«МТС. На шаг впереди». Завязка.
Не рассматривайте этот текст, исходя из названия, ни в качестве (боже, упаси) рекламного, ни – антирекламного. И даже не обида мною движет, лишь желание проинформировать читающую публику и желание поделиться первым опытом общения с компанией, имеющей, пожалуй, самую обширную клиентскую базу пользователей мобильной связью.
Все очень просто: вы получаете СМС с понятным сообщением: «Вам предоставлен доступ к Подписке «http://letitbit.net». Стоимость: 20.32 руб./1 день. Управление доступом к подпискам и отключение *152*2#вызов (бесплатно)».
Чего непонятного – предоставлен доступ. Замечательно. Как управлять – указано, кто предоставил – тоже (отправитель MTSPodpiski). Все четко, все ясно, черным по белому экрану. У меня куча подобных открытых доступов, часть из которых даже в Конституции прописана. У меня доступ ко всем окрестным магазинам в часы их работы, у меня право доступа из дома на улицу и обратно при сохранившемся ключе от квартиры, на проезжую часть по зеленому сигналу светофора, на избирательный участок во время выборов, за руль чужого автомобиля при наличии рядом владельца или доверенности от него. Некоторые права доступа я требую (и не всегда получаю), некоторые получаю не требуя, просто в силу законодательства, гражданства и возраста.
Нюанс доступа MTSPodpiski выяснился в дальнейшем, когда я, ни разу за 2 месяца не воспользовавшись предоставленным мне доступом, оказался с заблокированным за долги телефоном. «Элементарно, - сказал бы Ватсон, поглядев распечатку моего счета за декабрь прошлого года. – Если у вас, Холмс, из 703 рублей 06 копеек общих расходов ушло на оплату услуги «--Dostup_k_011_039» 589р. 27к. – деньги закончились несколько раньше, чем ожидалось. Агент К-011-039 хоть того стоила?»
И мне нечего, будь я и в самом деле сто раз Холмсом, было бы ему возразить.
Это у рядовых английских (и большинства иных) джентльменов право подойти к даме и сделать ей предложение выйти на пять минут в соседнюю темную комнату для снятия физического напряжения к обоюдному удовлетворению не сопровождается немедленной оплеухой. У нас, у россиян, всегда отдельный, суверенный путь: смотрел, значит, думал; думал, значит, имел намерение; намеревался, значит, планировал; планировал - почти исполнил. Большинство помнит, конечно, еще советский анекдот насчет женской логики («рыбка-самка-щука-сука-б…дь»). Было право – была возможность. Ну, так заплатите за использование этой возможности, за услугу, так сказать!
Нужно признаться, что я не настолько романтичен и доверчив, чтобы вовсе не заподозрить подвох с самого начала. Получив СМС в первый раз, я озадачился, думал до полудня следующего дня, а потом связался с указанным номером, запросив информацию о подключенных сервисах. Инфо пришло простое: «платных сервисов не подключено». Я успокоился, и в дальнейшем никаких усилий прояснить ситуацию не прилагал. Как сейчас понимаю, это было ключевой ошибкой: «--Dostup_k_011_039» предоставлялся ровно на 1 день, и через 24 часа 00 минут 01 секунду после получения информирующей СМС сервис МТС чистосердечно сообщал, что все в порядке. А вечером пришла новая СМС о подключении, а через день – еще одна. А потом каждый день. Двадцать девять штук за декабрь 2012 года.
И тогда я обратился к продвинутому сыну, работающему в известной софтверной компании с изложением проблемы. Через минуту (у меня хорошие дети), по е-мейл пришел ответ с описанием аналогичной проблемы на Фейсбуке и настоятельной рекомендацией: пиши письмо в МТС, деньги вернут. Через 30 секунд второе письмо: «Только не откладывай и пиши обязательно!».
Я написал.
Примерно так, как написал парень с Фейсбука, с приложением файлов, содержащих информацию о движении по счету, с угрозой обратиться в ФАС и поменять мобильного оператора. Ответ пришел почти тотчас: «Ваше сообщение получено. Пожалуйста, ожидайте ответа в ближайшее время. Благодарим Вас за обращение».
И я, спокойный, лег спать в полпервого ночи.
