Вы считаете, что покупатель всегда прав? Не спорю. Но это правило - для продавцов, а вот покупателям бы я о нём не говорила никогда.
Я работала в трёх магазинах и в каждом магазине писала для себя (или друзьям) о каких-то происшествиях, сценках из трудовой жизни продавцов и кассиров. В О'КЕЕ предлагала администрации запустить сериал "Гипермаркет", я бы сценарий наваляла как нефиг делать! Администрация мой проект не оценила.
Как-то по телевизору показали фильм о трансформации психики людей, бывших пешеходов, пересевших за руль личного авто.
Если, будучи пешеходами, товарищи всячески ругали наглых автомобилистов, то, став водителями, они же возненавидели всех пешеходов.
Вспомните теперь, сколько раз, приходя в магазин, особенно в большой магазин, вы мысленно (или вслух) проклинали тупоголовых кассиров, вечно тормозящих за компьютеризированной кассой, куда-то названивающих, заказывающих размен денег в самый неподходящий момент и вообще, делающих всё как будто назло покупателям.
И я не раз злилась в предпраздничных очередях, дивясь на нерасторопных работников торговли. Но, ирония судьбы – сама же и пошла работать в ОКО (операционно-кассовый отдел), тем самым кассиром.
И вот что скажу: постсоветские покупатели – сплошь тупые хамы, а вот кассиры – последние стрелочники в системе обслуживания населения.
Работать на кассе, - всё равно, что быть врачом и пациентом психушки одновременно. Поэтому в ОКО – неостанавливаемая текучка, и менеджеры с пониманием относятся к очередной жертве торговли, положившей на стол заявление об увольнении.
В крупных магазинах кассовый аппарат – компьютер – соединён с круглосуточной видеозаписью. Над каждой кассой висит камера, фиксирующая работу кассира. Все ошибки разбираются, все пропущенные без оплаты товары (не успела просканировать, был сбой на кассе, неправильно ввела штрих-код или артикул) высчитываются из зарплаты кассира. Посетители спрятали и провезли что-то в тележке – виноват кассир. Посетители просто забыли что-то в тележке оплатить – виноват кассир. Кассир забыл ввести товар, который был в тележке – сам и виноват. Всё высчитывается с зарплаты. Кассир забыл взять чек по безналичному расчёту – сумма высчитывается с зарплаты, не важно, что по кассе всё оплачено – должно быть документальное подтверждение. И ещё много всяких моментов.
Так что работа кассира – не сахар. При этом надо постоянно улыбаться и во всём с покупателем соглашаться. Перечить нельзя ни в коем случае!!!
Ну вот, к примеру, однажды к моей кассе подошла невменяемая девица. Худая, длинная, прыщавая, но хорошо одетая. Она шла из торгового зала, неся в зубах пакет с одноразовой посудой, рычала и мотала головой. Выплюнула пакет на ленту, положила ещё какую-то ерунду и, хихикая, спросила: «А у вас тут собачки водятся?» - «Нет» - «Как, нет? Меня, что, никто не покусает?» - «Нет». Оплатила покупки, рублей на 200, вся выламывается, глаза закатывает, хохочет: «Сумасшедшие деньги!» Молчу. Она снова: «Ну, неужели, здесь никто собачками не занимается?» - «Нет. Спасибо за покупку. Ждём Вас снова». Но лучше – не надо.
Потом девица долго таскалась по гипермаркету, танцевала, показала язык охраннику, сделавшему ей замечание. Потом потребовала открыть ей камеру хранения, в которую она положила бумажный пакет ещё в 9 вечера. Пакет достали. Тогда она стала требовать открыть какой-то отдел, где ей обязательно надо было что-то купить. Ей объясняли, что отдел откроется не ранее 9 утра, а она возмущалась, что это не отдел закрыт, а к ней такое отношение, как к покупательнице.
Одинокий ханурик под утро высыпал кучку мелочи на ленту, пересчитал, потом протянул мне в горсти с вопросом: «Что у вас можно купить на двадцать рублей?» Я улыбнулась: «А что бы Вы хотели?» - «Алкоголь!» - «Тогда идите за пивом, в конец зала!» Мужичонка, явно давно не ночевавший дома, рванул в указанном направлении. Вернулся с бутылкой, попросил открыть. Расстроился, что на кассе нет открывашек.
