Переговорщик должен в совершенстве владеть техниками диагностики эмоционального состояния контрагента, навыками жесткого торга, психологической манипуляции, техниками убеждения, снятия стресса и аффекта.
Цель любых переговоров – прийти к соглашению. Для этого нужна следующая триада
1. понять, чего хотите вы и ваш оппонент;
2. увидеть путь, который ведет к согласованию ваших интересов;
3. сделать правильный первый шаг на этом пути.
Как конфликт перевести в переговоры
Материал
Автор: Н.И. Козлов
Если конфликт порождается разногласиями, столкновением точек зрения, то конфликт следует переводить в цивилизованные переговоры. Если есть посредник, который может вам помочь - это лучшее решение. Собственно, основные подсказки в этой статье - именно посреднику, как спокойному и мудрому человеку.
Итак, первое - успокоиться. Большинство конфликтов сопровождается сильными негативными эмоциями, мешающими разумному анализу. Поэтому самый первый шаг практически в любом конфликте - вентиляция эмоций. Успокоиться надо. Без этого - никак, поэтому не важно каким образом, но это обязательно - успокоиться. Как?
Следите за формулировками, говорите аккуратно, лучше всего - по возможности мягко. Убирайте конфликтогены, упреки и жалобы, любые фразы-ежики. Фразы типа: «Мы с тобой и раньше никогда не могли договориться», «Наши отношения зашли в тупик», "Я устала" либо "А помнишь, как ты в прошлый раз обещал - и что?" - душу от эмоций не освобождают, а по эмоциям собеседника - бьют. Это действительно разжигает конфликт. Вам это нужно?. Выручает только конструктив - поиск решений не будущее.
Что кого волнует, сформулируйте: но не эмоционально, а чтобы договориться на будущее. Важно, чтобы обе стороны постарались возможно более ясно сформулировать, что их не устраивает, что их беспокоит, сердит и так далее вызывает негативные эмоции и протест. Обычно это приходится уточнять, с первого раза мало кто четко может причину своего недовольства зафиксировать. Лучше всего - записать.
При этом нужно учесть, что истинные причины конфликта на поверхности конфликта, как правило, не видны. То, что обсуждается между участниками конфликта и видится ими как причина - чаще только повод, только прикрытие чего-то более глубинного.
От мелких претензий переходите к прояснению позиций, формулированию своих настоящих интересов и целей. Важно перейти из режима бодалки "стенка на стенку" к прояснению позиций, что кому действительно важно, кто что хочет в результате добиться. Это бывает очень непростой задачей: люди легко формулируют, что их не устраивает, но сильно затрудняются конкретно сформулировать что они на самом деле хотят.
Если это сделали, сформулировали что кому нужно и важно - теперь можно вести переговоры, выбрав одну из моделей: логику, торг либо поиск изобретательского решения.
Поиск решений - лучше всего совместный, и лучше всего не торопиться. Один сказал - другой подумал. Помолчал, еще раз подумал. Потом сказал что-то - обдуманное. Тут важно не лениться и поискать возможно большее число разнообразных альтернативных решений.
Теперь - фиксация договоренностей. То, о чем договорились, важно зафиксировать: четко устно или, еще лучше, письменно. А завершать лучше всего - на позитиве: сказать кто чем доволен, за что благодарны другой стороне. Если вы близкие люди - обнимите друг друга и скажите что-то очень хорошее. Ведь вы же молодцы, да?
Правила убеждения
Материал http://www.psychologos.ru/articles/view/pravila_ubezhdeniya
Автор: Н.И. Козлов
Используйте метод Сократа
Для получения положительного решения по важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, на которые он без затруднения ответит вам «да». Предваряющие вопросы должны быть короткими, чтобы не утомлять собеседника, не отнимать у него много времени. 00:00
Сильный - средний - и в конце самый сильный аргумент!
Правило Гомера
Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные — средние — один самый сильный. Из этого правила следует, что слабыми аргументами лучше не пользоваться: выявив их в процессе подготовки, не пользуйтесь ими для убеждения: именно на них обратит внимание ваш собеседник, и они принесут вам вред, а не пользу. Не количество аргументов решает исход дела, а их надежность.
Внимание: один и тот же аргумент для разных людей может быть и сильным, и слабым. Поэтому сила (слабость) аргументов должны определяться с точки зрения собеседника.
Больше обращайтесь к чувствам и эмоциям
Да, хотелось бы, чтобы люди были более разумными, но по факту более действенными оказываются обращение к чувствам и эмоциями, а не к разуму и логике. Если вы сумеете затронуть эмоции и чувства, коснуться того, что человеку важно и дорого - он станет вашим без всякой последующей аргументации.