Через день пришла СМС: «Вы благополучно отписались от доступа к…». Это хорошо, посчитал я, ни от чего перед тем не отписываясь. Вводится режим карантина, люди разбираются, фирма серьезная, клиентов миллионы, жалоб и обращений идут тысячи, - я поступил бы примерно так же: диагностика и выбор лечения требуют времени и средств, но, главное, остановить эпидемию. Больной жалуется необычно – в боксированную палату его, лечение симптоматическое, интенсивное, но без излишеств. Писает попой, как при холере (прошу прощения у слабого пола за натурализьм), – восполняем потерю жидкости капельницами; температуру сбиваем аспирином, падающих кладем горизонтально, тошнотиков из тарелок не кормим, визиты родственников и контакты с неподготовленным персоналом запрещаем. Лучше всего еще и собрать консилиум, чтобы согласовать позиции в суде перед неминуемым выводом патологанатомов, а также запутать ситуацию до невозможности разбирательства ее в обычном суде без наших лучших друзей-экспертов, с которыми немало съедено и еще больше выпито…
Тактически это верно, стратегическая же цель очевидна: затянуть процесс, обставить его заведомо трудновыполнимыми условиями, подготовить пути для возможного отхода и оборонительные позиции. Надеюсь, читатели понимают, что при безупречной ясности и очевидной выигрышности позиции бойцу не следует тянуть время, но стоит сразу выложить решающие аргументы на стол? Отправить, прямо говоря, противника в нокаут?
На следующий день по электронной почте приходит письмо от МТС, в котором, уже адресуясь лично, говорится: «…получение входящего платного сообщения на Ваш номер по подписке не является со стороны Компании МТС нарушением условий договора об оказании услуг связи, так как клиент оплачивает не само сообщение, а те услуги, доступ к которым открывается посредством введения кода, указанного в этом сообщении (к просмотру контента, размещенному на web-сайте провайдера)».
Прошу всех, испорченных образованием и отягощенных разумом вдуматься в это заявление. МТС (в данном конкретном случае) прямо заявляет, что само получение сообщения не является поводом для оплаты («клиент оплачивает не само сообщение, а те услуги, доступ к которым открывается посредством введения кода…»). Если код не вводился, как в моем случае, более того, в приведенном в самом начале текста СМС он и не сообщался, то о чем идет речь? О том, что не вполне квалифицированный менеджер тупо скопировал некий абзац из некоего договора (внутренней инструкции?), и вставил в свое письмо безотносительно контекста.
Вот передо мною лежит договор от 29.06.2002 (каюсь, живу долго, яд коплю с каждым годом), ни о каких платежах ни в нем, ни в приложениях «за право» речи не идет. О пин-коде что-то говорится, но кто его и куда сообщил? Это личная информация.
Еще один пассаж (следующий) из письма: «Компания МТС в данном случае выступает лишь посредником между клиентом и контент-провайдером». Ни фига себе посредник, хочу я воскликнуть, вот это посредник – распоряжающийся вашими же деньгами!
Немногие, полагаю, имели дело с настоящими посредниками («жучки» в сфере риэлтерства не счет), так вот, посредники берут комиссию за внятно обозначенную услугу: подыскание клиентов, передачу предложений между сторонними лицами относительно условий сделки, выступление промежуточными приобретателями и т.д. Откройте свои договоры, уважаемые клиенты МТС, Билайн, Мегафон и пр., найдите пункты о посреднической деятельности провайдера услуг. Я свой просмотрел: их нет! На каком основании «сотовая компания» выступает «посредником» - совершенно непонятно, ибо нет пункта договора, регламентирующего ее обязанности и сферу ответственности. Вы ее (сужу по своему опыту), во всяком случае, к этому не уполномочивали. У них нет права от вашего лица выступать инициатором сделки, гарантом ее или спонсором. Найдете соответствующий пункт, немедленно мне сообщите!
Следующий пассаж-предложение из письма от МТС: «Данные подписки инициируются самостоятельно со стороны Клиента путем отправки SMS на короткие номера данных провайдеров, или при указании собственного номера телефона на их сайте».
Я ответил автору сообщения, что по первой части фразы у меня нет возражений, но СМС-то на короткий номер не отправлялась! Однако вторая часть фразы способна просто загнать в ступор.