После кассира я сменила три места работы и снова оказалась в магазине – в качестве ночного продавца.
Чёрт бы побрал этих покупателей! Ну, пришёл, купи что надо и проваливай! Нет, по ночам в магазин (красивый, чистый, со столиками и стульями в кафе (пусть кофе не отпускается, но посидеть можно) приходят те, кому не с кем поговорить. (Нам, кстати, запрещено разговаривать с покупателями!!! Мы – на работе, а не на вечере встреч! Мы – рабочие лошади, а не психотерапевты!!! Да, и на кой нам чужие проблемы, со своими бы разобраться…)
Однажды девушка пришла. ПЯТЬ ЧАСОВ!!! ходила кругами между стеллажей перед кафе, периодически садясь на стул и безостановочно разговаривая сама с собой. Вид у неё был самый что ни на есть убитый. Видимо, любовь накрылась медным тазом, причём, неожиданно. Потому что девушка была при параде, что называется. Она кому-то (может быть, - себе?) что-то объясняла пост-фактум. Девушка никого не отвлекала, но раздражала. Своим собачьим взглядом: «Я же такая хорошая! За что?!», бессильной жестикуляцией и безнадёжными вскриками. Так и хотелось сказать: «Иди домой, ляг и вой там! У всех когда-то умирала любовь. Насладись своим горем в одиночестве. Или разбуди подруг, расскажи им, какой он козёл, сука какая, сволочь и гадина! Урод, садист, трус и подлец! Ты его любишь, а он не ценит! Ты для него на всё готова, а ему это не надо! Ты без него жить не можешь, а он знать этого не желает! Хотя, почему – не можешь? Живёшь ведь, не померла на месте в первую же секунду, в реку не бросилась, а припёрлась в магазин, бл…, путаешься под ногами у отупевших от работы продавцов и грузчиков, и выгнать тебя никто не может отсюда. Типа, - покупательница (чего-то она в руках держала, такая вся из себя безумная, а соображала, что должна выглядеть как именно покупательница).
Ушла, когда открылось метро. Не купила ничего. Вот и вся любовь. Не понеслась девушка ночью по тёмным улицам в никуда, рыдая и не разбирая дороги. Пришла в цивильное место, где тепло, светло и мухи не кусают. И дала волю чувствам.
Вчера вот опять бабуля пришла. Такой божий одуван, достаёт меня постоянно. Появляется после трёх ночи и пристаёт вроде как с вопросами по существу: «А какой кофе лучше? А что мне взять к чаю? А из чего это сделано? А это не очень сладко? А это вкусно?» Эти вопросы, на которые я, вроде как, должна ответить, выливаются в рассуждения о том, что раньше и свет был ярче, и трава зеленее, и масло маслянее, и сахар слаще, а теперь люди стали такими бесчувственными и неотзывчивыми… Вчера она меня достала. Лишь бы отвязаться, я послала её посмотреть пирожки и пирожные. Но не тут-то было! Старушенция обрадовалась и затараторила: «Я у вас купила как-то кусочек торта! А потом у меня такой понос был! Наверное, торт был просроченным! Пока я ела, ничего не чувствовала, было вкусно! А потом у меня такой понос был! ЖЁЛТЫЙ!!! Я из туалета не вылезала! Представляете?! ЖЁЛТЫЙ ПОНОС!!!»
Не представляю и представлять не хочу. Если честно, - просроченные торты – это не к нам. Вот за этим - следят. Бабка не отставала. Я обречённо спросила: «Может, у Вас аллергия на что-то?» - «Нет! У меня крепкий желудок!» Ё…-моё! Ну, какое мне дело до твоего желудка и жёлтого поноса?! Бабка развивала тему о грязных руках, производственных нарушениях и несоблюдении гостов. Потом вдруг выдала: «Я – литератор! Я – пишу!» Я малодушно подумала, что смогу направить поток её словесного поноса в другое русло и уважительно произнесла: «О! Вы – литератор?! Это же прекрасно! И что Вы пишете?» Бабка завизжала от восторга: «Я пишу благодарности и жалобы!» Она махнула рукой и чуть не заехала мне по носу пакетом с кусочком (приличным кусочком) свежего мяса. Тут её мысль сделала крутой вираж: «Видите?! Это – МЯСО! Я купила мясо для своего кота! У меня есть кот!!! Он ждёт меня дома! Я пойду, а то он кушать хочет!»
