Управление гостиницей – бизнес особый, подразумевающий управление эмоциями клиентов и претворение их надежды на хороший сервис. С последним в Перми пока сложно.
Радует, что «пока». И настораживает, что, несмотря на гостиничный бум, город пока не готов предложить адекватный звездный уровень. Даже принимая во внимание оптимистичные показатели по количеству имеющихся услуг, предоставляемых недавно появившимися гостиницами.
И их управляющими, некоторые из которых не всегда понимают, что управлять гостиницей – это каждодневный труд по продаже… собственного бизнеса своему клиенту.
Это серьезный бизнес, требующий постоянного контроля, прогрессивных знаний и богатого опыта.
Итак, знакомьтесь - управляющий с богатым опытом Станислав Ивашкевич, генеральный директор управляющей компании «Прогресс (гостиницы & рестораны)».
Досье:
«Профессьон де фуа»: консультант строящихся гостиниц, начиная с технического задания на проектирование и заканчивая оснащением её всем необходимым оборудованием
Стартовый плацдарм: опыт работы в качестве сотрудника в гостиницах "Метрополь Интер - Континенталь"(Metropol Inter-Continental Hotel), "Мариотт Тверская"(Marriote Tyerskaya), "Марко Поло Пресня" (Москва), "Хасиенда Отел" (Hacienda Hotel at LAX в Лос-Анджелес, США).
Руководящий и направляющий: опыт руководства службами отелях "Марко Поло Пресня", "Золотое Кольцо Свис Даймонд"(Golden Ring Swiss Diamond Hotel), "Холидей Инн Виноградово" (Holiday Inn Vinogradovo). Экс-генеральный директор гостиничного комплекса в Спортивном Парке "Волен" (Москва), гостиницы "Сретенская" (Москва), элитного жилого дома "Времена года" (Москва).
Регалии: член Международной Ассоциации Гостиничных и Ресторанных Менеджеров AHCIMA (Hotel and Catering Management Association).
Поведение: стопроцентно адекватен.
Манеры: С понятием «выпендреж» незнаком.
Взгляды: порой не в меру критичен и категоричен, зато искренен
Чувство юмора: превосходное, вызывает здоровую белую зависть
Харизма: тотальная, дальнейшего усовершенствования – не требует
Главная особенность: умение смотреть поверх очков незаметно для собеседника.
О ПОЛЬЗЕ ПРАКТИКИ
Теория – вещь славная. Но только не в моем бизнесе. В особенности, если дело касается западных теоретиков, жонглирующих цифровыми показателями по скорости застройки отеля, его заполняемости и спектре предоставляемых услуг. Продемонстрировать то, чему учат в «оксвордах» не так уж сложно, но вот отправиться в глубинку, в какой-нибудь уральский или дальневосточный регион, отвоевать там местечко и выстроить что-то приличное, дабы им управлять. Да так, чтобы и деньги приносило. Вот с этим у наших теоретиков проблема.
Поэтому в выборе учителей и авторитетов я был бы более разборчив. Повторюсь, именно в этой сфере, как негде, чувствуется разительная разница между понятием «теоретическая база» и «опыт в строительстве и управлении».
Хотя, иногда просто полезно посмотреть на умудренного теорией западного товарища, и вскрыть свои возможные потенциальные ошибки. Или хотя бы самую важную из них – «слепое следование западным стандартам».
Запад достиг определенного успеха. Но у себя. На своей земле, со своими привычками и поведенческими установками, большинство которых выглядят для нас, мягко скажем, странно. Вот и объясните мне, какого нечистого, мы должны принимать эту теорию без существенных доработок и доводок до ума? Вот именно, никакого. Поэтому, выслушать умного человека, прочитавшего много книг и лекций, это можно. Но слушать его во всем, зная, что он был в моем городе всего несколько дней. Я бы поосторожничал.
Это же касается идей по созданию всевозможных ассоциаций. Собрать людей, которые будут только сдавать взносы и не понимать, зачем их напрягают - это одно. А вот если во главе такой организации сядет какой-нибудь умный и вменяемый специалист, который соберет на чаем отельеров, наладит между ними обмен информации по злобным неплательщикам, недобросовестным работниками и заполняемости номерного фонда, это совсем другое. Необходимое и полезное.
О ПОЛЬЗЕ КОНЦЕПЦИИ
Самая замечательная вещь, которая обязательно должна случиться с управленцем и/или строителем гостиницы, это концепция. Другими словами – хорошо продуманная идея, которая еще в эфемерном состоянии учитывает все потребности клиента. Его коллег, партнеров, некоторые из которых, между прочим, жители принимающего города, в котором может и не быть хорошего ресторана с нормальной здоровой кухней.
А может так статься, что гостиница будет построена рядом с большим бассейном, в двух метрах от торгово-развлекательного центра и отделения сбербанка. Ясно, что дублировать указанные услуги в своей «четверке», нет никакой необходимости. Да и целесообразности. Нужно строить только то, что действительно нужно, что будет приносить радость, удовлетворение, а значит деньги.
