Предисловие к книге Олега Иванова "Многоликий переговорщик. Убеди меня, если сможешь", М.: Рид Групп, 2012 г. (http://www.ozon.ru/context/detail/id/7598772/)
«Никогда не говори «Нет» на переговорах».
Из кинофильма «The Negotiator»,
США-Германия, 1998 г., реж. Ф. Гэри Грей
«Всегда говорите «Да» - это открывает перед вами неограниченные возможности».
Из кинофильма «The Yes Man»,
США, 2008 г., реж. Пейтон Рид
Я выступаю в системе российского бизнес-образования в двух ипостасях: как бизнес-тренер и как преподаватель программ МВА. Наличие степени Магистра делового администрирования долгие годы служит своеобразным пропуском в сообщество менеджеров высшего звена и собственников бизнеса и даёт её обладателю право (не всегда подтверждаемое жизнью) на определённого сорта высокомерие. Дескать, мы посвящённые в тайны стратегического, финансового и прочих типов менеджмента, лучше других понимаем, как вести бизнес. Но порой мне бывает досадно видеть, как «киты и акулы» российского бизнеса оказываются беспомощными в ситуации… защиты выпускных аттестационных работ. А на чём зиждется успешная защита выпускной работы? Это навык презентации (несовершенство этого навыка у российских бизнесменов – предмет отдельного разговора) плюс навык убеждения. И последний зачастую также хромает. Навык убеждения – важнейший инструмент переговорного процесса. До некоторой степени защита аттестационной работы – это мини-переговоры между выпускником и членами Государственной аттестационной комиссии. Переговоры о чём? Об оценке и о степени морального удовлетворения, которое получат и выпускник, и члены ГАК от процесса защиты. Переговоры, проходящие в условиях жёсткого тайминга. «У вас не будет второй возможности произвести первое впечатление» - поговорка, цитируемая автором этой книги, известным российским бизнес-тренером Олегом Ивановым. «Подумаешь, пустяк какой – выпускная аттестационная работа!» - скажет критически настроенный читатель. Но пустяк этот симптоматичный, показывающий насколько слабо ориентируются многие бизнесмены в технике ведения переговоров. А чтобы убедить читателя в этом, я могу отослать к последней главе книги Олега Иванова «Уже знакомые переговоры в почти реальной жизни».
Почему так происходит? Всё-таки будем надеяться, что российские бизнесмены, в том числе и обучающиеся на программах МВА – успешные бизнесмены. Удача в бизнесе рождает уверенность в себе (не поднимается рука написать «самоуверенность). Обучение на программах МВА, где основное внимание уделяется так называемым жёстким навыкам управления (hard management skills) эту уверенность в себе лишь укрепляет. Переговоры, как процесс, часто считаются чем-то второстепенным, само собой разумеющимся, простым и абсолютно понятным. Уверенный в себе бизнесмен бросается в пучину переговоров без предварительного анализа позиций сторон, чёткого предварительного плана и… терпит фиаско. Недавно услышал поговорку: «Профессионал знает, что будет эффект, любитель надеется, что эффект будет». В переговорном процессе также нужно быть профессионалом. А навыки ведения переговоров относятся к мягким навыкам управления (soft management skills), которым в программах МВА зачастую отводят незаслуженно мало внимания. Зато в линейке образовательных продуктов тренинговых компаний тренинг «Навыки ведения переговоров» занимает одно их почётных мест.
Книга, которую вы, уважаемый читатель, держите в руках, уникальна по двум причинам. С одной стороны, она – тренинговая, то есть может служить хорошим учебным пособием бизнесмену, который решил пройти тренинг «Навыки ведения переговоров». Читателю, который решился изучить данный предмет самостоятельно, она не только предложит уникальное знание, но и поможет (если, конечно, читатель обладает воображением) внутренне воссоздать атмосферу тренинга. С другой стороны, назначение этой книги несколько большее, чем простое формирование навыков – «делай раз, делай два». Содержание её настолько «многолико», что я бы порекомендовал использовать эту книгу в качестве учебника для академических программ, в том числе для программ МВА. В этой книге говорится об очень серьёзных материях, хотя и написана она лёгким простым языком. Это книга о философии переговорного процесса.
