TQM-sms (2)
В продолжение к более раннему постингу:
http://muchacha.livejournal.com/68256.html
Сейчас нечто похожее подхватил Мегафон.
Что-то писала, кому-то отправляла, многим, ответов почти не получала, что обидно, в сущности.
Поэтому, просто запостчу сырой вариант того, о чём писала тогда:
***************
TQM-SMS
В настоящий момент производитель платит за получение негативной информации от потребителя. И платит немало!
Можно только предполагать, что производитель согласен оплачивать с гораздо большим интересом получение информации от удовлетворённого покупкой потребителя.
Необходим коммуникативный центр – посредник между производителем и потребителем в обмене информации о купленном товаре либо услуге посредством SMS, Internet.
Можно использовать для этих целей штрих-коды товаров.
Это не только позволит осуществлять сбор маркетинговой информации, но и придаст прочную основу системе менеджмента качества.
Это создаст дополнительные рабочие места.
Система менеджмента качества или Всеобщий менеджмент качества (TQM) – это перспективное направление, затрагивающее не только все сферы производства товаров и услуг, но и социальную сферу. Стремление России войти в ВТО делает TQM необходимым условием.
Предполагается, что система TQM-SMS рассчитана на работу с массовым потребителем и позволит выстраивать Систему Управления Взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management - CRM) и даже больше, - стать близкими с каждым потребителем, сотрудничать с ним. Даже само слово «потребитель» правильнее заменить на «пользователя».
Обычно при неудачной покупке товара неудовлетворённый покупатель становится потерянным для производителя. Система TQM-SMS позволит вернуть неудовлетворённого покупателя и поддерживать интерес к товару у удовлетворённого покупателя.
Это прямая экономия затрат на рекламу и маркетинговые мероприятия, а также пособник производителю в системе менеджмента качества.
Реклама и маркетинг – это затраты на привлечение покупателей. CRM служит поддержке постоянного интереса покупателя к товару или услуге, производителю, бренду…
Система менеджмента качества – это совместная работа поставщиков, производителей, продавцов и покупателей/пользователей над совершенствованием товара.
К тому же, каждый неудовлетворённый пользователь рассказывает n-числу друзей и знакомых о своём негативном отношении к товару производителя, что приводит к дополнительной потере потенциальных потребителей, пусть пользователь получит возможность высказать своё мнение непосредственно производителю.
Необходимо предоставить возможность обращения потребителя к системе TQM-SMS непосредственно через Интернет, но в настоящий момент использование Интернета не настолько массово, как использование мобильных телефонов, особенно для старшего поколения, которое имеет достаточно свободного времени и желание высказать своё пользовательское отношение к товару или услуге. Поэтому основной упор следует сделать на SMS-взаимодействие с потребителем с использованием для идентификации штрих-кодов товаров.
Увлечение новыми возможностями мобильной связи порой приводит к тому, что об SMS говорят как о вчерашнем дне. Но человеку необходима оперативная информация в текстовом виде, её проще использовать и хранить. Мобильная связь без SMS – это как Интернет без email.
Предусмотреть в базе данных замену номера мобильного телефона потребителя на уникальный номер по каждому из товаров, приобретённых потребителем. Уникальный номер потребителя служит для идентификации потребителя производителем.
Первый контакт потребителя – отправка SMS с цифрами штрих кода.
Предусмотреть, что цифры штрих кода могут пересекаться друг с другом.
В ответ на первое SMS потребителю отправляется название товара с предложением подтвердить, отправив цифру 1 или не подтвердить, отправив цифру 2.
Следующее SMS отправляется потребителю с предложением оценить по пяти бальной шкале степень удовлетворённость покупкой.
Следующее SMS отправляется потребителю с вопросом причины удовлетворённости/неудовлетворённости покупкой, выбрав цифру 1 – цена, 2 – качество, 3 – другое (что).
В случае удовлетворённости товаром на 5 баллов, потребителю отправляется SMS с предложением покупки сопутствующего товара того же производителя.
4 балла и ниже – потребителю предлагается уточнить проблему и внести предложения по улучшению товара.
И так далее…
На первом этапе - сотрудничество с супермаркетами, где есть наработанная база данных товаров.
На втором этапе - сотрудничество с томскими производителями.
На третьем этапе - расширение обслуживания на другие города.
Система tqm-sms позволяет производителю выборочно обращаться к разным группам потребителей, но необходимо предусмотреть возможность отказа потребителя от получения сообщений.
База данных,
Интерфейс для ввода информации о товаре от производителя (штрих-код, название, производитель и др.)
Автоматическая отправки SMS потребителю,
web-сайт для производителей, где они могут оперативно получать и вводить/корректировать информацию.
Техподдержка
Безопасность
Оборудование
Персонал
Экспорт баз данных из супермаркетов.
http://smska.tomsk.ru/
http://sabip.tomsk.ru/42/
Сервисы, позволяющие получить на мобильный штрих-код – дисконтные карты, купоны, флаеры, билеты, сертификаты. Противоположное действие.
http://www.smstraffic.ru/barcode-id.php
http://www.headwind.ru/barcode.php
http://www.mdsrussia.com/news.html
Какого рода сообщения может отправлять потребителю производитель?
1) персонификация работников производителя,
2) улучшения технологии производства товара (неформальным языком),
3) полезные советы
…
1)
Чтобы сделать общение с потребителем более персонифицированным и человечным, возможно отправка таких сообщений, как, например, рождение у кого-то из коллектива работников, производителей качественного товара, ребёнка. Россия традиционно положительно воспринимает такого рода новости и это придаёт ощущение причастности к созданию товара, чувство тепла человеческих рук.
Сообщение, что кто-то из коллектива принял участие в Минуте славы и т.п., получил награду (спорт).
Beeline,
Сибирьтелеком,
MTS
Супермаркеты:
http://www.dnv.ru/news/olivier.asp
Сейчас не только производители пищевой продукции заинтересованы в международных стандартах, регламентирующих вопросы качества и безопасности продуктов питания. Всё больше и больше этим начинают интересоваться и компании пищевой розничной торговли, так как именно им приходиться контактировать с конечным потребителем и обеспечивать сохранность качества продукта.
Cертифицированная система менеджмента качества должна еще больше повысить рейтинг компании в отношении с потенциальными инвесторами, а также вывести ее на новый уровень управления и обеспечения удовлетворенности потребителей.
Интернет-магазины