Дорогие мои читатели! Когда-то я написала книгу по психологии продаж, где раскрывала потенциальным "ловцам кошельков" секреты обольщения покупателей. С тех пор меня не покидает желание написать что-то вроде противоядия в надежде реабилитировать себя перед покупателями. Мне было бы очень интересно узнать ваше мнение по этому поводу.
Начало http://www.proza.ru/2011/09/04/1274
http://www.proza.ru/2011/09/10/1042
И вот уже утренние перебежчики-покупатели сменяются группами, а затем и вовсе перетекают в поток, который сразу наполняет площадь лавинообразным гулом. Продавцы еще вяло копошатся в своих палатках, бесконечно что-то переставляя и перевешивая. Но вот кто-то из протекающей толпы останавливается у палатки.
Дальнейшее действо больше напоминает брачный танец. Судите сами. Пока потенциальный покупатель бесцельно обводит взглядом товарное великолепие в палатке, фигурка продавца уже зримо меняется. Стараясь быть незаметным, он напрягся, жадно отслеживая как взгляд своего визави, так и его самого. Это короткое время, которое клиенты милостиво «отпустили» нам для первого знакомства, для настоящего продавца – самое важное время для определения дальнейшей тактики. За пару минут, этот знаток человеческой психики может определить не только покупательную способность того, кто имел неосторожность проявить повышенный интерес, но и успеть классифицировать несчастного, согласно своим представлениям о типах клиентов. Разумный продавец никогда не спешит. Он знает, что быть навязчивым с первых минут знакомства это тактика, которая способна как отпугнуть клиента, так и повредить «расстановке сил» в дальнейшем общении. И пусть покупателю кажется, что ничего не происходит. Продавец уже знает о его предпочтениях в стилях и цветовой гамме. Он прекрасно «видит», что «цепляет» его взгляд, определяя ценовую категорию, на которой развернется настоящая битва.
Но вот покупатель делает первое движение. Это может быть один из сигналов, которые бессознательно «выдает» тело или взгляд, который задержался на определенной вещи чуть дольше обычного. Продавец-искуситель тут же переходит в активную стадию обольщения. Стандартный вопрос «Вам помочь» для такого знатока человеческой психики кажется слишком примитивным дебютом. На этот момент, мастер уже подобрал ключик, ведущий к кошельку именно этого покупателя. Впрочем, искусство подобного обольщения имеет свою многовековую историю. Древние торговцы, следили за зрачками. Известно, что зрачки реагируют не только на степень освещения, но и на эмоциональнее состояние. Так вот, эти древние мудрецы отслеживали момент, когда зрачки начнут расширяться, что являлось для них сигналом к тому, что их товар, действительно, вызвал интерес. Продавец «считывает» целую гамму подобных сигналов. Ваш корпус чуть наклонился вперед - вы готовы сократить дистанцию. Корпус, положение головы, жесты, движение рук – все это огромное поле для изучения партнера по сделке. В это время и сам продавец «подает» вам сигналы доверия – открытая поза, повернутые вверх ладони, легкий наклон головы в вашу сторону. У него уже приготовлены вопросы именно для вас. Он уже подобрал для себя роль, которую будет играть в этом брачном танце. Он может быть другом, доверительным собеседником, а может быть профессионалом – консультантом, стилистом…
Если попробовать на какое-то время «поменять местами» покупателей и продавцов, одарив последних той же способностью к наблюдению, возможно, для многих стало бы открытием – как разнятся брачные танцы, какие разные сети плетутся по другую сторону прилавка. Одна из моих знакомых продавщиц обольщала методом, который я для себя окрестила «методом сериала». В маленьком городке «все про всех все знали». Именно на этих знаниях и строилась ее система продаж. Встретив знакомых, а признаться, в этой категории у нашей героини находилась добрая половина жителей городка, она доверительно пересказывала им самые последние новости, презентуя «под шумок» свой товар. Ох уж эта провинциальная торговля, с продавцами, которые в каждом покупателе стремятся найти «жилетку» для собственного плача Ярославны. И ведь во многих случаях этот прием срабатывает. Действительно, кто из нас не любит быть востребованным, мудрым, добрым… А вон тот продавец-мужчина - мастер делать такие комплименты, после которых покупательницы не просто отходят от его прилавка с обновкой, но и несут в своем багаже то чувство женской привлекательности, от которого искрятся глаза…
За всеми этими неспешными разговорами о новинках, формах, стилях, цветовой гамме, продавец не на секунду не «отпускает» своего клиента, стараясь «вычислить» главный стимул последнего к покупке. О, Его Величество – Мотив. Это уже позже, находясь в поиске ответов на свои многочисленные вопросы, я очень много почерпнула у столпов психологии. Хрестоматийная классификация потребностей Марлоу, старина Фрейд, видящий мир сквозь сексуальное влечение, все это будет позже, а пока я с удивлением замечала, что приобретение губной помады может быть вызвано не просто естественным желанием хорошо выглядеть для женщины, но и быть покупкой вопреки. Часто это была своеобразная женская месть за невнимание или проступок своего мужчины. Таким образом, мотивация может быть как легко предсказуема, там и весьма неожиданна. Для одних при покупке определяющим является практическая польза, для других – это больше статусное самоутверждение.
Во время диалога продавец часто использует приемы, которые покупатель расценивает скорее как форму общения, даже не догадываясь, что зачастую действия по ту сторону прилавка хорошо продуманы. Например, очень часто товар предлагают взять в руки. Конечно же, для огромного количества покупателей очень важны именно тактильные ощущения. Существует даже классификация покупателей по особенностям их восприятия. Но удачный продавец хорошо знает, что вещь, оказавшаяся в интимном пространстве, увеличивает шансы на покупку. Задумывается ли клиент, ведущий дискуссию у прилавка, что сейчас с ним разыгрывают одну из многочисленных стратегий, где каждый ход предопределен? Даже к окончательному решению его уже готовы подтолкнуть завершающими вопросами, побуждающими к действию.
Шумит, пестрит базар. Торгуется, ругается, смеется, обольщается и обольщает… Перефразируя классика, хочется сказать: «Что наша жизнь? Базар…»