Если нас собеседник может и хочет обдумывать то, что мы ему говорим, для убедительности мы должны приводить аргументы. Если человек слушает нас "в пол уха", невнимательно, более убедительными оказываются не аргументы, а что-то привычное и понятное, кажущееся разумным.00:00
Тот, кто понравился, кажется более убедительным
Привлекательность - важная вещь. Если человек вам нравится, вы сами начинаете за него подыскивать обоснования, вспоминать аргументы за, Поэтому - всегда ищите возможность наладить контакт, произвести хорошее впечатления, укрепить уже сложившиеся отношения. Первое приятное впечатление создается многими обстоятельствами: внешним видом, уважительным отношением, грамотной речью, приятными манерами, далее многое зависит от того, что вы можете предложить человеку, насколько вы оказываетесь для него интересным. В любом случае, не допускайте конфликтогенов, никогда не принижайте статус собеседника.
Чем статуснее человек, тем сильнее кажутся его аргументы
Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего. Одно дело, когда убеждающий — человек авторитетный, уважаемый, другое — когда незначительный, не принимаемый всерьез. Высокое должностное или социальное положение, выдающиеся успехи в какой-либо сфере деятельности, образованность, признание заслуг окружающими, высокие личные качества поднимают статус человека, а вместе с ним — и вес его аргументов. Поддержка уважаемого лица также повышает убедительность. Фактически, этим правилом пользуются те, кто просит уважаемого человека «замолвить за себя словечко». Или ссылаются на мнение всеми уважаемого человека, цитируют его в подтверждение своих доводов. Чтобы создать ощущение большей авторитетности, создатели рекламных роликов про лекарства, биодобавки и средства гигиены привлекают врачей, косметологов; для рекламы спортивных товаров — знаменитых спортсменов и т.д.
Начинайте с того, что вас сближает
Открывая тему, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем собеседник согласится с вами. Никогда не спорьте. Используйте все возможности, чтобы не впасть в спор и препирательства: в этом легко завязнуть и почти никогда не вынурнуть с победой. Выиграв спор, вы скорее всего проиграете весь разговор: люди не любят проигрывать и обычно не прощают такого унижения.
Покажите себеседнику, что вы понимаете его положение и его чувства
Проявите эмпатию. Эмпатия - это способность к постижению эмоционального состояния другого человека через сопереживание. Эмпатия помогает лучше понять собеседника, представить ход его мыслей, как говорится, «влезть в его шкуру». Не проявив эмпатии, невозможно выполнить правило первое (Гомера). Действительно, силу аргументов мы должны оценивать с точки зрения потребителя, т.е. мы должны поставить себя на его место. То же касается и метода Сократа — нужно предвидеть реакцию потребителя на ваши слова, т.е. опять же проявить к нему эмпатию.
Аппелируйте к интересам и потребностям людей
Люди быстрее реагирует не на логические аргументы, а на то, что им окажется выгодным, удобным, что отзывается на их нужды и удовлетворяет их потребности. Если вы что-то продаете, то постарайтесь понять, что нужно вашему клиенту и расскажите о своем товаре то, что будет отвечать его интересам.
При разговоре с клиентом необходимо заменять слова торговля, покупка, заключение сделки, договор, цена, стоимость на словосочетания, вызывающие позитивные образы: Торговать, продавать – оказывать услуги, помогать в выборе, искать приемлемые варианты, взаимовыгодно сотрудничать. Покупка, покупать – приобретение … соответствует вашим интересам, когда вы станете обладателем … вы получите, в пользу чего вы сделали выбор? Договор – когда мы оформим наше соглашение, если мы придем к соглашению, наше партнерство можно оформить следующим образом. Цена и стоимость – ценность этого комплекта соответствует, приобретение этого товара обойдется вам...
К своим словам добавьте душу и тело
Мимика, жесты и позы убеждающего должны подкреплять слова, быть дружественными по отношению к зрителям. Выражения лица — главный показатель чувств. Легче всего распознаются положительные эмоции — счастье, любовь и удивление. Трудно воспринимаются, как правило, отрицательные эмоции — печаль, гнев и отвращение.
Наглядность!
Люди плохо понимают сухие констатации и легко воспринимают картинки. К тезисам добавляйте иллюстрации, словами рисуйте образы, к речи добавляйте реальные вещи, своим видом будут доказывать правоту ваших слов.