Говоря о бизнесе, мы зачастую имеем в виду сферу деятельность, отрасль производства, сегмент рынка и т.д. Однако, основу любого предприятия составляют люди. Они же в конечном итоге определяют его эффективность и успешность.
Персонал любой компании, по сути, это группа людей, объединенных ради достижения некой общей цели. Их сотрудничество – именно «со - трудничество» – предполагает постоянное взаимодействие различного характера и на самых разных уровнях, при этом каждый участник играет свою, строго определенную роль.
Построение эффективной системы деловых взаимоотношений составляет ключевую задачу при формировании корпоративной политики. Достижение максимальных результатов в общении с клиентами и партнерами – это одна из основных задач, решением которой заняты отделы продаж, развития, рекламы и PR.
Четкое определение роли каждого сотрудника, грамотное построение взаимоотношений как внутри компании, так и вне ее могут помочь справиться с самыми серьезными проблемами. Отсутствие взаимопонимания внутри предприятия, непонимание либо неприятие своего места в общем механизме могут привести к тяжелым последствиям.
Бизнес, как и вся наша жизнь, это спектакль, где каждый играет свою роль. Основные схемы распределения ролей в деловых отношениях хорошо известны: «начальник – подчиненный», «коллеги», «партнеры» в рамках одной компании и «партнеры» в рамках коммерческих отношений, «продавец – клиент». Особое место занимает понятие «конкурент», роль которого может неожиданно стать основной для любого из нас.
«Ты начальник – я дурак!»
На первый взгляд, здесь все просто. Взаимоотношения в паре «начальник – подчиненный» расписаны до мелочей. Должностные инструкции, правила субординации и суровая секретарша в приемной, казалось бы, не оставляют никаких сомнений. Однако, в реальности диапазон складывающихся отношений весьма широк – от поклонения до панибратства. Анализ показывает, что оптимальный вариант – это взаимодействие руководителя и подчиненного как коллег, один из которых имеет право на решение, а другой – право на совет. Сегодня подавляющее большинство топ-менеджеров признают, что авторитарный стиль управления крайне неэффективен. В то же время «быть на короткой ноге» с коллективом чревато полной потерей авторитета и контроля над ситуацией.
«Мы с тобой одной крови!»
Коллеги. Это не только сотрудники одного отдела или даже одной компании или отрасли. Это люди, делающие одно дело, объединенные одной целью. В наиболее прогрессивных и успешных компаниях мира по этому принципу строятся отношения между всеми участниками бизнес-процесса – от клерка до Президента корпорации. Нет, ни строгую иерархическую структуру, ни вертикального распределения прав и полномочий при этом никто не отменяет. Но стремление решить задачу, указанную боссом, столь же искренно, сколь и услышать и понять проблему менеджера из регионального филиала. Этот принцип составляет суть и смысл командообразования – модного ныне «team building».
«Давай пожмем друг другу руки!..»
Партнерские отношения в рамках одной компании – это залог ее успешности. Например, смежные подразделения, руководители которых ощущают себя настоящими партнерами, работают вдвое эффективнее, поскольку в сложных ситуациях вместо взаимных обвинений они сообща ищут решение проблемы. Партнерские отношения между владельцами бизнеса, к сожалению, это далеко не аксиома. Не всегда спасает положение даже универсальная схема «старший партнер – управляющий партнер», призванная четко разделить права и обязанности, определить степень влияния на принимаемые решения. Понятие «партнер» по сути своей более глубоко, нежели просто «коллега», поскольку предполагает серьезную личную ответственность. Зачастую мы забываем, что предпринимая некое действие, мы выступаем и от имени партнера тоже. Пытаясь убедить его принять верное, на наш взгляд, решение мы тем самым заставляем его взять на себя изрядную долю ответственности за возможные последствия.
«Поговорил бы кто со мной!..»
Партнерские отношения типа «продавец – клиент» выстраиваются быстро и просто. Условия оговариваются договором, а соблюдение их целиком зависит от порядочности сторон. Нюанс в том, что продавец, сбыв товар, нередко забывает о клиенте, а клиент часто не думает, что у продавца тоже могут быть проблемы… В результате «партнерские» отношения приходится выстраивать их адвокатам, хотя достаточно было просто вместе обсудить ситуацию и найти компромиссное решение. Изначальное восприятие другой стороны именно как партнера не просто помогает решать многие проблемы, оно не дает им возникнуть вовсе.
«Ты меня уважаешь?!.»
Бизнес. Коммерция. В числе прочих, эти слова вызывают у нашего человека и негативные ассоциации, особенно, если в памяти всплывут лихие 90-е. Но за последние 15 лет многие бывшие «враги» стали просто конкурентами, а многие конкуренты стали партнерами. И дело не только в изменении социально-экономической или политической ситуации. Из-менилось сознание и отношение людей к собственной роли и к тому, как нужно строить отношения в условиях по-настоящему цивилизованного рынка. Принцип долговременного сотрудничества предполагает исключительно партнерские отношения, основанные на взаимном уважении интересов. Осознание своей роли, своей позиции на рынке в отно-шении других его участников, прежде всего, как партнера – это не просто ключ к решению многих проблем, это ключ к успеху.
