В США существует профессия – mystery shopper. В переводе на русский язык это означает – тайный покупатель. Но в моем понимании это – тайный инспектор.
Впервые я услышала об этой профессии в 1999 году, когда работала в аризонской куриной кафешке. Нам менеджер нервно сообщала, что ожидается проверка «секретными покупателями» на такой-то неделе, а точный день и час неизвестны. У нас и от тараканов тогда обработали, и мы драили все, улыбались сверх обычного, как будто нам сто баксов в час платили, а не шесть...
Существуют несколько компаний в стране, которые организуют «тайных инспекторов» или «секретных покупателей», дают им работу – объекты, подлежащие инспекции в определенные дни.
Не все могут стать «тайными покупателями.» Нужно иметь телефон, компьютер, интернет, сканнер. Для кого-то перечисление этих современных прибамбасов звучит как «Элементарно, Ватсон!»
Но я встретила немало русских в США, которые не умели пользоваться ни компьютером, ни сканнером, и не пытались научиться. Мол, муж есть, все сам сделает, а мне не надо. А мне было надо. Киф, мой муж-американец, меня всему обучил, чтобы я его не дергала глупыми просьбами.
Почему я решила попробовать себя на поприще тайного покупателя? Потому что хотела
попробовать свои силы, написать новую статью на эту тему, и пополнить свой словарный запас.
Мое первое задание я получила в 2003 году в пенсильванском городке Фэйеттвилл. На тот момент у меня не было постоянной работы, а первенцу исполнилось всего два года.
С двумя - тремя детьми такие инспекции проводить невозможно, разве если нужно сходить на просмотр театрального представления типа балет на льду, вперед заплатить деньги за билеты, а через месяц по почте получить чеком все или часть денег за рапорт о качестве представления.
Мне пришлось сначала прочитать все требования компании, которая запрашивала инспекцию своего объекта – бензозаправки и магазинчика. Потом я скачала и распечатала анкету, которую надо заполнить по ходу инспекции. Задание - купить что-то из еды, заправить машину, при чем за свой счет.
Итак, я приехала на объект. Припарковалась, где покупают бензин, помыла окно машины. На бензозаправке должны быть ручные дворники, вода с чистящим средством для машинных стекол, бумажные полотенца. Если чего-то нет, надо указать в рапорте об этом. Оглядывая территорию бензозаправки, нужно обратить внимание - замусорена ли, припаркованы ли там машины частные со знаком «продается», есть ли ямы на парковке около магазина, которые нужно заасфальтировать? Незамыленному глаза «тайного инспектора» это бросится в глаза.
Затем я проводила проверку внутри. Чистота пола, стекол, холодильников, освещение – все нужно видеть и запомнить. Все ли товары с ценниками? Если мой взгляд падал на мороженое, соки, и я не видела ценников, то запоминала названия товаров.
В уборной я доставала свой рапорт, заполняла, чтобы не забыть, какие продукты не имели ценников, и другие свои наблюдения. Отмечала, чистая ли уборная, есть ли там мыло и туалетная бумага. Потом я наливала себе кофе, добавляла ароматизированные сливки, расплачивалась. От меня так же требовалось запомнить, как одета кассирша, если это женщина.
Я дома ознакомилась с инструкциями (не без заглядывания в англо-русский словарь), какая должна быть «форма» у кассиров именно этой бензозаправки. Так что нужно убедиться, все ли совпадает? Кассир со мной не поздоровалась – минус в рапорт. Чеки – доказательства посещения магазина!
Кассир не обязана мне его дать, если я расплачивалась наличкой, это моя ответственность - не забыть спросить. Чек надо сканировать и сохранить в памяти компьютера, потом послать приложением в электронном письме супервайзеру (которого я в глаза никогда не видела), кто на работу послал меня - тайного инспектора.
Когда расплачиваешься карточкой, то расписываешься, и чек кассир всегда даст, очень солидную такую бумажку со всей информацией нужной - дата, время, адрес магазина.
В течение 24 часов после инспекции надо сесть за компьютер, зайти на нужный сайт и заполнить рапорт о своих наблюдениях, и обязательно – имя кассира, если был значок с именем к ее форме приклеплен.
Сперва я занималась только бензозаправками –магазинчиками всего района, два-три раза в неделю, чтоб получше освоиться в городе. Да и компании, которые дают работу тайным своим инспекторам, не очень любят новичков вовлекать в бизнес сразу.
Более выгодными были проверки автошопов. Нужно было приехать, притвориться клиентом, запомнить, кто и как прыгает вокруг тебя на задних лапках, как пытаются продать машину. Ничего покупать не нужно было, просто сделать тест-драйв, задать вопросы, обязательно посетить туалетную автошопа.
При чем, в рапорте нужно было описать дизайн этой уборной, какого цвета там был кафель, какие экибаны, а не просто сообщить о наличие или отсутствии туалетной бумаги или мыла. Сорок пять долларов мне платили за эту мою услугу.
Пиццерии тоже «заказывали» меня! Я покупала именно ту пиццу, какую мне было сказано начальством заказать, с доставкой на дом. Засекала время, сколько уходило у пиццерии на приготовление моего заказа и доставку. Платила, фотографировала пиццу, съедали всей семьей. Потом рапорт составляла. Через месяц мне приходил чек, в котором мне возвращали деньги за пиццу. То есть я нам бесплатный ужин выкраивала так.
Тайные покупатели нужны и для проверки банковских услуг, и ресторанов, и спортивных центров.
Представьте себе, что ресторан будет платить за мой ужин и мой рапорт об их сервисе мне, чтобы у них была возможность улучшить качество своих услуг и еды!
Журнал-онлайн RUSSIAN WOMAN MAGAZINE опубликовал эту статью несколько лет назад. К моему удивлению, она побудила многих людей обсуждать ее в форумах. И в мой адрес немало нелестных слов было сказано. Типа, за кляузы и доносы в США деньги платят.
Некоторые люди поняли, что в США принято иметь шпионов, и «доносить», и позор тем, кому это нравится делать. Как будто русские на это не способны, и в годы развивающегося социализма тысячи не были расстреляны и сосланы в лагеря по чьему-то доносу, по злобе людской да зависти.
Я убедилась правоте русской поговорки «смотришь в книгу, а видишь фигу». Ведь я популярно излагаю, что сервис тайного инспектора заказывает сама организация ( ресторан, бензозаправка, автошоп), чтобы свежим и беспристрастным взглядом неподкупного критика узнать пробелы и проблемы в своем заведении. Взятку неизвестному инспектору не всучишь, «очковтирательство» в данном случае не имеет места.
Мне очень нравилась работа тайного испектора, я ощущала себя русским шпионом в американской системе. Оксана - Штирлиц!
Некоторые крупные магазины и аптеки, чтобы узнать от обывателя о своем сервисе, устраивают целые лотереи. На чеке с адресом магазина и датой, купленными товарами, у многих посетителей супермаркетов время от времени появляется «приглашение» с кодами – на каком сайте ответить на кучу вопросов о магазине, покупках, освещении и обходительности кассиров.
Например, в течение одного или трех месяцев, один или трое счастливчиков получат выигрыш в размере от тысячи до пяти тысяч долларов, если примут участие в рапорте о своем посещении этого магазина.
И тогда любой может стать «тайным инспектором», и потратить время на рапорт для магазина-ресторана-аптеки, с надеждой, что выиграет штуку баксов. Чем черт не шутит!