Данная статья была подготовлена специально для газеты «Правда Востока» 27 июля 2005 года, однако она не была опубликована.
О необходимости проведения радикальной реформы в туризме Узбекистана говорили давно. В основном, говорили шепотом, в кругу единомышленников, тех, кто каждый день занимается обслуживанием иностранных и отечественных туристов. А на официальных церемониях бодро рапортовали: объемы туристских визитов растут, доля этого сектора в создании ВНП увеличивается, создан самый благоприятный климат для развития малого и среднего бизнеса, привлечения инвестиций. И все знали: это не так.
Конечно, реформа назрела. То, что было достигнуто за эти годы (например, льготное налогообложение, строительство гостиничных сетей), уже не соответствует реалиям, поскольку в мире все меняется, и нам нужны дальнейшие продвижения. С другой стороны, нельзя утверждать, что трансформация сама по себе в отрасли будет безболезненной, и что она должна проходить в отрыве от других сфер. То есть в туризме идут изменения, а в смежных отраслях все статично. Ведь бессмысленно покупать комфортабельные туристские автобусы со всеми причиндалами, если дороги находятся в отвратительном состоянии – уже через год транспорт можно ставить на прикол. Можно построить новый или реконструировать старый отель под пятизвездный стандарт, но при этом зимой будет холодно в номерах, так как централизованная котельная не обеспечивает давления в трубах, а значит, и нужную температуру. Если предприятие энергосбыта с постоянным упорством будет вырубать электричество, то как оказывать услуги постояльцам? Как быть с туалетами в городах с большим историческим прошлым, если местная администрация не считает это важным, куда, извините, сходить человеку? Будет ли он слушать экскурсовода, когда мысли крутятся о другом? А как же ему быть с обменом евро или долларов, если банк прячет в хранилищах узбекские сумы? Бежать на черный рынок, где операции с валютой считаются преступлением?
Безусловно, реформа должна охватывать и смежные отрасли, более того, все следует проводить в едином векторе, и лишь тогда можно ожидать результатов. То есть необходимо формировать всю инфраструктуру индустрии гостеприимства в едином подходе, а не разобщено, однако у нас все это именно так и получалось. Но какие направления следует охватить?
Прежде всего, определиться со статусом Национальной компании «Узбектуризм» – это национальная туристская администрация, проводящая государственную политику в сфере туризма, или все же хозяйствующая ассоциация, которая является коммерческой структурой? Это важный аспект, так как это определяет состояние всей рыночной системы отрасли. Нельзя совмещать несовместимое, иначе это ведет к монополии, коррупции, протекционизму, всему тому, что дискредитирует свободную конкуренцию и «чистую» политику правительства. Более того, это подрывает веру в честные правила игры, уводит бизнес в «тень».
Нужно отделить функции государственного управления от бизнеса, укрепить частный сектор, провести открытую продажу государственных долей в гостиницах или иных объектах, непосредственно связанных с обслуживанием туристов. Также нельзя игнорировать «третий сектор» - содействовать развитию общественных профессиональных/корпоративных организаций, направленных на защиту прав, статуса работников туристских предприятий, самих юридических лиц, а также путешественников, вовлекать их в различные национальные и международные проекты, например, развития экологического туризма, охраны окружающей среды, контроля за изъятием ресурсов (охота, рыболовство, сбор трав).
Вторым аспектом должно стать то, что процедура лицензирования должна быть прозрачной, ясной, понятной, и противодействовать всяким теневым процессам. Государству следует установить более четкие и правила игры на туристском рынке. Национальная туристская администрация в лице «Узбектуризма» лишь тогда получит авторитет у частного и общественного сектора, если будет находиться в прямом контакте со всеми структурами, вовлекать их в регулирование рынка, к обсуждению нормативно-правовых актов. Например, до сих пор многие турфирмы не понимают, для чего создан Фонд развития туризма и на что идут туристские сборы. Установлены штрафные санкции за нарушения в этом сфере, но при этом туроператорам не дали понять, как будут расходоваться эти деньги. А они немалые. Любой налогоплательщик имеет право знать, что делает государство с их налогами. Отсутствие информации порождает недоверие к правительству, принявшему соответствующее постановление.
