(Основано на реальных событиях. Все совпадения, которые вам несимпатичны, списывайте на домыслы автора)
Конец ноября. Вечером собираюсь в Лужники на матч «Спартак – Барселона». Точнее, собираюсь на Барселону посмотреть. Я их уже почти всех видел, когда ездил в Польшу и Украину на ЕВРО-2012, в составе сборной Испании, но все же лучший клуб Планеты в настоящее время, Месси, все дела…На улице холодно, непонятно, что надевать. Точнее, понятно, закутываться надо. Телефонный звонок:
- Алё!
- Привет.
Лёнька, коллега, оргконсультант звонит.
- Привет, Лёнька!
- Слушай, я сегодня еду на встречу с потенциальным заказчиком. Это частная дорогая онкологическая клиника. Они заинтересованы в разработке стандартов обслуживания для сотрудников Ресепшн. И, да, им нужно всех десятерых сотрудников Ресепшн поменять. Возьмешься сменить команду, а то я подбором не занимаюсь?
Вот Лёнька дает, знает же, что я не люблю заниматься подбором персонала. И подхватываю этот пласт лишь в межсезонье, летом или в январе-феврале, когда спрос на консультационные и тренинговые услуги падает, да и то только вакансии на руководящие позиции…Но вот этот бредоподобный первичный запрос: «Надо сменить всех сотрудников на Ресепшн» - бесподобен. Это про что вообще? Зачем менять всех? Как могут все сотрудники быть неподходящими? HR-служба не справляется и подбирает не тех людей? Или обучает не тому? Какие вообще стандарты обслуживания для сотрудников Ресепшн можно хотеть, если там сотрудников нет? В общем, первичный запрос для меня стал звучать так: «Нам нужно все что угодно, но только не подбор персонала». Спасибо тебе, Лёнька, я всегда был падок на бредовые запросы клиентов.
- Подбор персонала? Сменить команду на Ресепшн? Конечно, возьмусь. Когда и где встречаемся?
- Сегодня к 18.30 я еду к ним. Было бы классно, если бы у тебя тоже сегодня получилось подъехать.
- Лёнька!!!!….Ты че, футбол не смотришь?.....Блиииин!!! Хорошо, я подъеду, управимся за час, и полечу на стадион.
М-да. И во что теперь укутываться? На встречу укутанным в кофты не пойдешь. На стадион в пиджачке холодно…
18.15. Захожу в Клинику. Ресепшн. Две девушки и молодой человек за стойкой. Здороваются, улыбаются, заботятся, располагают…
- Здравствуйте. Я ко Льву Яковлевичу.
Доброжелательность и естественность мгновенно превратились в натянутые тревожные улыбки…М-да, феномен, однако…
18.25. Кабинет учредителя, Льва Яковлевича, по совместительству главврача. Слева Лёнька, протежировал меня. Напротив Лёньки зам.главврача, протежировал Лёньку. Напротив меня Лев Яковлевич, никого не протежировал. Лев Яковлевич выглядит очень серьезно и властно. Но почему-то говорит он тихо-тихо. Даже когда прислушиваешься, не всегда понятно, что он произносит. Никогда бы не спрогнозировал, что такая с виду властная и доминирующая фигура, заговорит таким тихим голосом. Но когда заместитель главврача что-то добавил еще тише, все сразу встало на свои места. Похоже, нам с Лёнькой будет уместно шептать на этой встрече или вообще писать записки…
- Еще раз здравствуйте. Леонид вас отрекомендовал уже как сильного специалиста, но все же, что….те…..ть….бя…..ли…..
Это Лев Яковлевич ко мне обратился. Но поскольку кусочки сахара, которые я бросал в этот момент в чай, булькнули, я не смог услышать его слов.
- Что вы сказали, простите?
Льву Яковлевичу явно не нравилось, что какой-то незнакомый консультант булькает сахаром в его большом кабинете и из-за этого не слышит, что он, Лев Яковлевич, говорит.
- Я повторюсь. Леонид вас отрекомендовал как хорошего специалиста, который сможет подобрать нам сотрудников на Ресепшн, и мы поменяем команду. И чем же вы так хороши, чтобы мы обратились именно к вам за этой услугой?
«И чем же вы так хороши» было сказано особенно тихо. Но сахар я уже положил в чашку, а размешивать еще не стал. Все-таки интересно, что Лев Яковлевич спросить хочет. Поэтому услышал. Мозг мне подсказал, что если я сейчас тоже шепну в ответ, то, в лучшем случае, мы договоримся о том, что я действительно буду подбирать им персонал на Ресепшн. Ну и, естественно, если я буду тоже говорить тихо, то когда я размешаю сахар в чае? Поэтому ответил громко:
- Я, вообще-то, вряд ли возьмусь подбирать вам персонал.
Повисла пауза. Зам главного врача перестал дышать. Лёнька вспотел. Все-таки прямо или косвенно они оба меня рекомендовали. Я успел размешать сахар. Лев Яковлевич заинтересовался. Я давно заметил, что у всех властных людей при конфронтации с ними сначала появляется неподдельный интерес, а потом, если конфронтация полезна, появляется уважение к собеседнику. И они даже могут начать по-честному слышать и видеть оппонента, простите, партнера… Я продолжил и рискнул:
- Предполагаю, что вы уже меняли команду на Ресепшн?
- Да, дважды мы полностью поменяли персонал.
Бинго!
- И для чего вам нужен я, если вы сами прекрасно справляетесь с этой задачей?
- Ну, видимо не справляемся, раз у нас есть постоянная неудовлетворенность этими сотрудниками.
Голос у Льва Яковлевича стал четким и слышимым. Зам главврача задышал. Лёнька эмпатично закивал головой.
- А что вас не устраивает в работе Ресепшн?
- Человеческий материал, который там работает, недостаточно нам лоялен.
Ууууххх. Я и не думал, что будет так интересно! Все понимаю, «человеческий материал» - это профессиональный термин, и для врачей звучит не так резко…Но ведь это шедеврально. «Человеческий материал недостаточно нам лоялен»…
- Лев Яковлевич, что вы думаете про то, что лояльность - это двусторонний процесс? И лояльность сотрудников напрямую связана с лояльностью Организации к ним в лице высшего руководства?
- Что-то в этом есть…
Далее была проведена адресная оргдиагностика, прописаны профили должностей, проведен ассессмент-центр для сотрудников Ресепшн, прописаны функциональные обязанности для Ресепшн, разделены межструктурные функции, разработаны и внедрены стандарты обслуживания, проведены сервисные тренинги, индивидуальное консультирование….Ну, а человеческий материал на поверку оказался очень неплохими людьми и хорошими специалистами.
Месси в тот день был великолепен.
25 июня 2013 г.