Книга Олега Иванова – гуманистична, и вот в каком смысле. Сказать, что российские бизнесмены вовсе не интересуются теорией ведения переговоров, было бы неправдой. Но если проанализировать содержание соответствующих блогов в Интернете и дискуссий в профессиональных и непрофессиональных социальных сетях, то приходишь к выводу, что большинство желает обучиться технике ведения жёстких переговоров. Причём термин «жёсткие переговоры» участники интернетовских дискуссий понимают в самом что ни на есть «пещерном» смысле – как метод, позволяющий, вне зависимости от соотношений сил, партнёра по переговорам «размазать фэйсом об тэйбл», «замочить в сортире» и т.д. Говоря о жёстких переговорах, автор подчёркивает, что это всего лишь технология, ни в коем случае не основанная на грубости и хамстве, которая позволяет добиваться лучших результатов, используя имеющиеся преимущества в силовом балансе, а вовсе не создавать такого рода преимущества за счет конфликтного поведения. Многие понимают термин «жёсткие переговоры», как умение твёрдо произнести слово «Нет». Во всей книге явно и неявно сквозит мысль, что скоропалительное «Нет» и его всевозможные контекстные синонимы являются запретными даже в жестких переговорах и ставят крест на всём переговорном процессе. При этом автор не призывает читателя к скоропалительному «Да». Если переговорщик оказался в трудном положении, то рекомендация Олега Иванова – «Да, но…». Эта рекомендация выражена ёмкой формулой 3-х «О»: Остановиться, Осознать, Объясниться vs Отстраниться. Для любителей философских аналогий скажу, что во многих местах своей книги автор пропагандирует переговорное дао, то есть нравственное поведение и основанный на морали путь ведения переговоров.
Большинству читателей, наверное, известна концепция маркетингового микса. Это «столпы», на которых покоится здание современного маркетинга – 5 «Р»: Product (Продукт), Price (Цена), Place (Место, каналы сбыта), Promotion (Продвижение) & People (Клиенты) (от источника к источнику количество рассматриваемых «Р» неуклонно увеличивается). Обращаясь к книге Олега Иванова, можно сказать, что в ней предлагается концепция переговорного микса 5 «Р». Это Product (Продукт, предмет переговоров и их идея), Preparation (Подготовка), Process (Процесс), Positions (Позиции), People (Участники переговоров и их отношения).
Product. Далеко не все переговоры ведутся с целью заключения торговой сделки, когда Продукт или Товар, как предмет купли-продажи очевиден. Тем не менее, любые переговоры можно интерпретировать как акт купли-продажи. Вспоминается ставшая в своё время бестселлером книга известного российского бизнес-тренера Аси Барышевой «Как продать слона?». Выражаясь научным языком, в переговорном процессе «слон» – это материальный или нематериальный актив, принадлежащий одному из участников переговорного процесса и имеющий для него меньшую ценность, чем «слон», находящийся во владении другого участника. В том-то и беда, что далеко не всегда переговорщики понимают, в чём состоит сам предмет переговоров, с чем они выходят на переговоры и что хотят получить взамен. А для этого каждый переговорщик должен иметь чётко поставленную цель. От того, как она сформулирована, зависит не только процесс переговоров, но и сам успех. И ещё успех переговоров зависит от того, насколько хорошо переговорщики сумели изучить интересы друг друга. И ещё успех переговоров зависит от ресурсов, которыми обладают стороны, понимаемых не только как ресурсы, предназначенные для обмена, но и как баланс сил. Итак, Продукт мы будем понимать как триаду: цели + интересы + ресурсы. Показательна с этой точки зрения приведённая в книге Олега Иванова ситуация «Завоевание княжества Дунь-Лунь» (кстати, великолепное упражнение для тренинга «Навыки ведения переговоров»). В чём состоят цели императора Цинь? Наказать разбойничье княжество, ослабить могущественную империю-соседа или извлечь максимальную выгоду для себя из сложившейся ситуации? А каковы интересы императора Юнь? А каковы ресурсы обеих империй? Говорят, «как корабль назовёшь, так он и поплывёт», как поставишь цель на переговорах, как изучишь интересы другой стороны, какие ресурсы привлечёшь, так и будут протекать эти переговоры, так и сложатся их последствия.
Preparation. Когда мы берёмся за то или иное дело, особенно, если мы кровно заинтересованы в его результатах, то часто возникает ощущение, что кратчайший путь к достижению успеха – это «деятельность в стиле фанк», основанная на интуиции, драйве, на импровизации как методе. Олег Иванов подробно анализирует достоинства и недостатки импровизации в переговорах в сравнении с их кропотливой подготовкой. И надо признать, что свои плюсы и минусы есть и там, и там. Но если вы – не переговорщик от Бога, то путь импровизации для вас провальный.
Подготовка к ведению переговоров – это достаточно формальный алгоритм, состоящий из восьми ступеней-задач, описанных в книге.
Задача №1. Найти «слона» - проанализировать ситуацию, определить цели и интересы сторон.