Порой в самом «Узбектуризме» принимаются противоречивые акты, которые в большей степени лихорадят отрасль, чем способствуют ее динамичному развитию. То искажают указ президента о возможности оплаты туристами (физическими лицами) дополнительных услуг в иностранной валюте, и в итоге со всех турпредприятий (юридических лиц) требует предварительного перечисления денег в долларах. То появляется требование увеличить уставной фонд туристским фирмам, хотя различные законы по разному устанавливают их размер для организационно-правовых структур (для ООО – это один, для СП – другой, для МП – третий, для АО – четвертый), и такая псевдоунификация ведет хаосу и недоверию к правотворчеству. То постоянно созывают менеджеров со всех концов страны, чтобы заявить какую-то чепуху или объявить о перерегистрации без объяснения причин этого шага.
Назначение госслужащих на должности в сфере туризма следует проводить открыто, приглашая подавать заявки всех, кто хочет служить государству и обществу. Они должны быть профессионалами в своем деле, а не прошедшими проверку в спецслужбах как лояльны власти или как родственники какой-то «шишки» в правительстве. Потому что это – технократы, менеджеры, а не политики, думающие только личном рейтинге, о кланах или олигархах, которые содействовали их продвижению.
Мне кажется, что за «Узбектуризмом» следует оставить право лицензирования предприятий, сертификации и стандартизации услуг, рекламы на внешних рынках, проведения маркетинговых исследований, инвестирования в важнейшие сектора, привлечения новых технологий, управленческого опыта/менеджмента, формирования общегосударственной программы развития туризма. Кстати, предыдущая пятилетняя программа, которая была утверждена президентом в 1999 году, в большей степени напоминает работу первокурсника, чем серьезный документ. Там спутаны обязанности государственного и частного секторов, направления уводятся в какие-то мелочи и второстепенные аспекты, например, открытия киоска по продаже ремесленных изделий, организации концертов, проведения ярмарок. Поэтому не удивительно, что программа угасла, не получив никакого развития. Однако не стоит здесь искать «козлов отпущения» – это проблема государственного масштаба.
Надеюсь, что принятый (или принимаемый? – информация на сей счет за семью печатями) документ на период до 2010 года будет опубликован в открытой печати и станет достоянием всего общества, а не только узкого круга чиновников. Ведь «старая» была малоизвестна многим туроператорам, поскольку в ее реализацию они не были вовлечены никак. Вот и получалось, что проведение какой-то масштабной тусовки (в частности, фестиваля «Шарк таронлари», «Байсунская весна»), не связанной напрямую с туризмом, почему-то приписывалось как успех этой государственной программы.
Большое внимание необходимо уделить уже увядшей Ташкентской международной туристской ярмарки, которая потеряла бренд «Туризм на Шелковом пути» и превратилась в аморфное образование. Это какой-то «слет пионервожатых», чем серьезное мероприятие, направленное на сближение продавцов и покупателей. Цены за один квадратный метр экспозиционной площади выше, чем на Берлинской или Лондонской ярмарках, а эффекта от вложенных средств – нулевой. Потому что организаторы собирают продавцов, но не могут созвать покупателей. И как следствие, с каждым годом все меньше участников. Турфирмы ориентируются на западные ярмарки, так как там легче установить партнерские связи.