Существует концепции дорогих гостиниц, как например, Ritz-Carlton, с фасадом из дорогущего мрамора и с президентским номером в 20 тысяч условных единиц за сутки. Также существуют гостиницы, набор услуг у которых на три «звезды», а вот их качество, интерьер и антураж – на нормальную европейскую «четверку», затраты на воплощение которой начнут окупаться не спустя десятилетия, но уже в ближайшие пять-шесть лет.
Последний критерий уместен, востребован и желателен в любом регионе, гостиничный рынок которого отличается некоторой непродуманностью, хаотичностью, и иногда непонятными затратами, сумма которых наводит на размышление о вменяемости создателя комплекса.
Характерными чертами последнего могут стать и ресепшн не скажу на каком этаже, и потрясающая звукопроницаемость стен, и суперограниченное количество розеток в номере, не дающее постояльцу поставить мобильник на зарядное устройство, не выключив при этом телевизор. Я уже не говорю про отсутствие «крепителей» для душа и прочих элементарных вещей, наличие которых обязательно не только в гостиничном номере, но в любом жилом помещении начала XXI века.
О ПОЛЬЗЕ ИНДИВИДУАЛЬНОГО ПОДХОДА.
Если рассказывать подробно, чем гостиница должна обладать, и чем не должна, можно вспомнить простую схему, состоящую из четырех блоков. Дабы не мучить вас английским, назову их: номерным фондом, рестораном, фитнес-залом и другими услугами (включая конференц-зал и бизнес-центр).
Начнем с приятного – гостиничный номер, а точнее, его площадь, квадраты которого не должны вызывать у клиента стеснение. Да и стеснительность, при виде «компактных» ванн и лилипутных комнат с мебельным убранством в количестве одной кровати. Определившись с размером номера, не забудьте начинить его всем тем, что входит в состав вашей концепции.
Если вы строите хороший пятизвездочный люкс, то можете с покойной совестью вешать на дверь белоснежный пушистый халат, затраты на неэкономную стирку которого очевидны. Но если вам дороже элементарный комфорт своих постояльцев, но не вызывающая роскошь, тогда, может быть, имеет смысл задуматься и максимальном удовлетворении самых обычных потребностей: горячая ванна, хороший сон и вкусный ланч.
Ради этого можно совершить дополнительное телодвижение и еще раз просчитать количество потенциальных гостей, среди которых могут вполне оказаться жители города, в котором вы возводите свой уникум. Разве им будет не приятно узнать, что ради их удобства, вы отошли от стандартной формулы расчета посадочных мест. Но построили вместительный ресторан, пригласили одних из самых лучших рестораторов, работающих с самим Анатолием Новиковым и предложили им последний писк - «новую московскую кухню». Простую домашнюю пищу, которую они так любят, но боятся заказывать в силу своего высокого статуса.
О ПОЛЬЗЕ ОПТИМИЗАЦИИ ПРОСТРАНСТВА
Мне импонируют те люди, которые не боятся думать. Просчитывать время, деньги, пространство. И желания людей, которые это пространство будут занимать. Или не захотят. Как, например, в случае с фитнес-залом.
Ну не любят наши бизнесмены во время командировок баловаться отягощениями. А если подобное желание и возникает, то его могут удовлетворить скромные 15-20 метров стандартного набора «тренажерки», без специальных «наворотов» в виде полной команды тренеров и персонала, обслуживающего дорогое покрытие и такое же не дешевое оборудование. Может быть, тогда имеет смысл, вместо «космического» фитнес-зала открыть обычный массажный кабинет с адекватным специалистом, предлагающий безопасный и качественный массаж.
Кроме того, у меня вызывает недоумение стремление некоторых отельеров построить огромный бизнес-центр, услуги которого могут заменить lap-top, Wi-Fi-сеть и вовремя переданная на распечатку и копирование «флэшка». Разве стоит труда просчитать количество посадочных мест конференц-зала и прикинуть специальное пространство, если заседающим и переговаривающим вдруг захочется выйти, попить кофейку и обсудить пару мировых проблем.
Я согласен, это мелочи, но они оптимизируют главное – наше пространство. Наше время, нервы и усилия, которые мы тратим при виде непродуманностей и оплошностей застройщиков, у которых вряд ли появятся шансы на исправление ситуации.
Ведь можно сделать гораздо проще. Сесть и подумать, а зачем я строю эту гостиницу. Не славы ради, но только за тем, чтобы быть полезным людям, которые обязательно скажут «спасибо».
К СВЕДЕНИЮ
ОТЕЛЬ «ОЛИМПИЯ ПЛАЗА»
Месторасположение: недалеко от «Гагаринских» прудов
Концепция: стандарт европейских 4 звезд и требования, предъявляемые к таким отелям, как Holiday Inn, Best Western, Rezidor SAS
Дизайн: тип той особой никогда не стареющий классики, представляющий коктейль минимализма, простоты, high-tech и арт-деко 30-х годов.
Номерной фонд: 103 комфортабельных номера, оснащенные всеми необходимыми условиями для отдыха и работы.
Ценовая политика: особая, намекающая на эксклюзивность отеля
Другие услуги: ресторан, предлагающий новую московскую кухню, два конференц-зала с двумя переговорными комнатами
Но самое главное: обученный персонал, готовый удовлетворить любой запрос клиента самого взыскательного столичного и западного образца.
Для журнала National Business Perm