Бедная бабка? Бедная я. Эта «литераторша» – мой ночной кошмар.
На работу пришла дневная смена. Старшая продавец набросилась на меня: "Наташа, возьми тележку и беги на склад! Надо расставить то и это, и ещё вот это!" Я, втирая в руки крем, задумчиво ответила: "Лена, идите на хер!" Она уставилась на меня и прошептала: "Что?!" Я сообщила: "Моя смена закончилась!" и направилась к охране: "Кто обыскивает меня сегодня?"
Прошлой ночью иду по залу, вдруг меня кто-то зовёт. Поворачиваюсь: парнишка лет 18-ти пытается удержать рассыпающиеся шоколадки и кричит: "Помогите, пожалуйста, а то у меня не получается правильно вставить!" (Он пытался расставить плитки в специальной коробочке).
Рано утром подходит пьяный покупатель: "Где у вас чай?" - "Посмотрите направо!" - "Не такой!" - "Развесной?" - "Да!" - "Посмотрите налево!" - "Не такой!" - "Простите?" - "Мне нужен чай в коробке, но не в пакетиках!" - "Что желаете? Какая фирма? Какой сорт?" - "Самый дешёвый в самой большой пачке!" Самым дешёвым в самой большой пачке оказался "Ахмад", 250г. Покупатель кинул чай на дно тележки, где лежал пакет гороха, банка кукурузы, пачка сахара и бутылка пива: "Девушка, а Вы знаете, что скоро в магазинах не останется продуктов?" - "Почему?" - "Вы что, ничего не знаете?" - "Ничего - что?" - "Скоро будет... РЕВОЛЮЦИЯ!!!" (это - громким шёпотом, подняв вверх указательный палец) - "Революция?" (Вежливо, покупатель всегда прав) - "Вы притворяетесь?!" - "Отнюдь" - "Вы что, телевизор не смотрите?" - "У меня нет телевизора" - "И Вы ничего не слышали?! Я не верю! Так не бывает!!!" - "Извините, я по ночам работаю, днём сплю, в зале нет радио, новости узнать негде" - "Надо закупать продукты! Заранее! Мужчины должны закупать консервы и крупы, женщины - мыло и иголки" - "Иголки?" - "Товар женщины - рукоделие! Иголки, нитки! Вот, я уже начал делать запасы!" Я скептически глянула в его тележку, но смолчала. Он потребовал ответа: "Вы будете закупать товары?" - "Нет" - "Почему?!" - "Не имею финансовой возможности" - "Помаленьку!..." - он уже уговаривал меня, призывая к благоразумию, которое спасёт меня в трудный день. "Помаленьку? Тогда, ладно, буду". Я думала, что это всё. Но, нет. "Девушка, а что вы будете делать, когда начнётся ... РЕВОЛЮЦИЯ?! В городе будут стрелять!!!" - "Уеду жить на дачу" - "Так все дороги ПЕРЕКРОЮТ!!!" - "Тогда пешком пойду". Минутное долгое раздумье и - озарение понимания на (в шесть утра, в шесть утра!) свежепьяной физиономии: "Девушка, а Вы - умная!" Кто бы сомневался...
Наши сотрудники называют родной магазин отстойником, а себя - детьми подземелья. Подземелье - потому что мы находимся в подвале, отстойник - потому что нормальные люди работают в других местах.