Задача №2. Ещё одна составляющая Продукта – проанализировать силовой баланс на переговорах.
Задача №3. Проанализировать уровень персональных отношений с партнёром.
Задача №4. Подготовить набор возможных вариантов соглашения.
Задача №5. Подготовить обоснование наиболее спорных моментов предложений.
Задача №6. Подготовить план ведения переговоров.
Задача №7. Согласовать переговорные позиции в команде, если переговоры ведутся командным способом.
Задача №8. Распределить роли различных участников команды в переговорном процессе.
Но это ещё не всё. Надо разработать тактику ведения переговоров. Тактика – категория, относящаяся к третьему «Р» (Process), однако, на стадии подготовки к переговорам переговорщик должен осознать, какая тактика для него наиболее комфортна. Отчего будет зависеть состояние комфорта или дискомфорта на переговорах? Сократ утверждал: «Познай себя, и ты познаешь весь мир». Скорее всего, мир при помощи теста, приведённого в книге Олега Иванова, не познаешь, но зато определишь свой профиль ДУМА (Доминирующий, Убеждающий, Межличностный и Анализирующий стили). Этот тест позволяет определить, какой стиль ведения переговоров из четырёх для испытуемого является главным, какой вспомогательным, какой дополнительным, а какой – наименее желательным. Конечно, хорошо бы в одинаковой мере владеть всеми переговорными стилями, но равное количество баллов в профиле ДУМА может свидетельствовать о том, что в реальных переговорах испытуемый допускает смешение стилей, что частенько выглядит неестественно и противоречиво. Упомянутым стилям соответствуют определённые поведенческие модели, подробнейшим образом описанные в книге. Для них же характерен набор навыков, которыми обычно обладает переговорщик. Если переговоры ведутся командой, то было бы неплохо, чтобы профили ДУМА членов команды были комплиментарны, но не противоречили выбранным для этих участников ролям.
Process. Увы, процесс ведения переговоров был бы сладок и приятен, если у участников переговорного процесса была бы возможность придерживаться комфортной для них тактики. Но тактика должна учитывать не только индивидуальные предпочтения по стилям ведения диалога, но также специфику предмета переговоров и качество взаимоотношений с партнёром. И вот тут-то и возникает пресловутое деление на конструктивную (использование Аналитического и Межличностного стилей), жёсткую (Доминирующий и Межличностный стили) и мягкую (Убеждающий и Межличностный стили) тактики. Особенности каждой из этих тактик и процессы их реализации подробно раскрываются в книге.
Я уже упоминал выше о высоком спросе в современной российской бизнес-среде на жёсткую тактику ведения переговоров. Бывают запросы куда более циничные: «Научите меня манипулятивным техникам ведения переговоров». В оксфордском словаре английского языка манипуляция (manipulation) в самом общем значении определена как обращение с объектами (людьми) со специальным намерением, особенной целью. Добавим – скрытой. Для авторов таких запросов по поводу книги Олега Иванова у меня есть две новости. Одна хорошая, другая плохая. Хорошая новость заключается в том, что для всех трёх видов тактик автор описывает широчайший набор встречающихся в переговорной практике манипулятивных приёмов. Плохая новость – автор отнюдь не стремится к тому, чтобы научить читателя пользоваться этими приёмами, наоборот, упор делается на приёмы противостояния манипуляции.
Книга Олега Иванова полна описания деталей, присущих переговорному процессу. Если читатель интересуется вопросом, на чьей территории лучше вести переговоры, то он получит от автора исчерпывающий ответ, если читателя интересует практика использования подарков, то и этот вопрос не останется без ответа и так далее…
Positions. Каждый участник, выходя на переговоры, должен определить свою цель и интересы, а также цель и интересы противоположной стороны. Понятие позиций возникает тогда, когда цели и интересы переговорщиков вступают во взаимодействие. И снова о жёстких переговорах. Ещё один российский бизнес-тренер, Ангелина Шам, трактует жёсткие переговоры как попытку столкнуть партнёра в непереговорную зону. Знаменитая фраза, сказанная некогда Ипполитом Матвеевичем Воробьяниновым (и цитируемая в самом начале книги) «Торг здесь неуместен» перечёркивает любую возможность дальнейшего ведения переговоров и требует немедленного получения определённого результата. Торг неуместен в двух случаях. Первый – полная близость позиций партнёров или необходимость их максимального сближения под давлением внешних обстоятельств. В этом случае говорят о сотрудничестве – ситуации, «когда стороны потеряют слишком много, если позволят себе не договориться хотя бы о чём-нибудь» (Олег Иванов). Противоположный случай – максимальное несовпадение позиций, то есть когда стороны имеют противоположные цели и интересы. Тогда принято говорить о конкуренции, о ситуации, «когда кому-то одному или обоим просто невыгодно договариваться, потому что он или они видят возможность получить всё, что нужно, без всяких договорённостей» (Олег Иванов). Переговорная ситуация возникает где-то посередине между этими двумя полюсами.