То есть, с ее, компании МТС, точки зрения, разгласивший номер своего мобильного телефона клиент неминуемо теряет гарантии сохранности денежных средств на своем абонентском счете! Какая разница, где он его указал: на сайте компании, в отрывных корешках расклеенных объявлений, на заднем стекле авто, да просто – позвонил незнакомцу, позволив высветиться номеру на дисплее его мобильника. Все это, следуя логике МТС, позволяет желающим списать любые суммы с вашего абонентского счета. Это как же понимать? Выходит, использование телефона вообще чревато личным банкротством?
И после такого неожиданного вывода особенно ошеломляюще выглядела подпись ответившего мне менеджера: такой-то и такой-то, «МТС. На шаг впереди».
О чем думали люди, разработавшие слоган, о том, как потрафить заказчику (скорее всего, начальству)? О чем думали утвердившие его руководители, о том, как они опустили в глазах клиентов своих конкурентов? Есть «Соединяем людей» (Connecting People) компании Нокиа, есть «Управляй мечтой» Тойоты, есть «Найдётся всё» Яндекса – все девизы адресованы клиентам. Но о них МТС «позабыла»: она «На шаг впереди» - спиной к своим клиентам, о чем их и предупреждает.
Еще один полученный ответ, за авторством другого менеджера.
«…все контент-услуги являются услугами дополнительными, и решение об их использовании клиент принимает самостоятельно…»
Спасибо, я так и думал, и именно об этом толкую!
«…стоимость исходящих SMS-сообщений на короткие трех-шестизначные номера отличается от стоимости сообщений на телефонные номера абонентов сотовых сетей связи…»
Ни секунды не сомневался. Но зачем мне говорить об этом, коль я никаких сообщений как раз не посылал?
«...для уточнения информации каким образом была подключена подписка, необходимо обратиться в техническую поддержку данного контент-провайдера пройдите, для этого, пожалуйста, позвоните по номеру 8-800-5555638 (звонок бесплатный ).
На кой ляд мне обращаться к контент-провайдеру, если я с ним дела не имел? Подписала меня MTSPodpiski, деньги списала МТС. И что значит «пройдите, для этого, пожалуйста, позвоните» - неаккуратный копи-паст?
«Компания МТС не исключает вероятность использования телефонного аппарата третьими лицами».
И я не исключаю. Но в биллинге нет ни единой строки, которая могла бы подтвердить запрос платной услуги хоть третьим лицом, хоть с конца десятым!
«ответственность по оплате услуг связи лежит на владельце номера, во избежание подобных ситуаций в будущем рекомендуем Вам не оставлять телефон без присмотра и не передавать в пользование третьим лицам».
Теперь меня учат бережному отношению к трубке. Сейф для нее МТС пока не требует? И без лицензии на право ношения можно купить? То есть, на ночь класть под подушку, а при мытье в душе достаточно завернуть в полиэтилен, повесив на шею – и уже достаточно? Этого хватит, чтоб «не оставлять без присмотра»?
И снова в конце: «Юлия А… МТС. На шаг впереди»
Сказать, что я был разочарован достигнутыми успехами – ничего не сказать. Я давно подозревал, что весь т.н. «сервис» сотовых операторов – изрядное преувеличение. Но что он окажется полной профанацией, нет, не думал. И сколько же их там сидит, «менеджеров на жалобах» («менеджеров на жалованьи»), тех, что даже не читают входящие письма, собирая ответы на них методом копи-паста?
Что ж, я заставлю их работать.
И потому написал и отправил третье письмо.
И снова получил ответ через два дня. Уже от третьего менеджера, которая сначала извинилась за задержку, потом снова изложила принципы, что мол, компания не отвечает за последствия действий клиентов. Но в конце была многозначительное: "...информация зафиксирована и передана в группу по обработке претензий. Средний срок обработки обращений в нашей Компании составляет 7 дней. Специалисты группы по обработке претензий сделают все возможное, чтобы решить Ваш вопрос в кратчайшее время". И уже утром упала СМС: "По вашему обращению произведен возврат средств 934,7016 руб. Подписка отменена..."
А я-то просил вернуть лишь 600 с небольшим, лично отловленные за 3 месяца!
Так что выводы-рекомендации простые:
1. Упало на телефон непонятное извещение о платных услугах - немедленно звоните и разбирайтесь.
2. Поймали списание средств - пишите жалобу и не обращайте внимание на отписки. Продолжайте давить, коль чувствуете свою правоту.
3. И периодически проверяйте движение по абонентскому счету в личном кабинете, ведь нетрудно это...
И да пребудет с вами сила!