Вечером, когда наплыв покупателей, от работы постоянно отвлекают вопросами: где находится то или это, есть ли в магазине это или то? Впрочем, работа с покупателями – часть моей работы. Когда меня спрашивают, где найти какой-то продукт, веду покупателя или непосредственно к стеллажу, или вывожу на прямую, откуда искомый стеллаж виден. Некоторые товарищи восклицают: «Да Вы нам просто скажите, где!» Представляете, в третью или четвёртую подряд двенадцатичасовую ночную смену я должна напрячь мозги для осмысления речи, открыть рот для произнесения этой речи, махать рукой, указывая направление и повороты, и говорить примерно такое: «Сейчас вы пойдёте прямо до холодильника с яйцами, сразу за ним повернёте направо, увидите стойку с эко-продуктами, от стойки повернёте налево, и пройдёте вдоль длинного холодильника с мороженым. Повернёте направо, пройдёте через зал с винами, и перед витриной с пивом будет шкаф с бокалами». А в голове у меня в это время вертится один вопрос: «Куда поставить целую коробку нового японского печенья, если стеллажи забиты, а выкладка вертикальная?» Поэтому мне легче кивнуть и за несколько секунд довести клиента до предмета его поисков.
Девушка огорчённо спрашивает: «У вас нет семян можжевельника? Я полчаса искала по всем специям и не нашла!..» Я сочувственно (себе сочувствую) вздыхаю: «Были, но, наверное, закончились. Знаете, их очень хорошо берут!» (У нас – ВСЁ есть, или было, но ТОЛЬКО ЧТО закончилось!!!)
На самом деле, я в глаза не видела семян можжевельника. Специи расставлять терпеть не могу (у меня аллергия на запахи), хоть они и относятся к нашему отделу, этой обязанностью манкирую постоянно.
Чтобы подтвердить девушке участие к её проблеме, наклоняюсь и, не глядя, беру с полки какой-то пакетик: «Вот здесь можжевельник и стоял!» Кидаю пакетик обратно. Девушка вскрикивает: «Куда Вы бросили пакетик?! Отдайте его мне!!!» - «Что, простите?» - «Это был МОЖЖЕВЕЛЬНИК!!!»
Стою у прилавка в отделе выпечки. Походит молодой человек, указывает на сосиску в тесте: «Что это?» - «Сосиска в тесте» - «Она сладкая?» - «Нет» - «Откуда Вы знаете? Вы её ели?» - «Нет» - «Почему?»
Действительно, почему я не ела сосиску в тесте, эклеры пяти видов, десятки пирожных, булочек и тортов, сто видов вафель и двести – печений, и всё остальное? (Я уже предлагала заведующим кормить продавцов продуктами их отделов, дабы продавцы могли со знанием дела отвечать на вопросы покупателей, – не прониклись).
Ну, что касается сосиски в тесте, меня жаба душит отдать за неё 66 рублей. Молодой человек продолжает донимать: «Так почему Вы уверены, что сосиска в тесте не сладкая? Доказать можете? Я сладкого сейчас не хочу!» - и всё это с абсолютно серьёзным лицом. Я так же серьёзно советую ему купить пирог с брынзой – точно, не сладкий, я ела, вкусно! Молодой человек рассматривает пирог и сообщает: «Он слишком большой. Я столько не съем» и выбирает хачапури.
Почти сразу за ним выбирает пирожки молодая пара. Мужчина говорит: «Дайте тридцать пирожков с мясом!» Я думаю: «О! Берут на целую компанию. Здорово! Куда-то отдыхать поедут за город, закупают продукты, чтобы с едой не возиться». Девушка протестует: «Милый, зачем тебе столько?» Милый рявкает: «Жрать хочу!» и просит добавить к пирожкам коробку пирожных. Девушка морщится: «Я такие не ем!» Мужчина сообщает: «Вот, и отлично!»
Или подходит женщина: "У вас пирог с брусникой есть?" - "Есть" - "Где?" - "Вот" - "Сколько весит?" - "Ровно килограмм" - "Моя дочь покупала у вас брусничный пирог, ей очень понравился. Сейчас позвонила и попросила ещё купить. А Вы его разрезать можете? Мне целый не нужен" - "Могу. Сколько Вам?" - "Пятьдесят грамм, пожалуйста!" - "Сколько???!" - "Пятьдесят". Я сдерживаю нецензурные эмоции, кашлянув, говорю: "Женщина! По сути, Вы можете требовать отрезать и пять грамм пирога. Но подумайте сами: я должна отрезать от целого двадцатую часть! Из-за пятидесяти грамм я разрежу пирог, который кто-то может купить целиком?.." - "Что же мне делать? Дочка просит, а у меня денег мало..." - "Сколько у Вас денег?" Горе-покупательница высыпает на ладонь мелочь, насчитывает полтинник с копейками. Я продаю её свежайшее и вкуснейшее пирожное "Карелия" - сплошная брусника (сама ела, чуть язык не проглотила!)