Надо отдавать себе отчёт, что успешные переговоры – это постепенное сближение позиций. Автор книги отмечает, что уже тысячелетия назад устойчивой деловой нормой стала необходимость менять свои позиции в ходе переговоров. Происходит это, в частности, потому, что в ходе переговоров может изменяться силовой баланс сторон. Олег Иванов отмечает три реперные точки, между которыми происходит дрейф позиций переговорщиков: между НАОС или Наилучшей Альтернативой Обсуждаемому Соглашению, минимально приемлемым и максимально выгодным (для одной стороны) вариантом соглашения.
People. Начиная разговор о людях, хочу привести три тезиса, сформулированных в одной из журнальных статей известного бизнес-тренера Михаила Молоканова:
Люди разные. Люди отличаются друг от друга. То, что мотивирует одного, другому безразлично.
Люди, к сожалению, живые. К сожалению, потому что будь люди автоматами, ими было бы легче управлять.
«Ничего личного» не бывает. Фраза «Ничего личного – только бизнес» – это всегда попытка (осознанная или нет) ввести того, кому это говорится, в заблуждение. Даже то, что человек говорит её именно в данный момент и именно в данной ситуации – результат его личного опыта и проявление всех его личных особенностей.
А вот как эти же по сути тезисы разворачиваются в книге Олега Иванова: «Каждый человек по-своему уникален, каждый человек не только требует к себе «индивидуального подхода», … но и сам всегда демонстрирует набор своих собственных, индивидуальных поведенческих признаков. В переговорном процессе это означает, что этапы открытия переговоров, обсуждения ситуации, позиционного торга и закрытия переговоров в диалоге разных людей всегда будут выглядеть по-разному».
И тут вроде бы возникает потребность «во весь голос» заговорить об особенностях поведения людей, об их психотипах, и тогда… книга об искусстве переговоров превратилась бы в монографию по социальной психологии. Олег Иванов искусно избегает риска скатывания в психологизм, ограничиваясь анализом переговорных стилей ДУМА, характерных для данного индивида. Вместо теоретизирования на тему поведенческих моделей, он населяет страницы книги большим количеством персонажей, пришедших на эти страницы из Большой Литературы или срисованных автором из реальной жизни. Через всю книгу проходят три бизнес-кейса, и читатель к концу её прочтения, наверное, уже будет знать всё о пристрастиях и привычках пар переговорщиков: г-на Иванова – представителя крупнейшего игрока на рынке недвижимости города Н-ск компании «Альфа-Реалти» и г-на Петрова – владельца магазина спортивных товаров в центре города Н-ск, а также г-жи Кузнецовой – представительницы туристического агентства «Бета-Тур» и г-на Сидорова – владельца одной из самых известных гостиниц на курорте Снежногорск, и ещё г-на Васильева – менеджера по работе с ключевыми клиентами компании «Гамма» и г-жи Николаевой – менеджера по маркетингу «Дельта-Банка». А ещё возникают на страницах книги играющие в песочнице малыши Кирюша и Андрюша, которым (представляете!) также приходится вести переговоры. И, наконец, литературные персонажи. Со страниц книги с читателем общаются персонажи Ильфа и Петрова и, конечно же,… их, наверное, стоило упомянуть в первую очередь, персонажи Николая Васильевича Гоголя: Чичиков, Собакевич, Ноздрёв, Коробочка и многие-многие другие. Все эти персонажи не только ведут переговоры и демонстрируют различные переговорные техники, но также постоянно напоминают читателю о том, что все люди разные, о том, что все люди живые, и о том, что «ничего личного» не бывает.
…Дорогие читатели! Я обращаюсь к менеджерам, собственникам бизнеса, бизнес-тренерам, преподавателям программ МВА и вообще всем тем, кто интересуется теорией и практикой ведения переговоров. Вне зависимости от того, являетесь ли Вы опытными переговорщиками или только делаете первые шаги в этом направлении, давно читаете курс «Навыки ведения переговоров» или только готовите свой первый тренинг на эту тему – обратите внимание на эту замечательную книгу. Прочитав её, Вы сможете увидеть стройное здание науки ведения переговоров, овладеть конкретными техническими приёмами, познать тонкости, присущие переговорному процессу и, наконец, просто получить эстетическое наслаждение.