Между тем, не видно серьезной отдачи от зарубежных представительств Национальной компании. Много лет назад было принято решение утвердить на дипломатический пост в посольствах работников сферы туризма. Однако это осталось где-то на бумагах. Противоречие возникло в том, что представительства – коммерческие структуры, а дипломатическая работа не может протекать в этом русле. В результате, наши позиции за рубежом, особенно в странах-поставщиках туристов, весьма слабые. И здесь в большей степени узбекские турфирмы пробиваются в одиночку, хотя их ресурсы весьма ограничены. В тоже время только в США тратят на формирование собственного позитивного имиджа ежегодно до $1 млрд., Саудовская Аравия, по различным оценкам - $4-5 млрд., Канада - $65 млн. (бюджет 2005 года), Нигерия - $20 млн. (2005 год). А сколько выделил Узбекистан на эти цели? Объем туристов – вот вам конкретный ответ.
Кто мне скажет: где специальная открытая экономическая зона туризма, о которой упоминал президент Ислам Каримов еще в 1995 году? Их пытались открыть в Ташкенте, Хиве, Бухаре и Самарканде, но там я почему-то не обнаружил подобные территории. Что тормозит процесс? Для чего принимали Закон о свободных экономических зонах? Что мешает создать на базе Самаркандского аэропорта хаб – транспортно-дистрибьюционный узел, проект которого много лет назад пыталась пробить частная авиакомпания «Авиализинг»? А ведь это бы способствовало увеличению потока туристов и валюту в Узбекистан. Просто кто-то умел пускать торпеды в хорошие начинания. Кого-то не устраивало то, что экономика станет лучше развиваться, бизнес станет свободным, а он может в итоге лишиться источника нелегального дохода.
Сертификация и стандартизация услуг – вот больной вопрос туризма. Я недавно побывал в Хиве, останавливался в частной гостинице. Здание – шикарное, но сервис – далеко не на уровне. Такое ощущение, что туристы сами по себе, а персонал работает только на себя. Там мало кто из сотрудников имеет соответствующую квалификацию, понимает, что такое стандарт обслуживание туриста. Если мухи садятся на еду, а официант равнодушно на это смотрит, разве это вызовет удовольствие у клиента? Когда администратор ресторана не знает иностранного языка и не может объяснить французу, что это за блюдо, разве можно ожидать удовлетворения у постояльца?
Также следует отметить и вопросы деловой этики/порядочности у частных коммерсантов. Мне рассказали историю, как менеджер одной гостиницы на территории «Ичан-Кала» принял бронь от одной турфирмы, а затем разместил в эти номера туристов из другой, более «могущественной» компании, при этом не известив первого партнера. В результате был срыв, туроператор едва не пострадал, гости проявили недовольство. Гонясь за длинным долларом, менеджер потерял совесть, а также подорвал авторитет гостиницы. Но ведь это тоже вопрос, требующий оценки со стороны корпоративных объединений, средств массовой информации, национальной туристской администрации, ибо это – стандарт обслуживания. Хотя, конечно, это и судебный аспект.
К сожалению, некоторые турфирмы косвенно или непосредственно содействуют нелегальной миграции, из-за чего в отношении узбекистанцев ужесточились правила предоставления виз. Понятно, что посольства не хотят открывать путь мигрантам, однако ли это является основанием для хамства и унижения наших граждан, обюрокрачивания и усложнения получения виз? Разве можно в каждом видеть человека, желающего перебраться на Запад? Поэтому турфирмы имеют определенные сложности с консульскими службами. Однако эти аспекты необходимо решать совместно с государственными органами власти и управления. Если правительство не соблюдает права граждан республики, то трудно ожидать уважительного отношения и со стороны иностранных миссий.
Говоря об экономическом аспекте туризма, то не менее важным является упорядочивание системы проверок хозяйствующих субъектов, занятых в этой сфере. Сюда лезут все, кому не лень и кто имеет какие-то полномочия в сфере контроля: милиция, налоговая и таможенная служба, санитарный надзор, энергетики и газовщики, антимонопольный комитет и госстандарт, пожарники, прокуратура, спецслужбы, банки, страховые компании, хокимияты. Наверное, только дворникам осталось также явиться сюда и начать предъявлять какие-то претензии. И мало вериться, что проверки осуществляются с целью устранения проблем и правонарушения. В большей степени на туризм смотрят как на дойную корову. Ведь во многих развитых странах эта отрасль обеспечивает 7-20% ВНП, она создает новые рабочие места, высокий доход и поднимает социальный статус работника. Вот и получаются, что турфирмы обязывают «добровольно» перечислять деньги в какие-то фонды, оказывать спонсорство и прочее, а в случае отказа пугают проверками, давлением, изъятием лицензии.