Надо мной ещё в О’КЕЕ кассирши смеялись: «Если в магазин приходит сумасшедший, он пробивается только на твоей кассе! Все психи города – твои клиенты» Я отшучивалась: «Рыбак рыбака…»
В пятницу вечером (да ещё при такой чудной погоде!) наплыв покупателей. Меня отвлекают двое парней, из какой-то бывшей союзной республики. Парни молоды и пьяны, с лицами, явно не обкатанными большим городом и, что называется, не обезображенными интеллектом: «Девушка! Покажите нам самый лучший чай!» Я с сомнением гляжу на подгулявших приятелей и веду их в чаи: «Что Вы имеете в виду, когда говорите «самый лучший чай»? Самый дорогой? Вот – пачка, двадцать пакетиков - тысяча рублей, дороже нет». Парни смеются радостно: «Зачем дорогой? Нам надо – лучший! Мы пьяные, завтра на работу, утром хотим чай пить, чтобы голова не болела!» Предлагаю им чай с шиповником. «Почему этот?» - «В нём много витамина С, после пьянки – самое то» - «Вы его пили?» - «Нет» - «Почему нам даёте?» - «Потому что в нём много витамина С. Если не нравится с шиповником, возьмите каркаде» - «А Вы что пьёте по утрам после пьянки?» - «Я пью алказельтцер. И ем грейпфруты» - «Нет, нам это не подойдёт. Лучше всего, чтобы протрезветь – женщина. Нам надо женщину!» При этом один из парней - тот, что постарше (лет двадцати), пододвигается ко мне и недвусмысленно толкает меня под зад: «Я такой горячий!» Я ухожу. Не скандалю, не возмущаюсь. Не потому, что покупатель всегда прав. Потому, что я его понимаю. Но ничем помочь не могу.
Гастарбайтеры. Молдаванка на перекуре жалуется татарке и таджику на дагестанку: "Что она о себе думает? Если что не нравится, пусть в свой Дагестан проваливает!" Недавно устроившийся узбек прячется с сигаретой за мусорными баками.
Я абстрагируюсь. По залу бегают породистые собаки. Породистые собаки восседают в продуктовых корзинах. Породистые собаки подбегают ко мне, обнюхивают, лижут руки. Собакам улыбаюсь, потом руки мою. А один клиент ходит с живым крокодилом. Давно и постоянно.
От работы послали меня на однодневное обучение. Чему, так и не поняла. Единственной заинтересовавшей меня информацией было то, что сотрудникам магазина запрещено как-либо обращаться к покупателям.
Итак, категорически запрещены такие слова как: «мужчина» и «женщина», «гражданин» и «гражданочка», «товарищ», «юноша» и «девушка», «дама» и «господин», «леди» и «джентльмен», «молодой человек», «дедушка» и «бабушка», «девочка» и «мальчик» и вообще всё!
Нельзя, конечно, говорить покупателям: «Эй, Вы! Послушайте! Посмотрите!», показывать куда-либо пальцем (в направлении движения в сторону искомого товара).
При покупателях нельзя разговаривать между собой и смеяться. Вернее, смеяться на работе категорически воспрещено.
Я никогда не спорю с правилами, которых не устанавливала. Когда другие продавцы протестуют, споря и ругаясь, с неустраивающими их многочисленными ограничениями, швыряются бланками объяснительных, отказываясь официально озвучить причины своего непослушания, я стараюсь не конфликтовать. Я – лентяйка. Мне не нужны проблемы. Мне лень ругаться и возмущаться. Я – неконфликтна, когда меня на работе что-то достаёт, я тупо увольняюсь, давно перестав дёргаться по поводу того, как отреагирует очередной работодатель на мою пухлую трудовую книжку.
