёртвую собаку? Если нет продукта – значит, нет применяемой правильно, правильной же технологии. Или, говоря совсем честно и зря в корень, просто нет намерения его (продукт) создать! Зато есть ИНЫЕ намерения. И иные «технологии».
Мне уже просто надоело уделять внимание низким статистикам. Тех, кого интересует реальное производство продаж, я заверяю, что это всегда возможно. Мне будет только приятно, если вы получите свой успех, применяя эти данные. Если вопросы возникают – пишите мне, ответы есть! Действует и рассылка realty.nedvigkontext на Информационном Канале Subscribe.Ru от автора этих статей. Так что давайте темы для следующих статей, спрашивайте – долго ждать не придется.
Когда Савва Мамонтов в конце позапрошлого века задумал построить в Москве свой «Метрополь», то, по проекту, всё здание опоясывала майоликовая цитата из Фридриха Ницше: «Опять старая истина: когда выстроишь дом, то замечаешь, что научился кое-чему…». Отель открылся в 1901 году. И в этом же году практически весь сгорел при пожаре, сохранился только фасад. Впору было вспомнить, что у Ницше в его «По ту сторону добра и зла» эта фраза заканчивалась так: «… научился кое-чему, что непременно нужно было знать, прежде чем начинать постройку». Аналогия, думаю, понятна. Успешных ВАМ продаж!
*Квалификация - (от лат. qualis - какой по качеству) - 1)определение качества чего-либо, оценка чего-либо. 2) Уровень подготовленности, степень годности или соответствия для чего-либо.
*Продукт (спец. админ.) – результат созидания, нечто полностью завершённое (вещь или услуга) и предоставленное кому-то в обмен на что-то ценное.
*Регистрация - (от англ. registration; нем. Registrierung. 1) Запись лиц, фактов или явлений с целью контроля и учета. 2) Спец. термин администрирования в бизнесе – действие по обеспечению полноценного контакта и приведению к пониманию (о порядке действий, возможности сотрудничества и прочее подобное).
*Подтверждение (спец.) – предоставление человеку понимания и ясности в том, что его слышат, понимают, считаются с его мнением, уважают и признают как достойную личность.
*ТРК – торгово-развлекательный комплекс.
*ПрОспект (спец.) — потенциальный потребитель товаров и/или услуг.
*Кнопка (спец.) — естественная, незамедлительная и почти рефлекторная реакция человека на определённую идею, концепт или явление.
*Терминал (англ. terminal) — 1) конечная часть некой системы, которая обеспечивает связь системы с внешней средой; 2) (спец. админ.) – пост в организации или человек, принимающий, обрабатывающий и передающий должным образом -соответствующую своим функциям - информацию.
*«Почему» — (спец. админ.) – информация, проясняющая действительные причины возникновения конкретной ситуации, события или результата - в отличие от видимых, кажущихся причин.
*Статистика — динамика, изменение количества чего-либо (обычно продукта) относительно периода времени.
*Плюс — (лат. plus «больше»), здесь (спец.) обозначает то, что является важным, положительно влияющим, достоверным и ценным.
*Спам — (от англ. spam – мясной фарш, изначально это был молодёжный сленг – «мусор») – ненужная, бессмысленная или непонятная, часто навязанная помимо воли, информация, не имеющая практического применения для человека в дальнейшем.
*Биссектриса (от лат. bis — дважды и seco — рассекаю) угла, полупрямая (луч), исходящая из вершины угла и делящая его пополам. Здесь (спец. военное знач.) — линия внутри сектора обстрела, под огнём.
*«ТУ» – особые тренировочные упражнения навыков эффективного общения, специальный курс.
Виктор Гудзон, руководитель Бюро поверенных "Vector Realization".