«Быстрее, выше, сильнее...
Ставшее таким привычным, даже обыденным, понятие «конкуренция» нисколько не потеряло своей остроты. Напротив, с развитием рыночных отношений пристальное внимание к успехам других и нервная дрожь при упоминании о своих собственных стали частью жизни многих. Знаменитое «догнать и перегнать!» давно уже вышло из рамок бухгалтерских отчетов и графиков, став критерием оценки успеха в карьере, образовании, даже одежде и личной жизни…
В отличие от советской действительности, сегодняшняя ситуация позволяет каждому достичь большего. Разумеется, стартовые возможности, как и прежде, у всех разные, но и ограничений в использовании различных возможностей тоже нет. Поэтому свободных полей и незанятых ниш в современном бизнесе практически не осталось.
Расхожее выражение «здоровая конкуренция», на самом деле, суть оксюморон. Человек вкладывает очень много личного в процессы, весьма далекие от него самого. Да и невозможно представить себе знаменитого теннисиста, не обращающего внимания на молодого соперника, вдруг начавшего выигрывать турнир за турниром. Или успешного бизнесмена, безразлично наблюдающего, как конкурент захватывает новые рынки сбыта, «уводя» его собственных клиентов.
Рано или поздно любой из нас оказывается в роли чьего-то конкурента, будь то в бизнесе, на шахматной доске или на татами. Конкуренция, чувство и ситуация соперничества всегда были и есть, и со временем они будут только жестче. Однако, в общей гонке, погоне за призом не стоит забывать, что бегущий рядом соперник вынужден преодолевать те же препятствия и барьеры, что и вы. И что в какой-то момент он может отчаянно нуждаться в вашей помощи, а когда-нибудь совершенно бескорыстно поможет вам.
«– Измена! – закричал Мальчиш-Кибальчиш»
Все течет, все меняется. Сегодня это происходит гораздо чаще и неожиданнее, чем прежде, поэтому вероятность внезапной смены роли достаточно велика. Проблема в данном случае заключается не том, как быстро человек освоится в новом качестве и даже не в адекватности его поведения. Вопрос в том, как неожиданная смена роли, которую он играл в своем кругу, повлияет на отношение к нему окружающих и его к ним. Слишком уж часто девизом такой ситуации становится «кто не с нами, тот против нас». И потому коллеги, еще вчера мирно болтавшие в курилке, сегодня косятся друг на друга, потому что повысили их общего начальника, и возник вопрос о преемнике. А вчерашние однокашники, за одним кульманом творившие дипломный проект, уже месяц не общаются, ожидая, к кому из них обратится солидный клиент.
Жаль, но так часто мы с легкостью забываем о том, что, несмотря на новый статус, сам человек не изменился. И уж наверняка не изменил своим привычкам и привязанностям. Стал начальником? Но ведь не буржуином же! И начальник может быть верным другом. Стал конкурен-том? Но ведь даже конкурент может быть надежным партнером. Бизнес делают люди, и отношения в бизнесе – отношения человеческие. Особенно важно помнить об этом в ситуации, когда ваш давний соратник, преданный друг волею судьбы стал конкурентом – в бизнесе, на корте или в любви – помнить, что он не перестал быть другом. Конечно, такое отношение должно быть взаимным.
«Лучший начальник – бывший раб»
Человеку свойственно ошибаться. «Головокружение от успехов» – одна из типичных ошибок при смене роли. За 70 лет, прошедшие с публикации этой Сталинской статьи, мало что изменилось.
Основная проблема, сопровождающая карьерный рост, это потеря дружеских связей с коллективом. Частенько и новый начальник, и его бывшие товарищи по кабинету как-то быстро забывают, что они по-прежнему коллеги. С одной стороны, появляется величавая поза, строгий взгляд и небрежное «Танечка, сделай мне кофе!». С другой стороны, возникает настороженность, а порой и враждебность к когда-то «своему парню».
Необходимо отметить, что сложно приходится всем. Вновь испеченный руководитель должен приложить максимум усилий, чтобы сохранить былую дружбу и доверие. Даже будучи хорошо подготовлен, он нуждается в искренней поддержке, особенно, со стороны старых товарищей. А тем, в свою очередь, нужно время, чтобы осознать и принять новую ситуацию, возможно, где-то примириться с ней. Да, окончательное решение теперь за ним, но искать его они могут вместе.
Еще более серьезная проблема возникает в случае обратной ситуации: руководитель с немалым опытом управленца, а то и владелец бизнеса вдруг «получает роль» пусть топ-менеджера, но так или иначе далеко не главную. Представляете себе ощущения режиссера, отправленного продюсером в массовку? Да к тому же привыкшего и править сценарий, и ставить свет, и набирать статистов. Сми-риться или хотя бы свыкнуться с тем, что кто-то, а не ты принимает решения, что кто-то, а не ты устанавливает правила, по которым ты должен играть – чрезвычайно сложно. Это далеко не последняя причина того, что столь редки случаи, когда менеджер с серьезным опытом переходит на позицию, структурно стоящую двумя-тремя уровнями ниже.