До сих пор никто точно не может сказать, а сколько туристов приезжает в страну и каков их вклад в национальную экономику. Практически во всех странах эта статистика является открытой. У нас не выяснишь у пограничников, сколько людей пересекает границу, у МИДА – сколько выдано виз, у МВД – сколько зарегистрировано иностранцев, у авиакомпании и железной дороги – сколько продано билетов, у «Узбектуризма», Минздрава, Минкультуры – сколько обслужено туристов в гостиницах, здравницах, домах отдыха, музеях, театрах. То есть никто ничего не скажет, потому, что это или секрет, или просто нет соответствующих данных. И поэтому мы только можем гадать, каков в реальности объем туризма и действительно ли он является мотором нашей экономики?
Туризм – это интеллектуальная сфера. И поэтому здесь должны работать люди с соответствующими навыками, профессиональным опытом, знаниями. Увы, сфера образования/подготовки кадров не блещет особыми успехами. Потому что практика далека от теории. Нет возможности квалификации в зарубежных центрах, ибо это дорого, а ездят туда порой люди, которые не всегда имеют отношение к туризму. Сами преподаватели нуждаются в хорошей подготовке, ведь не все они раньше работали в этой сфере, например, в качестве менеджера турфирмы, гида, проводника. В сферу туризма востребованы различные профессии -– юристы, экономисты, технологи, переводчики, социологи, журналисты, политологи, специалисты по безопасности, тренера, спасатели, и для всех них необходимы соответствующие курсы. А где получить их на соответствующем уровне?
Вообще, мы часто заявляем о том, что узбекистанцы – народ гостеприимный, наши традиции требуют у нас проявление уважения и внимания к гостям. Но в реальности оценивать наше радушие следует туристам, которые не всегда готовы подтвердить позитивные стороны восточной культуры. Я никогда не видел, чтобы пограничник в аэропорту «Ташкент» улыбался туристу, а таможенник был почтителен. Милиция смотрит на каждого прибывшего как на потенциального террориста. Например, я не мог зарегистрировать в Мирабадском РУВД своего гостя из России, потому что начальник отдела утверждал, что это разрешено только в отношении близких родственников (и при этом был весьма груб). Кстати, а как в таможенную зону проникают «бизнесмены» предлагающие пассажирам быстро, вне очереди и, естественно, не бесплатно, пройти таможенный досмотр. Почему трудно купить билеты на рейс Ташкент-Ургенч, хотя салон самолета наполовину бывает пустым? Куда смотрит милиция, когда у туриста, прогуливающегося по ташкентскому «бродвею», воруют деньги? Почему билет у «Узбекистон хаво йуллари» Париж-Ташкент дороже, чем Париж-Ташкент-Куала-Лумпур?
В итоге туристы голосуют не руками, а ногами – они перестают к нам приезжать. И это есть ответ, что такое на самом деле наше гостеприимство.
Говорить о проблемах туризма можно долго. Но ничего не измениться, если не сломать стереотипы, то есть нашу «философию» жизни. Хватит рассматривать туризм как политическую сферу, пора запустить экономические механизмы, приняв нормальные законы и нормы, и не следует подходить к этой отрасли с потребительских позиций и тем более как ансамбль самодеятельности – это сфера высоких технологий, мировых стандартов обслуживания и хорошего маркетинга. Здесь нужны профессионалы, а не люди с партийным образованием или просто чиновники, которые ни за что не отвечают.