Зато я знаю несколько местечек в зале, не охваченных видеонаблюдением. Время от времени я встаю в такой точке, достаю из кармана блокнот и ручку и быстренько записываю пришедшие на ум мысли. Время от времени кто-то из сотрудников застаёт меня за этим занятием и спрашивает: «Что ты там пишешь?» Отвечаю заготовленной фразой: «Думаю, что купить утром надо. Пишу, чтобы не забыть». (Возможно, все уже считают, что у меня склероз).
Значит, мы можем обращаться к покупателям лишь так: «Извините, пожалуйста» и «Простите, пожалуйста». Зачем к покупателям обращаться? Ну, мало ли что потеряют или забудут на полке или столике кафе.
Ну, поясок от плащика у девушки, то есть, - у «Простите, пожалуйста» по полу тянется. Ну, пакет с крупой порвался и сыплется из тележки у мужчины, то есть, - у «Извините, пожалуйста».
А если человек на этот вежливый писк не реагирует? Схватить его за корзину? Подёргать за рукав? Забежать перед ним и, услужливо улыбаясь, сообщить: «Сударь, у Вас спина белая?» Не подойдёт. «Сударь» и сударыня» тоже запрещены. А, может, человеку не нравится, когда прикасаются к нему или к его вещам (мне не нравится). А, может, белая спина – это его фишка?
Так почему же у нас исчезла из обихода вежливая форма обращения к постороннему человеку?
Почему итальянцы не обижаются на «синьору» и «синьора"?
Почему где-то спокойно ходят сэры, леди, фрау и герры? А у нас – кто? Если мне надо спросить что-то у кого-то на улице, я останавливаюсь перед человеком и говорю: «Здравствуйте!» Человек выныривает из своих мыслей и смотрит на меня удивлённо. Я продолжаю: «Простите, пожалуйста, как пройти в библиотеку?» Так что для меня все незнакомцы – «здравствуйте».
Как ко мне обращаются на улице? «Девушка, женщина, дама, дамочка, тётенька, гражданочка, эй». Подумала даже нацепить бейджик со своим именем. А что? Вот ночью пришла покупательница. Эффектная женщина, не экономящая на салонах красоты и модных бутиках. И в приятном подпитии. (Для неё приятном, и для окружающих).
Покупательница решила приобрести салатик. А в отделе никого не было. Третий час, продавец из кулинарии на обеде. Я, метнувшись по залу, смело встала к прилавку: весы такие же, как в кафе, с ценами разберусь. Взвесила салат, протягиваю контейнер женщине, а она, качнувшись, но удержавшись на высоченных каблуках, всмотрелась в мой бейдж и очень старательно произнесла: «Ува-жае-ма-я-На-таль-я-Мих-ай-ло-вна! Завер-ните, по-жалуй-ста, сал-атик в плён-очку! Спас-ибо!» Я завернула. Ну, правильно, вдруг коробка раскроется. Я не подумала, потому что не знала таких тонкостей.
Такое обращение ко мне намного лучше, чем бесцеремонные выходки некоторых клиентов.
Вот молодая парочка выбирает чай. Дежурная по залу говорит им: «Сейчас девушка вас обслужит» и зовёт меня. Я подхожу. Девица смотрит на меня и начинает ржать: «Девушка? Это Вы – девушка?» Я отвечаю: «Пусть первый, кто назовёт меня юношей, бросит в меня камень!» Спутник красавицы извиняется передо мной, я улыбаюсь.
Или, парниша лет под тридцать подгребает ко мне, слегка толкает в бок и заигрывающе щиплет за руку повыше локтя. Я от неожиданности взвизгиваю и буквально подпрыгиваю. Парниша оттирает меня от полки, на которой я расставляю мюсли, и, подмигивая, интересуется: «Пиво в холодильнике есть? Где? Покажешь?» Пиво далеко, через весь зал, по диагонали, мимо всех отделов и стеллажей. Я говорю: «Пройдите вдоль касс, и до конца зала, там увидите холодильники». Весельчак разочарован: «Ты со мной не пойдёшь, а то заблужусь?» Хотелось ущипнуть его за задницу и сказать: «Пойду, но сначала ты помоги мне склад разгрузить!» Возможно, так завязался бы наш роман. Но парень мне явно не понравился.
Я решила, что ходить по улицам со значком со своим именем не буду. Должна же быть в женщине тайна какая-то.