Из корпоративной инструкции:
«… Сотрудник, на которого вышел клиент, должен вежливо побеседовать с ним и переадресовать его в отдел маркетинга.
Маркетолог должен вежливо побеседовать с клиентом, назначить приказом менеджера проекта и передать клиента ему со всеми контактами.
Менеджер проекта должен незамедлительно связаться с клиентом и выяснить все потребности клиента …».
Одному из корпоративных клиентов потребовалось построить систему видеонаблюдения на своем предприятии. Кто – то из прежних наших клиентов рекомендовал техническому директору этого предприятия обратиться к специалисту - инженеру нашей фирмы. Он набирает телефон секретаря фирмы и просит связать его с нужным инженером.
Инженер, из уважения к клиенту, тем более что вышли на него по лестной рекомендации, внимательно выслушивает технического директора – выясняет все требования к системе видеонаблюдения и, по инструкции, переадресовывает его в отдел маркетинга.
Маркетолог тоже знал инструкцию и, вежливо выслушав все требования клиента, тут же назначает приказом менеджера проекта с указанием срочно созвониться и передает ему все контакты.
Менеджер проекта был не менее исполнительным сотрудником и, согласно указанию маркетолога, созванивается с клиентом и просит его рассказать о своих проблемах.
Клиент возмущенно:
- Вы что там тупые? Я уже двум рассказал, а вы ничего не поняли!
(В трубке долго раздавались короткие гудки)
2005г.