Главной ошибкой тех, кого жизнь все же вынуждает пойти на подобный шаг, как правило, становится запоздалое осознание характера своей новой роли, а иногда и вовсе неспособность принять ее. Конечно, нужно быть товарищем Бендером, чтобы с легкостью воскликнуть: «миллионера из меня не получилось, придётся переквалифицироваться в управдомы!» Однако, серьезно проанализировать сложившуюся ситуацию и возможные сценарии ее развития попросту необходимо. Ведь в реальности эта ситуация отнюдь не фатальна. Для настоящего профессионала это лишь временное отступление. Как ни парадоксально, от свалившихся тягот и переживаний он не сможет просто напиться и пойти в управдомы. Более того, парадокса в этом тоже нет: ключевое слово – «профессионал». Человек, который доводит решение любой поставленной задачи до конца.
«Лучший способ понять человека – стать на его место»
Старший продавец-консультант спортивного супермаркета, лидер продаж, имеющий 8 личных благодарностей от руководства, приходит в компьютерный салон и через полчаса объяснений с отчаянием восклицает: «Да как же вы не поймете, мне нужен такой, квадратненький, и чтобы справа на нем шарик катался! Как вы тут работаете?!» Наконец, старший менеджер салона понимает, о чем идет речь. Но даже получив вожделенный лэптоп с трекболом, наш консультант уходит недовольный. Точно так же, как вчера, после битого часа объяснений, почему этот тренажер лучше.
На самом деле, оба наших успешных менеджера лишь на пути к успеху. Достигнув вершины, они будут тратить не более пяти минут, чтобы понять клиента и предложить ему оптимальный выбор, просто взглянув на каталог его глазами. Секрет прост – сегодня неожиданная смена роли на прямо противоположную привела к непониманию и разочарованию; завтра, сознательно используемая уже как метод, поможет решать профессиональные задачи.
Как правило, основная ошибка при смене роли – это отказ от собственного прошлого опыта, резкий разрыв связи с самим собой. С другой стороны, если человек вовсе не намерен меняться, пытаясь жить так, словно ничего не случилось, он попросту не сможет войти в новую роль, не сможет даже понять текст. решение этой дилеммы только в анализе и полном осознании ситуации и внутренней готовности к переменам.
«Пункт первый: начальник всегда прав»
Не секрет, что многие мечтают о зарплате своего начальника. Но мало кто задумывается, за что, собственно, ее платят? А ведь недаром в любом штатном расписании любой компании мира каждая следующая позиция хоть чуть, но отличается от предыдущей уровнем вознаграждения. Ответ прост: с ростом должности роль специалиста в жизни компании, степень ответственности за принимаемые решения и уровень рисков неуклонно повышаются, достигая апогея в кабинете директора.
Успех предприятия во многом зависит от понимания сотрудниками всей полноты ответственности, всех сложностей, с которыми связана роль менеджера любого уровня. Каждый руководитель отвечает за работу подчиненных, директор отвечает за всех. Каждый сотрудник должен знать и понимать роль не только свою, но и коллег, начальника и всей компании, тогда компания будет играть как симфонический оркестр. Четкая внутренняя структура (здесь скрипки, там струнные…), проработанные партитуры (должностные инструкции), абсолютное внимание к дирижерской палочке (авторитет руководителя) – и аншлаг гарантирован с первых же выступлений.
«Кто, если не мы? Когда, если не сейчас?»
В отличие от симфонического оркестра, коллектив коммерческого предприятия функционально куда более гибок. Конечно, бухгалтер не рассчитает рентабельность будущего филиала, однако, подготовить данные он сможет быстро и профессионально. И тогда расчет будет готов вдвое быстрее. А на интересную выставку стоит послать руководителя профильного отдела, самому занявшись сложным контрактом. Делегирование полномочий, о котором идет речь, есть не что иное, как оперативное распределение ролей. Руководитель, владеющий этим искусством, подобен полководцу на поле боя. Знать потенциал каждого подразделения, каждого командира, что можно поручить и как спросить, как повысить и кем заменить – это, действительно, настоящее искусство. Хотя здесь очень уместна аналогия с шахматной доской, мы говорим о реальных людях. Поэтому необходимо учитывать и человеческий фактор. Это хорошо известно ведущим топ-менеджерам.
Коллектив – это живой организм, в котором невероятным образом переплетается деловое, общественное и личное. Понимание своего места, своей роли, роли того, кто рядом и в соседнем кабинете, это одна из главных основ успеха каждого сотрудника, на какой бы иерархической ступеньке он ни стоял.
Бизнес-журнал «Правильное Решение», г. Воронеж, 09.2007 г.
Илл.